서비스에 미쳐라

김지노

경남 남해에서 태어나 대학교에서 서양사를 전공했다. 세계를 다섯 개 지구로 나누어 역사적 장소를 답사했다. 세계지리와 세계사를 접목시켜 《세계사 시간여행》이란 제목의 책을 썼고, 현재 이 책에 입각하여 여러 대학에서 세계사를 가르치고 있다. 세계 여행을 하면서 세계 유수의 서비스 현장을 답사했다. SAS의 기내 서비스, 초창기 스타벅스의 서비스, 디즈니랜드의 서비스 등에서부터 이탈리아 뒷골목 피자집 어느 이름 모를 할아버지의 서비스에 이르기까지, 다양한 서비스 현장에서 다양한 수준의 서비스를 체험했다. 청소대행 서비스에서부터 매장에서의 서비스, 교육 서비스에 이르는 20여년에 걸친 다양한 서비스 경험을 통해 서비스에 대한 일가견을 가지게 되었다. 저서로 《그는 왜 공기를 팔았는가?》 《남자의 인생전략 55》가 있다. 월간 〈행복한 동행〉에 칼럼을 싣고 있다.

머리말 : 서비스 마인드가 인생을 바꾼다

1부 '서비스한다'는 생각으로 살아야 인생이 풀린다
01. 장사꾼의 행복과 서비스 정신
02. 가장 위대한 서비스맨, 예수를 본받아라
03. 너도 살고 나도 사는 '상생 마인드'
04. 소문난 장사꾼은 물건을 팔지 않는다
05. 고객의 환심은 어떻게 사는가?
06. 작은 약속과 장사꾼의 신용
07. 매일 아침, 장사가 잘 되는 주문을 걸어라
08. 자랑거리 많 집에 구경꾼이 많은 법!
09. 고객에겐 멋진 외모, 튀는 패션도 서비스다
10. 디즈니랜드의 성공과 청소의 중요성
11. 고객의 기분까지 생각하는 센스있는 음악선택!
12. 모든 대화는 경쾌한 말씨와 목소리로 할 것

2부 서비스의 기본은 사람과 '소통'하는 것!
01. 기분 좋게 칭찬하는 것도 기술이다
02. 마음에 쏙 드는 이성을 만난듯이 대시하라
03. 환한 미소는 강력한 서비스 무기다
04. 단골고객을 만드는 인사의 법칙!
05. 누구나 '특별한' 사람이길 욕망한다
06. 고객을 부르는 광고의 힘
07. 감동적인 서비스가 '입소문'을 낳는다
08. 무한 경쟁에서 살아남는 only one 전략
09. 고객의 현명한 소비와 선택에 기여하라
10. 이윤이 아니라 사람을 남기는 거래
11. 격식 있는 한 마디로 서비스의 품격을 높인다

3부 어떻게 상대의 마음을 공략할 것인가?
01. 화가 난 고객에 대처하는 서비스맨의 자세
02. 고객이 사랑하는 애인, 가족이 되라
03. 직원들의 전화매너가 고객이 느끼는 첫인상
04. 부드러운 말투는 마음의 벽을 허문다
05. 고객관리에 효과적인 전화 한 통!
06. 상처받은 고객의 마음은 이렇게 달래라
07. 고객의 감성은 무척 예민하다
08. 일단 고객의 의견을 100% 긍정하라
09. Yes, But 화법으로 설득하기
10. 단호히 거절해야 할 고객의 요구는?
11. 막무가내 고객은 차라리 관계를 끊어라
12. 웬만해선 신뢰하지 않는 고객의 마음잡기

4부 생활에서 배우고 실천하는 '서비스의 기술'
01. 곰탕보다 깍두기가 유명한 곰탕집
02. 고객의 실없는 농담도 허투루 듣지 마라
03. 한번 방문한 고객은 똑똑히 기억해둘 것!
04. 최신의 깨끗한 설비는 '일류'라는 느낌을 준다
05. 고객의 일거수일투족을 주시하라
06. 제품은 꼭 멋진 케이스와 쇼핑백에 담아라
07. 세계적 유수의 고객육성법을 벤치마킹하라
08. 최고의 서비스, 교육을 통해 전수하라
09. 서비스 매뉴얼 북을 만들어 상비해둔다
10. 고객이 신뢰하는 지적인 이미지 쌓기
11. 사장 마인드로 서비스로 하라
12. 직원도 고객이다, 직원을 존중하라

