고객서비스 전략 (고객감동을 위한 실무지침서)

일레인 해리스

저자 일레인 해리스(Elaine K. Harris)는 미국 오클라호마 바틀스빌에서 태어나 오클라호마대학에서 패션 머천다이징을 전공했고 오클라호마대학 대학원에서 마케팅 교육으로 석사학위를 받았다. 소매관리 분야의 실무경험이 많으며 오클라호마 주니어 대학에서 강의를 하기도 했다. 그 대학이 있던 털사라는 도시가 고객서비스 업무에 대한 수요가 많고 콜센터도 많은 지역이어서 그녀는 기업의 지원을 받아 고객서비스 프로그램을 연구하고 실제로 프로그램을 개발하기도 했다. 현재 컨설턴트로 일하면서 고객서비스와 마케팅 관련 강사 및 트레이너로 활동 중이다.

1. 고객서비스에 대한 이해
고객서비스가 왜 중요한가?｜고객서비스의 개념｜고개만족 이해하기｜일류 고객서비스가 드문 이유｜고객이 원하는 다섯 가지｜외부고객과 내부고객｜고객속성 파악하기｜고객감소의 비용

2. 고객서비스의 도전요소
성공을 위한 준비｜고객서비스의 장애요소｜고객인식의 중요성｜고객의 기대 파악하기｜고객의 기대수준｜고객의 영향력과 그 범위｜기업 평판 관리하기｜고객의 기대 이상으로 잘하기 위한 테크닉｜신뢰감을 얻는 열쇠｜가치의 중요성｜고객서비스에서의 윤리문제｜고객서비스의 실상｜고객서비스의 새로운 경향

3. 고객서비스와 문제해결
고객서비스에서 문제해결의 역할｜창의성과 문제해결｜고객불평을 기회로 활용하기｜갈등 관리｜문제해결 과정｜문제해결 전략｜협상기술 개발하기｜사과하거나 나쁜 소식을 전하는 전문가다운 방법｜문제해결과 의사결정의 장애요소｜문제해결 후 사후추적의 중요성

4. 고객서비스 성공계획 수립하기
전략이란 무엇인가?｜고객서비스 계획 세우기｜고객서비스 인프라｜고객서비스 문화｜고객의 서비스 지향성에 맞추기｜고객의 소비행동 파악｜시장 세분화｜고객서비스 전략 개발하기

5. 고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여
재량권이란 무엇인가?｜미션과 목표공시의 중요성｜재량권 부여는 새로운 기회｜재량권 부여의 예｜고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여 단계｜고객서비스 공동생산｜공동생산이 효과적인 이유｜고객서비스 시스템 설계｜시스템 설계를 위한 가이드라인

6. 고객서비스와 의사소통
의사소통이란 무엇인가?｜고객이해지능 높이기｜의사소통의 방법｜듣기｜고객서비스 도구로서의 어조 표현｜전화와 고객서비스｜사용하면 좋은 단어/사용하면 안 되는 단어｜용기를 주는 말｜눈 마주치기의 효과｜의사소통 시 여러 감각의 활용｜의사소통과 테크놀로지

7. 도전적인 고객 대하기
누가 도전적인 고객인가?｜왜 고객이 도전적이 되는가?｜여러분이 도전적인 고객을 만들고 있지는 않은가?｜도전적인 고객의 특성｜고객존중: 아직도 적용되는 고전적인 아이디어｜감정이입의 힘을 이해하기｜책임소재 평가｜담당자가 잘못했을 때 해야 할 행동｜도전적인 고객을 다루는 6가지 방법｜도전적인 고객이 주는 이득

8. 직원동기화
동기란 무엇인가?｜욕구와 욕망｜동기화 요소｜직원 사기 진작시키기｜자아와 동기화｜자발적 동기화｜팀워크｜감사 표시와 타인 동기화

9. 고객서비스와 리더십
리더십의 정의｜나 자신을 알자｜공식 리더와 비공식 리더｜코치와 카운슬러｜뛰어난 리더의 특성｜리더십과 목표설정｜고객서비스 문화 창조｜업무보조도구의 활용｜무직책 리더십｜상사도 고객이다

