서비스기업이지켜야할9가지성공원칙
14개서비스기업의탁월한성취에관한연구보고서
가치창출을위해인간의행위에의존해야하는서비스비지니스에있어,성공의지속은최초의성공을성취하는것보다훨씬더어려운일이다.
텍사스A&M대학의마케팅교수이자소매업연구센터의소장인레오나드베리의《서비스경영불변의원칙9》는어떻게위대한서비스기업이‘장기간지속되는성공’이라는힘든과제를달성할수있는지를14개의신뢰할만한서비스기업들에대한깊이있는연구를통해제시하고있다.
성공적인서비스기업들은어떻게그들의'사람엔진'을줄곧훌륭한가동상태로유지하고있는가?어떻게그들은기민함과대담함,예의바름과서비스정신을지속적으로유지할수있는가?
이문제에답하기위해다양한업종에서지속적인성공을거두고있는14개의서비스기업들이연구샘플로선택되었다.여기에는항공사(미드웨스트익스프레스),호텔(버그스트롬),증권회사(찰스슈왑),퀵서비스레스토랑(취크필애),수납용품소매업체(컨테이너스토어),시장조사회사(커스텀리서치),리스금융업체(다나커머셜크레디트),침구류통신판매사(다이얼에이매트리스),자동차렌털사(엔터프라이즈렌트어카),사무용가구제조업체(밀러SQA),탐험여행사(스페셜엑스페디션스),프로야구팀(세인트폴세인츠),유통업체(유크롭스슈퍼마켓),보험및재무서비스업체(USAA)가포함됐다.
이들기업들은노동집약적인서비스로고객에게가치를창출해주는일을하면서,고객들의지지와함께금전적인성공도누리고있다.1997년말까지위14개샘플기업들의생존기간은총407년인데이중402년동안이나흑자를기록했다.샘플기업들의평균연령은99년기준,31세이다.
샘플기업들은전세계의어느기업과도경쟁할수있는놀라운조직들로서,이들을연구함으로써어떻게위대한서비스기업이지속적으로성공을거둘수있는지에대한9가지공통된해답을발견할수있었다.
성공원칙1.가지지향의리더십
성공적인기업들은그들의전략과일상활동을받쳐주는핵심가치를가지고있다.성공적인전략,위기의순간에서의민활한의사결정,회수기간이긴대규모투자,직원들의잠재력을개발하고,지역사회에활력을불어넣는일모두가바로명확한기업의핵심가치로부터나온다.
성공적인서비스기업들은7개의공통된가치(탁월함,혁신,즐거움,팀워크,존중,정직,사회적이익)를간직하고있다.이들가치들은유기적으로연계돼명목상의회사를진정한공동체로만들어주는문화를형성한다.
핵심가치를조직속에심고이를배양하는것은그가치를체화한리더들에의해가능하다.리더들은가치를가르치고,하나의모델이되고,가치를키워나간다.가치지향형리더들은핵심가치를실현할전략을짜고,핵심가치를공유하는사람들을채용하며,그들이금전적대가가강제하는수준이상의자발적인노력을자아실현차원에서기꺼이할수있도록하는조직문화를조성한다.
성공원칙2.전략적집중
성공적인서비스기업은명확한가치뿐만아니라명확한전략으로부터이득을얻는다.이들기업들은자신의사업을명확하게정의하고이를실행하기위해일련의행동들을조직화한다.그리고여기서벗어나는일은하지않는다.이것이바로전략적집중의핵심이다.지속적인고객의필요에부응하는핵심전략에대한집중은기업의역동성과혁신을가져온다.
성공원칙3.탁월한실행
성공적인서비스기업들은전략뿐만아니라실행에도초점을맞춘다.그들은지속적으로서비스수행의기준을높이고늘경쟁자에대한우위가인식될수있도록분투한다.이책에소개된많은방법들,즉준비된서비스제공자,잘관리된유형의증거물들,유연한서비스시스템,적극적인경청시스템,제도화된개선프로세스등은결국실행의탁월성을달성하기위한것들이다.
