디지털 고객은 무엇에 열광하는가 (반양장)

디지털 고객은 무엇에 열광하는가 (반양장)

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Vendor: 올림 - 장정빈
Type: 소비자/고객/CS
SKU: 9791162620502
Categories: ALL BOOKS 경제/경영 경제/경영_마케팅/세일즈
Tags: 경제/경영_마케팅/광고/고객 디지털고객은무엇에열광하는가반양장
Description
결정적 순간은 디지털에 있다!
4차 산업혁명, 디지털 트랜스포메이션으로 산업 지형과 소비자 가치관이 급격히 바뀌고 있다. 더구나 코로나19로 인해 우리의 일상생활은 디지털을 기반으로 빠르게 비대면으로 바뀌었고, 고객의 기대와 가치 기준, 구매 패턴 등이 크게 달라졌다. 어떻게 하면 우리의 사고방식과 서비스 전략을 혁신하여 고객을 열광하게 만들 수 있을까?
고객의 구매선택과 서비스 품질을 좌우하는 ‘결정적 순간(MOT)’은 이제 디지털에 있다. 고객의 관심사는 인공지능(AI)이나 사물인터넷(IoT) 등 첨단기술 그 자체가 아니다. 기업은 디지털 기술을 활용하여 어떻게 고객의 불편을 해소하고, 더 탁월한 고객경험으로 ‘변환(transformation)’하느냐에 초점을 맞추어야 한다. 어떻게? 이 책에 답이 있다.

북 트레일러

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저자

장정빈

6년간의교사생활을거쳐22년동안국민은행에서연수원교수,마케팅팀장,지점장,콜센터장을역임하고세계적은행HSBC의상무로고객경험업무를총괄했다.1990년대초국내최초로CS경영을은행에도입했으며,교육과강연,저술을통해서비스의중요성을활발하게전파하고있는CS및마케팅전문가이자경영컨설트다.서울벤처정보대학원대학교(호서대)서비스경영학과초빙교수와여러대학의강사로활동한바있으며,연세대대학원에서산업교육을전공했고,숭실대에서경영학박사를취득했다.기업과정부기관,금융기관,대학등1900여곳에서서비스,고객관리,금융마테팅,상담및세일즈스킬,행동경제학등을주제로강의해왔다.(재)한국경영정책연구원장으로재직중이며스마트경영연구소를운영하면서해박한이론에풍부한현장사례와실천을접목한명강연으로인기를끌고있다.한국철도공사정책자문위원,금융연수원강사,산업통상자원부서비스품질인증심사위원으로활약하고있으며,현재숭실대경영대학원겸임교수로후배양성에힘쓰고있다.

목차

프롤로그
결정적순간은디지털에있다ㆍ004
Ⅰ.디지털로생각하라
디지털시대의서비스마인드
디지털시대의새로운고객만족ㆍ021
디지털시대의고객중심경영ㆍ021┃오프라인기업의고객만족ㆍ024
시장을움직이는건팬덤ㆍ026┃디지털시대의소비자가치ㆍ029
여러분의디지털화는고객친화적인가ㆍ032
이거정말사용자관점이야?ㆍ032┃이기술은누구나쉽게사용할수있나?ㆍ036
우리의디지털화는과연고객지향적인가?ㆍ038
또다른사용자경험,UX라이팅ㆍ041
모나리자의웃는입꼬리를겨냥하라ㆍ044
모든제품에는서비스가들어있다ㆍ044
모든제품은중심기능과주변기능이있다ㆍ045
제품의성능과고객만족도전략ㆍ046┃‘스마일커브’를주목하라ㆍ049
‘구독서비스’에는‘서비스’가없다ㆍ054
디지털고객이원하는7가지서비스ㆍ057
오늘오전의일상ㆍ057┃고객경험을위한7가지성공법칙ㆍ061
고객의불편에주목하라ㆍ075
PainPoint를HappyPoint로ㆍ075┃고객의‘문제’는새로운기회ㆍ079
가치제안캔버스ㆍ082┃흥분요인에도주목하라ㆍ084
고객습관을디자인하라ㆍ088
CS는CH다ㆍ088┃진짜로열티는태도적충성도다ㆍ091
델타모멘트를설계하라ㆍ094┃습관을만드는데3번이필요하다ㆍ099
당신의회사는무엇을하는회사인가ㆍ103
맥도날드는무엇을파는곳일까ㆍ103┃디지털의물결,업의개념을바꾸다ㆍ109
디지털연관효과ㆍ114
디지털시대의고객중심경영ㆍ120
고객중심의회로설계ㆍ120┃이앱저앱은피곤하다.‘슈퍼앱’을달라ㆍ123
디지털시대의CS경영사이클ㆍ128