10. 고객유지와 고객만족
고객유지란 무엇인가?｜기존고객의 가치｜고객의 동요를 이해하기｜고객유지 프로그램의 필요성 체크｜고객유지 프로그램의 개발｜고객만족 측정｜고객만족관련 정보 얻기｜업무 효과 측정의 이익｜업무 효과를 파악하기 위한 비결｜조사 결과가 현실과 다른 이유｜스스로의 성과를 평가하기｜고객만족 측정의 효과

11. 변화하는 시장에서의 고객서비스
오늘날의 시장 변화｜21세기 고객을 이해하자｜새로운 기술을 받아들이기｜콜센터｜인터넷상에서의 고객서비스｜서비스 경험의 향상과 고객 애호도 구축

12. 최상의 고개서비스
목표는 최상의 고객서비스｜일단 시작하기｜최상의 고객서비스가 약속하는 것

고객은 ‘왕’이다. 고로 고객관리자는 ‘하인’이다?
‘친절’이 고객서비스의 전부라고 착각하지 마라!

지금 시장에는 새로운 고객서비스 세대가 출현하고 있다. 이 세대는 자기 기업의 목표달성에 기여하고 아울러 고객에게 이익을 제공하려는 열정을 가진 세대이다. 그들은 시장을 잘 이해하고 있으며 새로운 도전 기회에 수용적이다. 이들 고객서비스 담당자는 잘 훈련된 사람들로, 새로운 아이디어에 개방적이고 수용적이며 동기화되어 있는 사람들이다. 게다가 효과적인 의사소통 기술을 가지고 있고 다문화적인 시장 환경도 잘 파악하고 있는 사람들이다. 그들이 활용하는 기술은 고객서비스의 효율성을 높일 수 있는 기회이자 계속 변화하는 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 효과적인 도구이다. 지식에 대한 그들의 열망은 개인적이고 직업적인 발전에 대한 집념을 보여 주고 있다.

이 책은 고객서비스와 고객서비스 담당자에 대한 사회적 수요증가에 부응하고자 기획된 책이다. 세부적으로 잘 조직된 이 책의 내용은 고객서비스에 대한 지식을 넓히고자 하는 사람들에게 실질적인 도움을 줄 수 있을 것이다. 이 책은 고객서비스에 필요한 여러 기술을 발전시킬 수 있도록 독자들에게 실무적인 연습기회를 제공하면서 한편으로 고객서비스 산업의 역동성을 시험해 볼 수 있게 한다. 또한 고객서비스의 피상적인 요소들이 아니라 고객서비스를 성공으로 이끌어 줄 구체적인 기술과 전략을 집중적으로 제시한다.

고객서비스는 자주 논쟁거리가 되는 주제이다. 그러나 실제로는 기업이 고객만족 달성에 얼마나 신경을 안 쓰고 있는지 알면 놀랄 것이다. 고객서비스는 단순히 친절한 목소리와 미소로 고객을 대하는 것이 아니다. 변화하고 있는 고객서비스 산업과 현재의 시장 경향을 이해하는 것에서부터 출발해야 한다. 그런 경향을 조정할 수 있는 능력을 기르고 기본적인 서비스 기술을 연마한 다음에야 비로소 효과적으로 상호작용하는 고객서비스를 제공할 수 있다. 이번에 개정된 6판에서는 고객서비스가 왜 중요한지를 설명하는 것에서 더 나아가 최고의 고객서비스 환경을 창출해 낼 검증된 방법들을 제시한다.

♣ 새롭게 보완된 내용

ㆍ점차 확장되고 있는 온라인 비즈니스 분야에서의 고객만족 달성
ㆍ경쟁정인 환경에서 제기되는 각종 윤리적 문제와 해결 방법
ㆍ감사를 표현하는 것의 중요성
ㆍ고객의 자기자족 트렌드 검토
ㆍ보상 프로그램이나 뉴스레터, 블로그 등을 통한 고객 아이디어 수집
ㆍ소셜 네트워킹 트렌드와 SNS가 고객서비스에 미치는 영향
ㆍ유튜브의 도전과 기회
ㆍ매 장의 끝 부분에 ‘고객서비스와 윤리’ 추가. 실제 시장에서 고객서비스와 관련해 기업이 부딪치는 윤리적 문제에 대해 생각해보고 해결책 논의하기