VOC 3.0+ (고객의 소리를 경영하라)

VOC 경영연구회

저자 VOC 경영연구회는 고객중심 경영을 위한 중요한 자산인 VOC를 어떻게 능동적으로 수집하고 기업 내부에서 혈액처럼 순환시킬 수 있을지, 그리고 궁극적으로 VOC를 기반으로 한 고객가치 혁신을 이룰 수 있는 최적의 대안이 무엇인지를 고민하는 연구모임이다. 국내에서 고객만족경영 및 VOC 전략 수립에 가장 많은 경험을 보유한 KMAC와 이를 시스템적으로 구현함에 있어 최고의 기술력을 보유한 스펙트라, 유비원의 전문가들로 구성되어 있다.

프롤로그 ┃ VOC 3.0 새로운 ‘고객의 소리’가 들려 온다

파트1. VOC, 기본으로 돌아가자
시스템이 아니라 철학이다 / 고객의 소리, 그곳에 ‘길’이 있다 / 말하지 않는 고객의 소리까지 들어라 / 기업의 미래를 만드는 ‘진실의 순간’ / ‘고객의 소리’ 덧셈이 아니라 곱셈이다 / 불만은 줄이고 칭찬은 나눠라 / 기업의 맨 얼굴을 비춰주는 ‘거울’ / 고객이 주는 소중한 ‘선물’

파트2. VOC 시스템 어떻게 구축할 것인가?
장밋빛 ‘To-Be’ 원한다면 냉정한 ‘As-is’ 분석이 필요하다 / 수집에서 피드백까지 프로세스를 진단하라 / 우리의 고객은 누구인가? / 하늘 위에서 땅끝까지 VOC 채널에는 한계가 없다 / VOC에도 자신만의 ‘얼굴’이 있다 / VOC의 ‘영혼’ 아이덴티티를 불러내라

파트3. 잘 나가는 VOC에는 뭔가 특별한 것이 있다
잘 되는 VOC, 이름부터 다르다 / 개선하고 싶다면 측정하라 / 사소한 다수냐 치명적인 소수냐 / 고객 경험에 따른 접점 프로세스를 해부하라 / VOC 활성화, 채찍 보다 당근이다 / 잘못된 서비스 지적보다 잘된 서비스를 칭찬하라 / 원트 슬립(Want Slip), 고객이 흘린 한 마디를 주워 담아라 / VOC, CEO의 관심만큼 큰다 / 고객의 소리, 기업 경영의 ‘계기판’

파트4. VOC 3.0 새로운 ‘고객의 소리’가 온다
VOC 1.0 잃어버린 고객의 목소리를 찾다 / VOC 2.0 근본적인 원인을 해결하라 / VOC 3.0 말하지 않는 불만까지 해결하라 / 빅데이터에서 숨겨진 욕망을 찾다 / 경영의 콘트롤 타워로 거듭나다 / 데이터 마이닝, 숨어 있는 ‘보석’을 캐다 / ‘패치워크’처럼 조각난 고객의 마음을 잇다 / VOC에서 찾은 ‘통찰’의 힘 / ‘빅 마우스’ 넘어 ‘스몰 토크’까지

에필로그 ┃ 지금까지의 VOC는 모두 잊어라

고객의 소리를 경영하라

기업이 진화하듯 고객도 진화하고 VOC 시스템도 진화한다. 한번 VOC 시스템을 구축했다고 끝난 것이 아니다. 이제 시작일 뿐이다. 지금 VOC 시스템은 커다란 전환기에 놓여 있다.
과거 전화와 엽서로 시작해서 인터넷으로 고객의 소리를 수집하게 된 VOC 1.0 시대, 이렇게 수집된 고객의 소리를 과제화하고 경영자산화하기 시작한 VOC 2.0 시대를 지나, 이제 새로운 VOC 3.0 시대를 준비하고 있다.
새롭게 시작될 VOC 3.0 시대는 지금까지와는 전혀 다른 VOC 시스템이 될 것이다. 고객이 찾아오기를 기다리는 VOC가 아니라 고객도 미처 모르는 VOC를 찾아나서는 시스템이다.
이 VOC 3.0 시스템을 상징하는 여러 가지 키워드 중 하나가 바로 빅데이터다. 트위터와 페이스북 등 SNS를 통해서 지금도 엄청난 데이터들이 계속해서 축적되고 있다.
VOC 3.0은 이렇게 축적된 엄청난 양의 정보 더미 속에서 의미 있는 고객의 소리를 찾아내 기업 경영에 반영함으로써 고객이 말하지 않아도 알 수 있는, 고객의 생각을 앞서가는 그런 VOC이다.
이 책은 이러한 VOC의 진화 동향을 제시하고, 앞으로 VOC의 방향성과 함께 다양한 사례를 통해 최적의 VOC 시스템을 구축할 수 있는 방안을 제공한다.
특히 책에서는 그 동안 많은 기업들이 VOC 시스템을 다양한 분석 기능을 포함한 IT 시스템으로 구축하는데 열을 올렸다면, 이제는 자사의 철학이 있는 VOC 시스템을 구축해야 한다고 강조한다. 철학이 없는 VOC 시스템은 한낱 IT기기에 불과하다고 지적한다.
VOC 3.0은 고객이 말하지 않아도 고객의 소리를 듣는 것, 보이지 않는 고객의 소리를 발굴하는 것이다. 고객의 소리에 귀를 기울여보라. 그곳에서 기업이 나아가야 할 길을 발견할 수 있을 것이다.

[추천사]
자사에 어울리는 시스템이 최고의 VOC 시스템이다. 아무리 우수한 기능을 장착한 시스템이라도 자사의 특성을 반영하지 못하면 성능 좋은 IT기기에 불과하다. 책에 실린 다양한 성공사례들은 여러분의 회사에 꼭 맞는 VOC 시스템을 찾는데 큰 도움이 될 것이다.
- 김봉영 삼성에버랜드 사장

많은 기업들이 높은 수준의 VOC 시스템을 구축하고 있음에도 불구하고, 고객의 불만이 줄어들지 않는 것은 ‘시스템’만 있고 ‘철학’이 없기 때문이다. VOC 시스템의 핵심은 기업의 철학을 담는 것이다. 그래야만 VOC 3.0에 어울리는 최적의 시스템을 실현할 수 있다.
- 진화근 한화S&C 사장

이제 기업의 중심에 고객이 있다. 고객의 작은 소리에 기업은 한없이 커지기도, 작아지기도 한다. 이 책은 고객의 그 작은 소리 하나라도 놓치지 않는 VOC 경영의 탄탄한 기본기를 강조하고 있다. 더욱 복잡하게 컨버전스 되고 있는 이 시대에 필요한 VOC 경영은 고객의 관점에서 고객을 위한 VOC의 기본 철학을 실천하는 것이다.
- 이유재 서울대학교 교수

고객가치를 창조하는 높은 수준의 고객만족을 위한 첫 단계는 고객의 소리에 적극 귀를 기울이는 것이다. VOC에는 진정한 고객가치 창조를 위한 모든 요소가 담겨 있다. 스쳐 지나가는 고객의 소리에 우리 기업의 미래가 달려 있다고 해도 그 소리를 무시해버릴 것인가. 지금 당장 고객의 소리에 귀를 기울여라.
- 김연성 인하대학교 교수