국민 참여로 완성하는 공공서비스 (2025 공공기관 고객만족경영 우수사례집)

공공서비스의 패러다임이 바뀌고 있다. 단순히 제도를 설계하고 집행하는 수준을 넘어, 국민이 직접 문제를 제기하고 개선 과정에 참여하면서 제도의 완성도를 높이는 흐름이 확산되고 있다. 공공기관은 국민의 목소리를 경청하고 이를 정책과 서비스에 반영함으로써 신뢰를 높이고, 국민 중심의 경영을 실천해 나가고 있다.

『국민 참여로 완성하는 공공서비스』는 이러한 변화를 보여주는 최신 사례집이다. 이번 책은 고객만족경영을 단순한 서비스 평가 차원을 넘어, “국민의 문제를 어떻게 ‘우리의 일’로 받아들였는가”라는 본질적인 질문에 답하고자 한 공공기관들의 여정을 담았다.
이 책은 공공기관들의 성과를 나열하는 기록이 아니다. 국민의 문제의식을 어떻게 발견했고, 이를 기관이 어떤 태도로 받아들였으며, 결과적으로 국민의 삶에 어떤 변화를 가져왔는지에 주목한다. 공공기관이 지향해야 할 고객만족경영의 방향을 모색하는 이정표이자, 국민과 기관이 함께 만들어낸 성과의 집합체라 할 수 있다.
공공기관의 고객만족경영이 어디로 향해야 하는지, 그리고 국민과 나란히 걷는다는 것이 무엇을 의미하는지 이번 책을 통해 살펴보고자 한다.