Ⅱ.디지털고객은무엇에열광하는가
추천/공유/구독/맞춤/경험/감성
팔지말고,추천하라ㆍ139
선택의역설ㆍ139┃더많은선택vs더좋은선택ㆍ141
큐레이션서비스ㆍ143┃큐레이션은맞춤서비스다ㆍ146
온라인접객서비스,디지털컨시어지ㆍ149
이젠‘커넥티드’싸움이다ㆍ156
힘센자와한편이되어라ㆍ156┃가성비제품을연결하면가심비가된다ㆍ159
오프라인과온라인을연결하라ㆍ165┃한고객의모든디바이스를연결하라ㆍ169
디지털기술에아날로그감성을더하라ㆍ171
디지털패러독스ㆍ171┃블렌디드서비스ㆍ175
차가운기술+따뜻한휴먼터치ㆍ177┃비효율적인노력ㆍ179
휴먼터치를느끼게하는법ㆍ181
고객충성도의새로운자원_게임화ㆍ186
우리주변에는늘게임이있다ㆍ186┃현실을초월한새로운세상,메타버스ㆍ191
고객인게이지먼트를위한게임화활용ㆍ193┃게이미피케이션과넛지의만남ㆍ197
디지털이없으면아날로그가있다ㆍ200
○○전자에어컨A/S신청하며생긴일ㆍ200
구텐베르크금속활자가전하는‘디지털’메시지ㆍ205
아날로그적인‘감각적접점’을찾아라ㆍ208
디지털없으면아날로그로대신하라ㆍ211
모든길은고객경험(CX)으로통한다ㆍ215
아지트가있는사람은행복하다ㆍ215┃쇼핑과장보기는다르다ㆍ220
경험은사람들의기분을바꾸는일ㆍ223
디지털이아니라고객경험(CX)이다ㆍ230
CS〈UX〈CXㆍ230┃실망을감탄으로바꾸기ㆍ234
평범한것은지루하다ㆍ236┃기억해야검색한다ㆍ238
디지털고객경험을설계하라ㆍ240

Ⅲ.결정적순간은디지털에있다
디지털시대의고객접점디자인

디지털고객의MOT는마이크로모멘트ㆍ249
생활정보지‘교차로’는어디로갔을까ㆍ249┃디지털시대접점의변화ㆍ254
디지털접점의MOT는7초ㆍ256
서비스와영업의초크포인트를찾아라ㆍ259
초크포인트,주요길목을지켜라ㆍ259
아하모멘트(Ahamoment),핵심지표를찾아라ㆍ264
더중요한고객접점을찾아라ㆍ268
고객감동은‘초기접점’부터관리하라ㆍ273
고객경험설계를위한5가지접점ㆍ273┃사전접점,ZMOTㆍ274
첫번째접점,첫인상의심리학ㆍ278
완벽하게해결하고좋은이익을추구하라ㆍ284
핵심접점은‘문제해결’이다ㆍ284┃좋은경험이‘좋은이익’을낸다ㆍ289
‘징벌적조항’을점검하라ㆍ292
끝이좋아야다좋다ㆍ295
피크엔드효과ㆍ295┃탁월한마무리를위한경험디자인ㆍ298
라스트마일에서엑스트라마일까지ㆍ303
도미노피자는외식기업vsIT기업ㆍ303┃퍼스트마일vs라스트마일ㆍ306
라스트마일vs엑스트라마일ㆍ311
거래가끝난후에진정성이드러난다ㆍ315
먼저돌아눕지마라ㆍ315┃디지털세상,진정성이무기다ㆍ319
감동적인사후접점을만드는법ㆍ322┃사후접점을토크트리거로!ㆍ325
사후접점설계시유의사항ㆍ327
디지털에도사람의기척을남겨라ㆍ331
댓글에도‘동조효과’가발생한다_사회적증거ㆍ331
기다림은강력한‘사회적증거’다_사람의기척ㆍ336
댓글은서비스의무형성을극복한다_댓글마케팅ㆍ339
다른사람들이던지는메시지가더크다_인플루언스믹스ㆍ342
고객여정의‘감정’지도를그려라ㆍ348
‘불만족’의반대는‘만족’이아니다ㆍ348
서비스회복의패러독스는감정의가변성때문이다ㆍ353
고객의감정지도를그려보라ㆍ358