맺음말 : 세상을 구하는 서비스정신

가속화된 대한민국 경제의 서비스화!
“서비스 이노베이션”으로 경기 불황, 인생의 불황을 돌파하라

대한민국은 국민의 소득수준이 상승함에 따라 소비의 질적 변화가 나타나는 서비스경제가 가속화되고 있다. 1990년에서 2006년까지 지난 10년 사이 서비스산업이 66.0%로 무려 18.9%나 높아졌다. 서비스경제에서 사람들은 물건의 기능 이외에 디자인을 무척 중시하며, 상품의 개성화나 다양화뿐 아니라 서비스를 통해 개별적인 자신의 욕구가 충족되기를 기대한다. 기술 발달로 어느 정도 상품의 질적 보장이 이뤄지면서 상품만으로는 소비자의 구매욕을 자극하기에 역부족인 셈이다.
이 책 『서비스에 미쳐라』의 저자가 사업에서 성공하고 싶다면, “물건이 아니라 서비스를 팔라”고 주장한 이유가 바로 여기에 있다. 서비스경제 사회에서는 서비스 그 자체가 상품이며 소비의 대상이 되기 때문이다. 그 예로 지금 우리 사회에선 고령화나 여성의 노동증가로 인해 의료.건강.육아.가사 등등 생활의 각종 분야에서 새로운 서비스의 수요가 창출되고 있지 않은가?
정부에서도 경기를 활성화하고 고용을 확대하기 위한 방침으로 서비스경제화 추세에 적극 대응하고 있다. 지난 2006년 12월과 2007년 7월 말에 걸쳐 서비스산업 경쟁력 강화 종합대책을 발표하고 서비스산업의 낮은 생산성과 열악한 경영환경을 개선하겠다고 나선 것이다.

서비스 마인드가 비즈니스는 물론
우리의 인생을 ‘성공’과 ‘만족’으로 이끈다

『서비스에 미쳐라』는 사업적 성공과 행복한 개인 생활을 이끄는 하나의 열쇠가 ‘서비스’라는 것을 말해주는 책이다. 인생도 비즈니스도 ‘내가 서비스한다’는 마음으로 임하면 행운이 찾아온다며 서비스를 최우선으로 할 것을 주문한다. ‘손해보지 않아야 한다’ ‘최대한 수익을 내야 한다’는 속박에서 벗어나 돈 그 자체가 목적이 아니게 될 때, 필연적으로 인생도 사업도 막힘없이 풀리게 된다는 것이다.
저자는 20년 장사에서 배운 자신의 인생 지혜를 풀어놓는다. 대부분 서비스맨으로서 매장을 찾은 고객을 맞이하고 접대하는 에티켓과 요령에 관한 내용이다. 하지만 조금 더 큰 눈으로 들여다보면 서비스에 관한 그의 지침과 노하우는 곧 ‘인간 삶’을 경영하는 핵심이라는 것을 알 수 있다. 각양각색의 사람들을 상대로 장사하면서 그가 깨달은 돈과 인간관계의 법칙은 우리의 일상을 지배하는 강력한 힘이며, ‘서비스’는 인간들 사이에 작용하는 이기적인 욕망을 다루는 신념이자 기술인 것이다. 저자는 “서비스에 미쳐라! 서비스한다는 마음으로 세상을 대할 때 세상이 너를 사랑할 것이며, 부와 명예가 부상처럼 따라올 것이다”고 이야기한다.

더 큰 것을 얻으려면, 서비스하라
인생도 풀리고 비즈니스도 풀리는 47가지 서비스의 기술!

먹고사는 문제, 돈 버는 일에 초연한 사람이 있을까? 자신이 손해본다는 사실을 흔쾌히 받아들이면서 다른 사람을 배려하는 사람은 흔치 않다. 사람들은 조금이라도 손해볼까, 깐깐하게 굴지 않으면 바보 취급당할까 싶어 조금도 양보하지 않으려고 한다. 비단 업무나 비즈니스에서 뿐만이 아니다. 사람들은 모두 서비스하기보다는 서비스를 받으며 왕처럼 군림하고 싶어 한다.
『서비스에 미쳐라』는 이러한 인간의 욕망을 비즈니스나 생활에 접목시켜 내놓은 인생의 윈윈전략이다. 불황에도 끄떡없는 장사비결이나 마케팅 플랜은 없다며, 비즈니스에 필요한 47가지의 세세한 서비스지침을 이야기한다. 아울러 저자는 업무적인 서비스 마인드를 일상생활이나 가족이나 친구, 연인과의 관계에 적용한다면 개인의 인생 또한 활짝 펼 것이며 궁극적으로는 이 세상을 편안하게 하리라고 장담한다. 매사에 ‘서비스한다’는 마음으로 대하다 보면, 인생도 비즈니스도 좋아질 수밖에 없다는 것이다. 이 책에서 말하듯이 일에서나 가정에서나 누군가로 인해 화가 나고, 언짢은 일이 있을 때는 “에이, 내가 서비스한다”고 생각해보라. 금세 마음이 편안해질 것이다.

