고객센터 상담품질, 이렇게 관리하라

한국CS경영아카데미

현재한국CS경영아카데미대표와한국감정노동인증원원장으로고객서비스분야에다양한경험을토대로컨설팅,강의,인증업무등을수행하고있다.저서로는『서비스조직밀레니얼코칭』,『블랙컨슈머이렇게대응하라』,『콜센터QA관리사』외30권의책을집필하였다.
https://blog.naver.com/ccguider

들어가는글

CHAPTER1고객서비스트렌드및고객경험관리

01 주목해야할고객서비스트렌드의변화
02 코로나이후고객센터서비스의변화
03 고객경험관리센터로진화하는고객센터
04 고객서비스채널유형과고객여정관리전략
05 ‘고객여정지도’에서찾는상담품질관리전략
06 고객센터에서상담직원의경험관리도중요하다
07 상담품질측면에서고객경험관리의중요성

CHAPTER2고객센터상담품질관리실무

01 고객센터상담품질평가관리의문제점
02 고객센터상담품질을바로잡기위해개선해야할것들
03 고객센터고객상담품질관리프로세스
04 고객센터모니터링평가항목은어떻게구성해야하나?
05 고객센터모니터링평가표작성절차
06 적정모니터링평가콜수산정시고려사항
07 적정모니터링건수및QA인원산출하는법
08 고객센터QA조직의성과관리및평가

CHAPTER3고객센터상담품질운영실무

01 국내녹취콜모니터링평가의문제점
02 고객센터에서실시간모니터링평가가필요한이유
03 고객센터실시간모니터링평가시고려해야할사항
04 실시간모니터링평가스킬을향상시키는방법
05 고객센터상담품질개선을위한실행력높이기
06 텍스트중심의고객응대로의전환과채팅상담의문제점
07 체계적인채팅상담운영을위해지금당장개선해야할것들
08 채팅상담주요평가항목및모니터링평가

CHAPTER4
무엇이든물어보세요
_QA가현장에서겪는다양한상황과해결지침

01 코칭내용을인정하지않고핑계와변명을하는경우
02 개선한다고하면서평가결과아무것도개선되지않는경우
03 결과를수긍하지않고고객또는평가자의태도에이의제기하는경우
04 지속적으로불친절관련민원을유발하는경우
05 코칭내용을수용및개선하지도않으며감정적으로대응하는경우
06 QA점수는포기하고응대콜수만높여서평가받겠다고하는경우
07 관리자경험이있는직원이부정적이고자기스타일만고집하는경우
08 1:1코칭이너무부담된다며반복적으로거절하는경우
09 반복되는표현을적당히사용하라고할때기준이모호한경우
10 초보QA인데경험이없어서면피드백에부담을느끼는경우
11 ‘성의없다’또는‘불친절하다’라고평가받는직원을평가하는경우

“고객경험관리를위한고객센터상담품질(QA)1편‘관리’
고객서비스트렌드를읽고긍정적고객경험을제공하는방법”

4차산업혁명에따라고객채널이양적·질적으로증가하였으나,고객센터직원도QA도만족하지못하는괴이한형태의상담품질활동이지속되고있다.이에CS경영아카데미원장이자고객센터에서오래근무한경험이있는저자가고객경험관리를위한고객센터상담품질(QA)을어떻게관리하고운영하는지에대해2권의책으로정리했다.이책은고객센터에서고객서비스트렌드를읽고긍정적인고객경험을제공하는방법을다룬1편으로,상담품질의관리를중점적으로다루고있다.
1부‘고객서비스트렌드및고객경험관리’에서는코로나이후달라진고객센터서비스의변화와함께고객여정지도를통해상담품질관리전략을찾아본다.그리고2부‘고객센터상담품질관리실무’에서는고객센터상담품질평가관리의현문제점과이를개선하기위한평가항목의구성및평가표작성절차등을알아본다.3부‘고객센터상담품질운영실무’에서는대안으로알아본실시간모니터링평가와함께채팅상담을중점적으로파헤쳐보며,4부‘무엇이든물어보세요’에서는QA가현장에서겪는다양한상황과해결지침을알아본다.
고객센터상담품질관리방법및운영노하우를다룬이책을통해코로나팬데믹과MZ세대의등장등으로바뀐현시대에맞는고객경험관리및상담직원의경험관리가이루어지길바란다.