마음을 사로잡는 경청의 힘

래리바커,키티왓슨

목차
추천의글_포춘500대기업이선택한최고의설득지침서!
여는글_잃어버린‘경청의힘’을깨워라
1.최강의설득은경청에서시작된다
경청,사람을설득하는가장단순한방법
도요타와GM,IBM의운명은이렇게갈렸다
‘저사람과대화하고싶어’라고느끼게하는힘
대화의주도권은경청하는자의것이다
경청은가장매력적인유혹의수단이다
말을잘하는사람의‘단순한’비밀
우주왕복선챌린저호의비극은왜벌어졌을까
2.경청하는자가대화의주도권을잡는다
듣는능력이말하는능력을결정한다
당장버려야할,듣기에관한위험한착각들
나는정말제대로듣고있을까
절대로‘경청의힘’을포기하지마라
듣지않는사람의4가지유형
‘내면의목소리’가대화를망친다
3.대화의성패를좌우하는4가지듣기성향
사람마다전혀다른방식으로말을듣는다
듣기성향테스트_나는어떻게남의말을들을까
4가지듣기성향은이렇게대화를지배한다
어떤듣기성향도없다면정말위험하다
잘못된듣기성향,바꿀수있다
4.승리하려면상대방의듣기성향을간파하라
듣기성향을활용하는3가지원칙
상대방의듣기성향을파악하라
상대에따라대화법을바꿔라
여러사람을상대하는데도비법은있다
감정이입적경청으로듣기능력을향상시켜라
5.경청할여력이없다면절대로대화하지마라
경청없는대화는언제나실패한다
들을‘여력’이없다면절대로대화하지마라
경청의에너지를재충전하는6가지방법
욕심내지말고천천히습관을바꿔라
6.완벽한피드백으로마음을사로잡아라
대화의절반은듣는사람의몫이다
상대는당신의말을이렇게듣고있다_PIER듣기모델
적절한타이밍에반드시‘피드백’하라
어떻게피드백을주고받을것인가
핵심만골라서,짧게피드백하라
3가지피드백전략으로상대를움직여라
7.경청으로이성간의대화를바꿔라
정말남자와여자는다르게들을까
남자와여자의듣기,실제로얼마나다를까
남자와여자,누가더잘들을까
남녀의대화에대한고정관념을버려라
8.가족의벽을무너뜨리는경청의힘
짜증내지않고어린이의말을듣는법
화내지않고청소년과대화하는법
노인의말을‘가슴’으로듣는법
9.경청은성공을부르는대화습관이다
경청하는사람은이것이다르다
경청의힘을얻기위한전략들
상대에따라대화법을바꿔라
여러사람을상대하는데도비법은있다
감정이입적경청으로듣기능력을향상시켜라

출판사서평
최강의설득은경청에서시작된다!
잘들어주기만해도충분히내편을만들수있다
왜설득에능한사람일수록적게얘기하고많이듣는것일까?말많은이는싫어해도경청하는이는호감을넘어자신도모르게‘신뢰’해버리는인간심리를알기때문이다.《마음을사로잡는경청의힘》은“말잘해야살아남는다”는강박관념에시달리는우리에게말싸움없이,적게말하고도상대를기분좋게내편으로만드는전략을제시한다.
이책에는①상대의마음을여는경청의노하우,②상대의듣기성향을간파하여들을수밖에없게끔말하...
최강의설득은경청에서시작된다!
잘들어주기만해도충분히내편을만들수있다
왜설득에능한사람일수록적게얘기하고많이듣는것일까?말많은이는싫어해도경청하는이는호감을넘어자신도모르게‘신뢰’해버리는인간심리를알기때문이다.《마음을사로잡는경청의힘》은“말잘해야살아남는다”는강박관념에시달리는우리에게말싸움없이,적게말하고도상대를기분좋게내편으로만드는전략을제시한다.
이책에는①상대의마음을여는경청의노하우,②상대의듣기성향을간파하여들을수밖에없게끔말하는법,③나의듣기성향체크리스트,④적게말하고도대화의주도권을잡는피드백기법등이담겨있다.책의모든내용은세계적인커뮤니케이션전문가들이30년가까이인간의듣는습관을연구하고포춘500대기업,학교,시민단체등을통해철저히검증된내용을담고있다.
대화,설득,협상-아무리애써봐야‘경청’이없다면밑빠진독에물붓기!
머리좋은우리한국인이왜설득과토론에는맥을못출까?설득과토론을‘말싸움’으로생각하기때문이다.내약점은감추지만상대의약점은폭로하고,목소리를높여서라도이기는것이,우리한국인의마음속에있는설득과토론,논쟁의이미지다!
하지만민주화되고정보화된21세기는싸움대신대화,설득,협상을해야한다.기업,학교,사회,가정에서이런요구가날이갈수록높아진다.말싸움만할줄알던우리들은이런변화에어떻게적응해야할지몰라스트레스를받고있다.협상과설득에특효라는베스트셀러들을읽어도길이안보인다.
아무리노력해도설득과토론실력이안느는것은‘경청’하는능력이없기때문이다.이제껏우리는말싸움을벌이느라상대방과‘통하는데’꼭필요한남의생각과감정을이해하고캐치하는능력,‘경청의힘’을무시해왔다.때문에대화와토론은언제나짜증스럽고,우리들의부담은줄어들수없었던것이다.