성공원칙4.운명의통제
성공적인서비스기업은자신의운명을스스로통제한다.이들기업은독자적인생각과행동을하는기업들이다.이들기업의경영자들은기업이나아가고자하는방향,기업이공헌하고자하는목표,기업의미래에대해신념을갖고있다.외부의간섭은받아들이지않으며기업본연의사명으로부터일탈된행위는사절한다.그들은그들만의방식으로성공을추구한다.
성공원칙5.신뢰를바탕으로한관계의구축
가치창출을위해인간의행위에의존해야하는서비스기업들은신뢰없이는지속적인성공을거둘수없다.신뢰는종업원,고객,파트너와의지속적이고헌신적인관계를형성하기위한토대이다.훌륭한서비스기업은높은신뢰도를지닌기업이다.
성공원칙6.종업원의성공에투자하기
성공적인서비스기업들은종업원들의성공에투자한다.종업원들의소속감과참여의식을높이고기술과지식을쌓아가며자신감과성취감,그리고금전적보상을통해그들이직장내에서성공할수있도록도와준다.그리고이러한투자는결국기업의성공을지속시켜준다.노동집약적인서비스비즈니스에서기업의성공은직원의성공과함수관계이다.
성공원칙7.작게행동하기
작다라는것은노동집약적서비스기업에게는특히중요하다.고객과직원을위해작게행동하는대형서비스기업들은큰규모와작게행동하는것모두에서비교우위를누리게된다.기업의규모는커지지만날렵함과빠른반응,팀워크라는작은기업특유의가치들을잘보전하는것이경쟁력을갖추는데결정적이다
성공원칙8.브랜드구축
서비스기업에게있어기업은곧브랜드가된다.그리고기업의브랜딩은서비스의수행에달려있다.훌륭한서비스기업들은기업의브랜드가본질적으로서비스를얼마나제대로실행하느냐에달려있다는것을잘알고있다.
성공원칙9.관대함
기업의관대함은흔히성공의결과물로간주된다.그러나서비스기업에있어관대함은성공의산출물일뿐만아니라성공을만들어내기위한핵심적인투입물이다.관대함은종업원들로하여금자발적노력을기울이게만드는기업의인간적가치를내포하고있으며그러한가치를강화하기때문이다.관대함은또한고객의관심과존경,신뢰와충성을얻어낼수있다.관대한기업들은그관대함덕에서비스를더잘수행하게된다.
이책은서비스기업만을위한책이아니다
이책에서제시한‘서비스기업의지속가능한성공모델’은쉽게이행될수있는것이아니다.매뉴얼에따른경영이가치지향형리더십보다훨씬쉽고,명령하고지시하는일이사람들을고무하는것보다훨씬쉽다.경제적이득만을추구하는것이사회적이익까지고려하는것보다더익숙하다.그러나가치지향의리더십,종업원의성공을위한투자,신뢰를바탕으로한관계,관대함등은서비스기업을더욱훌륭하게만들고사람으로이루어진‘기업의엔진’을계속가동할수있게한다.
이책은‘서비스기업의지속가능한성공’에관한연구의결과물이다.그러나단지서비스기업에국한된책은아니다.이책에는사람을통해수익을창출하는모든기업이되새겨보아야할수많은교훈과통찰로가득차있다.
추천의말
서비스기업의지속적성공을꿈꾸는모든이들을위한청사진.서비스업에관심을갖고있는사람이라면반드시읽어야할책이다._데이비드글래스,월마트사장
이책은성공에따라붙기쉬운자기만족,과신,오만등의병폐를극복하게해주는로드맵이다._제임스해스킷,하버드비즈니스스쿨교수
서비스에관한걸작을기다리고있었다면이젠더이상그럴필요가없다.명쾌하게쓰여진이책속에는찰스슈왑에서미드웨스트익스프레스에이르는기업들에대한신빙성있는사례연구들로가득차있다._톰피터스
