데이터의 함정 : 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법

오늘날 기업은 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 추적하기 위해 수치화된 피상적 데이터베이스에 크게 의존하고 있다. 그 과정에서 고객을 인간으로 보지 못하게 되고, 기업과 서비스를 제공하는 고객 사이에 큰 격차가 발생하게 된다. 이러한 격차를 좁히고 싶은가? 그렇다면 고객에 대한 진실하고 인간적인 이해를 바탕으로 그들을 관찰하고, 정보에 입각한 고객 중심의 의사 결정을 내려야 한다.

3400개의 세계적인 브랜드로부터 15년 동안 신뢰를 받아온 사용자 테스트 및 인사이트 플랫폼인 유저테스팅(UserTesting)의 CEO 앤디 맥밀런과 최고 인사이트 책임자 자넬 에스테스가 수년간의 경험과 조사를 바탕으로 고객을 비즈니스의 중심에 두는 방법을 상세히 안내한다. 기업이 어떻게 숫자에 집착하게 되었고, 고객과 대화하지 않게 되었는지, 왜 이러한 추세가 지속될 수 없는지에 대한 이유를 설명해 나간다. 동시에 수치화된 데이터를 향한 분별없는 믿음과 수용이 비즈니스의 모든 의사 결정에 어떠한 악영향을 끼치는지 밝히며, 다양한 사례를 통해 실무에 바로 적용 가능한 해결책을 제시하고, 이에 대한 통찰력 있는 조언과 실무 가이드를 아낌없이 제공한다.

《데이터의 함정》은 숫자와 통계만으로는 알 수 없는 고객의 진짜 심리를 간파하는 ‘휴먼 인사이트’를 얻는 도구들을 제공함으로써 소음 속 고객의 진짜 신호를 포착하게 해 줄 뿐만 아니라, 더 나은 방향으로 나아갈 수 있는 작업의 토대를 마련해 줄 것이다. 아울러 적합한 테스트 대상을 찾는 방법, 올바른 질문을 구상하는 방법, 인사이트를 수집하는 다각적인 방법을 소개하여 이를 마케팅 활동, 제품 개발 등 비즈니스의 다양한 부분에 적용하도록 돕는다.