한국인이‘경청’을기피하는이유-듣는것은말을안하는것?
우리들은‘경청’을상대의기분을맞춰주는매너정도로여기기십상이다.또한들을만큼들으며산다고생각한다.소음,잔소리,거짓말,짜증,변명등등.
하지만그이면을뒤집어보면‘경청=침묵’혹은‘듣는것=내말못하고기다리는것’이라는뿌리깊은편견이도사리고있다.즉우리는아직도‘듣는것=상대의생각과감정을정확히이해하는것’으로받아들이지않는다.사정이이렇다보니‘남의말을들어주면손해’라는편견과‘내목소리낮췄다간모두잃는다’는두려움이생겨날수밖에없다.설득대신말싸움을벌이던시대의낡은편견이아직도통용되는것이다.

듣지않는사람의4가지유형
●꿈꾸는몽상가유형-가장흔한유형으로남이말하면1분도안돼샛길로빠지는타입이다.
●건드리면터져유형-한국인에게흔한유형으로,표현하나에감정이상하면그다음부터는전혀듣지를못한다.
●언제나잘난척유형-직장상사가운데많으며,남이한마디하면자기도한마디해야직성이풀리는타입이다.
●물에서입만떠유형-1분에500단어를말할수있는,남이말할틈조차안주는타입이다.

경청이설득과화술의달인을만든다
저자들은보통사람들이달변가라고생각하는이들이알고보면상대의말을잘듣는사람인경우가많다고주장한다.경청을통해상대방에게꼭필요한내용만을,상대의기분에맞게제시하기때문이다.반면설득과커뮤니케이션에실패하는사람은상대의말은커녕자기가한말조차기억하지못한다.
경청하는이가가끔씩꺼내는한두마디에사람들은무의식적으로민감하게반응한다.경청은말하는이로하여금신뢰와마음을열게하는효과가있다.그래서오히려말하는사람이듣는사람에게설득당하는‘독특한’효과를발휘한다.

경청의힘을키우려면‘듣기성향’을파악하라
경청의힘을키우는첫걸음은자신의듣기성향이무엇인지를파악하는것이다.커뮤니케이션전문가인저자들은30년에가까운연구를통해사람마다상대의말을듣게되는동기와듣는방식이다르다는것을밝혀냈다(진단표및자세한내용은본문3장).
듣기성향은일반적으로한사람에두가지성향이동시에번갈아가며나타난다.이런특징을알면자신의커뮤니케이션이가진장단점을명확하게파악할수있다.또한상대방의듣기성향을파악할경우마음을꿰뚫어보는것과흡사한효과를얻을수있게된다.상사나동료의특성에맞춰메시지의내용이나전달방식을효과적으로조절할수있으며,말을적게하고도아주설득력있다는인상을줄수있다.

인간의4가지듣기성향,그장점과단점
●관계집착유형[사람지향]-배려심이강하고선입견이없으며잘듣는다.타인의잘못을쉽게간과하고감정에전염되기쉽다.
●행동지향유형[행동지향]-문제의핵심에재빨리접근하며내용의모순을잘파악한다.지나치게비판적이기쉽고감정을과소평가한다.
●내용선호유형[내용지향]-문제를다양한각도에서바라보고근거에민감하다.지나치게사소한것까지집착하며결정하는데너무뜸을들인다.
●시간중심유형[시간지향]-화자의쓸데없는말을최소한으로쳐낼줄안다.집중력이쉽게떨어지고다른사람을초초하게만들기쉽다.
경청을위해따로에너지를비축해둬라
경청의기술에서두번째로중요한것은에너지다.기업과가정에서피곤한상태에서억지로이뤄진대화때문에무수한비효율과낭비,트러블이발생하고있다.심신의피로는말하는것은차치하고라도(입은꾹다물면그만이니까)듣는것자체를짜증스럽게만들어버린다.
저자들은과감히대화를멈추는게중요하다고말한다.그리고몸과마음을‘경청’모드로바꾸기위해노력하라고주장한다.사람들은몸과마음에에너지가부족할때마다타인의말을잘듣지못하며듣지못하는것이야말로대화와관련된모든문제의뿌리이다.즉,경청을준비하는것은대화를준비하는든든한기초공사인셈이다.
PIER모델에따라질문하고피드백하라
듣는행위는인지(Perceiving),해석(Interpreting),평가(Evaluating),반응(Responding)등4개의단계를거쳐수행된다.사람들은흔히인지단계에서해석은건너뛰고성급하게평가한다음섣불리반응하는경향이있다.저자들은경청능력을향상시키고싶다면해석과평가에특별히유의하라고주문한다.특히질문을통해더다양한정보를파악하라고권유한다.
또한상대가더편안하고,더깊은얘기를할수있도록짧고간결하게피드백을보내라고말한다.저자들은눈짓,손짓,입모양,눈썹모양등의보디랭귀지만으로도말하는사람을‘조종’할수도있다고말한다.
다음10년은‘경청하는리더’가지배한다
저자들이책전반에걸쳐서가장강조하는것은‘들어보려는자세’이다.그저‘들어보겠다’는마음가짐하나만으로도엄청난변화가일어난다는것이다.스티븐코비는이렇게말했다.“성공하는사람과실패하는사람의대화습관엔하나의뚜렷한차이가있다.바로‘경청하는습관’이다.”
대한민국직장인들의소망1위는상사들이자신의말을경청해주는것이라고한다.“21세기는경청하는리더의시대”라는톰피터스의말처럼이젠명령과지시가아