박혜정
저자:박혜정 이화여자대학교정치외교학과졸업 세종대학교관광대학원관광경영학과졸업(경영학석사) 세종대학교대학원호텔관광경영학과졸업(호텔관광학박사) 대한항공객실승무원 대한항공객실훈련원전임강사 동주대학교항공운항과교수 현)수원과학대학교항공관광과교수
PART1자기분석PART2고객서비스의이해Chapter01_고객서비스Chapter02_고객Chapter03_서비스맨Chapter04_고객만족Chapter05_고객관계관리Chapter06_고객만족경영PART3커뮤니케이션스킬훈련Chapter07_서비스맨의이미지메이킹과커뮤니케이션스킬Chapter08_비언어적커뮤니케이션스킬Chapter09_언어적커뮤니케이션스킬Chapter10_고객서비스응대PART4서비스맨의자기경영Chapter11_프로의서비스마인드Chapter12_조직문화및직업윤리Chapter13_서비스맨의자기관리
본서는향후다양한산업체서비스현장에서종사하게될학생들을위해실무감각에맞게구성한고객서비스기법지침서라고할수있다.전체적으로강의진행을위주로구성하였으며그방법에있어‘누가,무엇을,언제,어디서,왜,어떻게’를일컫는육하원칙(5W1H)과이미지메이킹전략단계에맞추어서비스실무를익혀가도록다음과같이전개하였다.이책은주로관광계열학생을대상으로집필하였지만,그내용은고객이있고고객만족경영을하고자하는모든조직의서비스업무를담당하는사람들에게도마찬가지로적용될수있을것이다.