- 장사에서 인생을 배운다
옛말에 ‘장사꾼 똥은 개도 안 먹는다’는 말이 있다. 항상 고객이 많아 기분이 좋으면 개가 장사꾼 똥만 찾아서 먹으려 들겠지만, 고객이 없어 스트레스를 받고 속이 상해 애간장을 졸이기 일쑤라 장사꾼의 똥은 개도 못 먹을 만큼 쓰다는 뜻이다. 오늘날처럼 기술과 교통이 발전하고 상품이 넘쳐나는 시대에 장사란 곧 서비스라고 해도 과언이 아니다. 장사꾼은 서비스맨으로서 궁극적으로 물건이 아니라 서비스를 판다고 생각해야 매출 증대를 도모할 수 있다. 장사꾼이라고 돈만 좇다보면 건강을 잃기 쉽다. 진짜 장사꾼은 곧 서비스맨이며, 진정한 서비스맨은 고객이 별로 없을 때를 잘 견딘다.

- 진화하는 서비스의 개념
현대사회에서 서비스는 고객을 단순히 즐겁게 해주는 것에 그치지 않는다. 마음을 치유하는 것, 용기와 희망까지를 심어주는 형태로 진화하고 있다. 일본에서는 ‘서비스업’이라고 불리던 일들이 점차 ‘고객환대 비즈니스(hospitality business)’나 ‘환대산업(hospitality industry)’이라는 말로 대체되고 있다. 이들 산업은 ‘치유’ ‘부드러움’ ‘편안함’ 등을 목적으로 한다. 사람들과 세상을 구하는 서비스로 나아가고 있는 것이다.

- 흥정을 즐기며 고객과 친해지는 전략을 구사한다
고객이 비공식적으로 값을 더 깎기를 원하는 것은 위기가 아니라 기회다. 그 고객이 일거에 지인으로 변할 수 있는 기회이다. 고객이 할인을 요구할 때 절대로 시원스럽게 ‘그렇게 하시죠. 깎아드리겠습니다’고 말하지 마라. 그러면 절대 안 된다. 깎기를 좋아하는 고객 입장에선 ‘어라? 좀 더 깎을 수 있나?’ 하는 생각을 하게 된다.
서비스맨은 여러 단계의 방파제를 세우고, 값을 많이 깎아야 되겠다는 고객의 의지라는 파도가 부서지도록 해야 한다. ‘더 디스카운트 해드리고 싶지만 이미 많이 디스카운트 해드렸기 때문에 더 이상은 어렵습니다’라고 말하는 것이다. 1차 보호막을 뚫고 들어오는 고객, 즉 흥정을 포기하지 않는 고객이 있다면 ‘쿠폰’을 이용해야 한다. ‘더 디스카운트 해드리는 것이나 다름없습니다. 이 쿠폰을 다음에 오실 때 가져오시면 이 가격만큼 더 디스카운트가 되거든요’라고 하는 것이다. 그럼에도 불구하고 끈질기게 밀어붙이는 고객이 있는가? 그러면 특별 사은품을 이용하길 권한다. 일반적으로 주는 사은품이 아니라 비공식적인 관계를 구축하고자 하는 고객들을 위해 특별히 준비해두었던 사은품을 내놓으며 ‘더 이상 할인해드리는 건 불가능하고, 제가 특별히 이걸 드리겠습니다’라고 하는 것이다. 대다수 고객들은 이 선에서 만족한다. 하지만 혹시나 이렇게까지 했는데도 할인해줄 것을 포기하지 않는 고객이 있다면, 바로 그때 약간의 디스카운트를 해주는 것으로 흥정을 매듭짓기 바란다.