휴먼 터치 (고객이 다시 찾는 감동의 소통기술)

박원영

기업및기관에서교육하는전문강사이자유튜브박강사TV채널을운영하는유명교육크리에이터이다.나이키,레고,필립모리스등고객경험(CX)대표주자인글로벌기업에서1순위로선택한서비스전문가다.고객을이해하는고객중심적사고로서비스를연구하며서비스업의자긍심을높이는것이그의교육관이다.서비스경영(MBA)을전공했으며현재호텔,백화점,병원,항공사,면세점,골프장,은행,보험사등다양한분야의서비스현장과방송,온오프라인을통해연간250회이상의활발한강연활동을하고있다.저서로는《유혹하는고객서비스》가있다.

추천의글재방문을부르는세일즈바이블
감수의글휴먼터치의디테일이이책안에있다
프롤로그고객은언제든떠날준비가되어있다

Part1기술이발달할수록인간적접촉이더소중해진다
차가운기술에부족한한가지
*사람만이할수있는휴먼터치
휴먼터치가가능한1명의직원이매출을바꾼다
*‘경험’을권하는센스넘치는직원
휴먼터치란무엇인가?
*언어적터치로완성하는휴먼터치
싼가격전략은휴먼터치가아니다
*고객재방문을부르는비밀
휴먼터치가안된다고느낀다면-4가지점검사항
성공적인휴먼터치를하고싶다면-6가지필수점검사항

Part2고객이나를허락할때까지-휴먼터치제1법칙,친해지기
잘팔면그만이지굳이친해질필요까지야?
*기다리고도와주는친구가된다
친근함을만드는미러링효과의비밀
*고객과빨리친해지는5가지Tip
소통을가로막은댐에작은구멍뚫기
*스몰메시지와스몰액션으로타이밍을잡아라
거리에따른응대방법
*진심어린서비스는시선에서부터
목소리가아니라말투가호감을결정한다
*희망사항을이끌어내는똑똑한말투
*역접말고순접으로
고객이다가올때까지기다리고또기다린다

Part3고객의마음에노크하는방법-휴먼터치제2법칙,질문하기
기대하지않았던서비스가고객을감동시킨다
*드러난요구속숨겨진니즈찾기
고객이충분히말할수있도록질문하는방법
*고객의말을들으려면‘포리질문법’으로
고객이표현하지않은마음의소리까지듣고답하기
*‘인정’과‘경청’의콜라보
공감잘못하면다보상해야한다는잘못된생각
*‘공감’은감정을달래주는것
내가궁금한게아니라상대가관심있어하는걸물어라
*성공적인대화의비결
닫힌질문으로시작해서열린질문으로바꾼다
*고객의자기주도성을이끌어내려면
가던고객도돌아오게만드는호기심유발질문
*불편을알아주고호기심을자극한다
판매왕의진짜스킬-숨은구매의도를파악하는질문법
*질문나열은금물
구매확률을높이는최면언어
*스스로선택하도록한다
*거절이용기법
*고객이스스로선택하도록돕는방법들
*업셀링과크로스셀링,이것만기억하자
고객님이감히거절했다
*거절에대한다른접근
*거절상황에서심리전

Part4고객의마음속에둥지트는방법-휴먼터치제3법칙,꿰뚫어보기
고객심리연구①경험을구입하는사람들
*고객의조력자가된다
*‘만지지마세요’는끝났다
고객심리연구②고객은듣고싶어하는말만듣는다
*고객의선택에확신을준다
고객심리연구③고객이뭘듣고싶어하는지어떻게알지?
*고객의취향변화를연구한다
고객심리연구④고객은누구를더믿을까?
*단점을인정하라
*단점노출시주의사항
고객심리연구⑤판매와직결된숫자의심리학
*고객만족을불러오는프레이밍효과
고객심리연구⑥고객의기억력이절정에이르는순간을공략한다
*피크효과가있는맞춤서비스전략

에필로그고객이결국돌아오게하는것이다

*애플,스타벅스,나이키…3개월내재방문고객늘리는고객경험노하우대공개!
*친해지고,질문으로노크하고,마음속을꿰뚫어보기!