Ⅳ.디지털스럽게커뮤니케이션하라
디지털소비자심리와언택트커뮤니케이션

디지털로넛지하라ㆍ365
디지털소비자는청개구리ㆍ365┃오류방지디자인vs디지털넛지ㆍ368
좋은넛지vs나쁜넛지ㆍ373┃나쁜넛지예방법ㆍ374
디지털에접목되는행동경제학ㆍ378
사람들은‘기본’을기본으로간주한다ㆍ378
디지털소비의함정,앵커링효과ㆍ384
프레임을바꾸면대답이달라진다,프레이밍효과ㆍ387
온라인에도설득의심리학이있다ㆍ392
너무복잡한건싫어요:힉의법칙ㆍ392
마케팅은연애와같다:설득의6원칙ㆍ394
컨텍스트로승부하라ㆍ406
고맥락사회vs저맥락사회ㆍ406
고객경험은컨텍스트에서나온다ㆍ409
전체로승부하라ㆍ414
시니어를위한디지털은없다ㆍ420
디지털원시인vs디지털이주민vs디지털원주민ㆍ420
시니어의삶vs디지털디바이드ㆍ423
유식한고객vs무식한기술자ㆍ426
디지털수용의지vs디지털포용정책ㆍ429
언택트시대의서비스커뮤니케이션ㆍ433
언택트의시대ㆍ433┃던바의수(Dunbar’snumber)ㆍ435_
‘샤덴프로이데’ㆍ437┃“먼저전화로얘기하자”ㆍ439
“내눈을보고말해!”ㆍ442┃“손으로말해요”ㆍ444

출판사 서평

오직장정빈박사만이쓸수있는책,이책을만난것은당신의행운이다!
한기업의서비스담당임원은이책을읽고나서“나만알고,다른사람들은이책이출간되었다는사실을몰랐으면좋겠다”라고말했다.당신이책을만난것은행운이다.국내고객만족(CS),서비스분야의독보적원조인저자장정빈박사는‘희귀한’전문가이기때문이다.왜희귀하냐고?디지털과아날로그,온라인과오프라인,콜센터등어느한쪽의전문가는드물지않지만,이모두를아우르며풍부한현장경험과해박한이론까지두루갖춘전문가는찾아보기어렵기때문이다.KB국민은행의CS팀장ㆍ지점장ㆍ콜센터장,세계적은행HSBC의고객경험(CX)업무총괄상무를거쳐경영학박사에숭실대학교교수라는그의이력이많은것을설명해준다.그는서비스와마케팅은물론,영업과커뮤니케이션,디지털트랜스포메이션,행동경제학,콜센터,자기계발에이르기까지20여권의책을집필한,엄청난호기심의‘평생학습자’이기도하다.
4차산업혁명과디지털트랜스포메이션을다룬책은시중에많다.그러나이책은서비스와고객경험,마케팅,행동경제학등의다초점렌즈를통해디지털트랜스포메이션을재해석,차별화된통찰을담았다는점에서의미가크다.

유통ㆍ금융ㆍ제조ㆍ의료ㆍ패션ㆍ요식업등모든분야에서‘즉시활용가능한’생생한지식,디테일한노하우!
우리는이책에서국내기업은물론,아마존ㆍ나이키ㆍ구글ㆍ월마트ㆍ롤스로이스ㆍ로레알ㆍ구찌ㆍ스타벅스ㆍ맥도날드ㆍ샤오미같은글로벌기업의디지털트랜스포메이션전략과생생한사례를만날수있다.그가운데는우리가배워서바로활용할수있는것뿐만아니라타산지석으로삼아야할것도있다.
신입사원부터CEO까지,스타트업부터대기업까지,자영업자부터공무원까지,모두가읽어야할디지털시대서비스와마케팅의모든것!