여전히많은기업들이고객의니즈를반영하려고노력한다고말하는데들어보면대개는고객이직접적으로표현한니즈에만집중한다.표현된그니즈는우리만듣는게아니다.경쟁업체도듣는다.비밀이전혀아니다.진짜를만드는기업들은말로표현되지않은소리까지듣는다.진짜를만드는기업들은아직발현되지않은잠재된니즈까지듣는다.그럴때시장을압도하고시장을선도한다고말할수있다.
마케팅의85%가‘고객경험(CX)’에의해이뤄지며이러한고객경험은고객의마음의문을여는‘공감’이결정한다.이책은고객이감동하고3개월내재방문하도록하는정교한기술을소개한다.고객과친해지고(제1법칙),질문을통해그들의마음을노크하며(제2법칙),마음속을꿰뚫어보는심리적인방법(제3법칙)을실천할수있다.
제1법칙은고객의경험을돕는조력자로서고객과친해지는것이다.고객과친해지는5가지Tip,고객과의거리를결정짓는스몰메시지와스몰액션,시선처리,호감을주는말투등은과하지않으며고객의마음에온기를불어넣는구체적인방법들이다.
제2법칙은고객의속마음을경청하는똑똑한질문으로고객의마음을노크하는것이다.맥락적경청을통해전체적인맥락을고려하며고객의숨은욕구를탐색해야한다.인정표현3C,공감3단계,호기심을끌어내는질문들,최면언어를통해고객이진정으로원하는것을알아내고설득하는전략을구체적으로소개한다.
제3법칙은고객의여러가지심리를연구해서고객의마음속을꿰뚫어보는것이다.칵테일파티효과,프레이밍효과,피크엔드효과등과같은여러가지심리현상을접목하여급격히변화하는고객서비스의환경을인지하고적극적으로돕는비즈니스파트너가현장에있어야한다.

*키오스크는휴먼터치를대신할수없어!
*‘이곳이어야만하는’이유를창조하는직원이있는가?

“고객이떠나는데는수만가지이유가있지만고객이다시찾는데는한가지이유면충분하다.”사람을대신한로봇이나키오스크같은기계의서비스기술은고객의구매경험에문제가발생하는순간부터제기능을잃게된다.기술의한계가드러나고고객은구매과정에놓인심리적벽을감지하고친밀한방식으로문제해결까지유도하는누군가를찾는다.‘이사람때문에’계속재방문하고싶어지도록만들며이곳이어야만하는이유를창조하는직원이필요하다.고객이느끼는불편함에공감해주고생각하지못한부분까지배려하는‘휴먼터치’는사람만이할수있다.언택트서비스시대가되었지만,기술자체는사람이겪는개별문제에개입하지도않고,알려고하지도않는다.
‘Part1기술이발달할수록인간적접촉이더소중해진다’에서는‘귤좋아하세요?’,‘칼칼한거좋아하세요?담백한거좋아하세요?’같은사소한질문의휴먼터치가고객의재방문을결정한다고한다.우리매장에는상품말고사람이있는가?고객의불만족을느끼고휴먼터치를연구하려는센스있는직원이매출을높인다.
‘Part2고객이나를허락할때까지-휴먼터치제1법칙,친해지기’에서는“잘팔면그만이지굳이고객과친해질필요가있을까?”라는의문에대한오해를풀기위해고객과친해지는것은심리적거리를줄이는것임을밝힌다.스몰메시지는본론도아니고용건도아니다.내가생각한것,느낀것을과하지않게따뜻한말투로건네면그만이다.
‘Part3고객의마음에노크하는방법-휴먼터치제2법칙,질문하기’에서는4RE(포리)질문법을사용하여고객이진정으로원하는것을들어야한다고한다.어제와같은서비스로는더이상오늘의고객을만족시킬수없기때문에고객이자신의상황이나니즈를충분히말할수있는기회를주어야한다.
‘Part4고객의마음속에둥지트는방법-휴먼터치제3법칙,꿰뚫어보기’에서는고객심리현상을면밀하게연구하여고객및주위상황에대해지속해서관심을기울이고,상호관계를형성하는것을권한다.고객개개인의진짜욕구를찾고,문제해결을제시하는기술이야말로고객이다시돌아와야하는이유라며재차강조한다.