매장 대화법

왕젠쓰

저자왕젠쓰(王建四)는실용성과응용성이뛰어난강의로‘최고의실전강사’라는찬사를받고있는매장판매전문가.‘실전이제일이고,그다음이상호작용’이라는원칙과‘브랜드를만드는것이돈을버는것보다만배는더중요하다’는철학을모토로현장에서직접관찰한실제사례들을접목하여600건이넘는판매교육과정을성공으로이끌었다.
저서로〈〈옷은이렇게팔아라〉〉〈〈구매안내자의화법〉〉〈〈고이윤을내는최종소비실전훈련캠프〉〉등이있다.

감수의말-고객의지갑을여는말
저자의말-무엇이판매원의발목을잡는가

01세상모든판매원들의최대관심사
-매장의이익을올리는특별한비결

열심히하는데도실적이오르지않는이유
바쁜사장은좋은사장이아니다
우수한판매원은무엇이다른가
누가고객을매장에서쫓아내는가
셀러(seller)가되지말고헬퍼(helper)가되라
고객을평생친구로만드는법

02당신이알고있는판매는틀렸다
-판매원이반드시해야할일

판매는파는것이아니다
판매원이매장에서꼭해야할3가지일
고객의잘못이라고말할수있는판매원은누구인가
전혀예상치못한고객의반응에대하여

03도대체그게무슨말이죠?
-고객을내쫓는말,고객을부르는말

고객을편안하게하라
어느판매원의시같은화술
‘동일시’하라,설득력이배가된다

04고객스스로설득하게하라
-소수의판매원만아는고급소통의기술

고객을설득하는것은고객자신이다
이익을줄것인가,고통을줄것인가
말하지않는고객에게는문제를부여하라
많이들으면절반은성공이다

05고객이온다.무슨말부터꺼낼까?
-부드럽게시작하는고객과의첫만남

고객을맞기전에판매원이가져야할마음가짐둘
고객이셋이면응대방식도셋
인사할때는깊이파고들어
발을조심하라
누구나찾고싶은매장분위기연출법

06보면보인다
-판매의답을알려주는고객탐색

고객이원하는건좋은제품이아니다
명의처럼하라
어떤상품이고객에게맞을까?

07그에게빨간옷을입혀라
-판매의성패를가르는고객체험

오이를팔때는왕할머니처럼
뭔가특별한느낌이필요해
“입어보세요”라고말하지마라
판매단가를획기적으로끌어올리는비법은?

08답하라,문이열릴것이다
-고객의이견처리는어떻게?

무엇이고객을의심케하는가
원치않는고객의속마음을읽어라
고객의이견을처리하는‘황금법칙4단계’
가격,깎아주어야하나말아야하나

09결제의신은누구편인가
-거래성사율을획기적으로높이는비법

무엇이거래성사율을좌우하는가
5가지만알면거래성사문제없다
사고나서도고객은불안하다

10고객은언제,무엇에감동하는가
-고객을팬으로만드는기적의서비스

평생구두만신겠다
진정한감동은관계후에찾아온다
서비스는달라야서비스

매출을좌우하는것은고객이아니라판매원이다!

매장에서는매일온갖유형의문제와예기치못한상황이다반사로일어난다.따라서매장에서의판매는끊임없이문제를발견하고해결하는과정이라고할수있다.
매장인테리어도훌륭하고면적도넓은데고객이찾지않아속을태운적이있는가?설사들어온다해도대충둘러보기만하고서둘러매장을떠나는고객을바라보기만한적은없는가?상냥하게인사를건네는데도고객이미지근한반응을보이거나아예거들떠보지도않을때에는어떻게하는가?온갖방법으로관심을유도해보지만요지부동인고객,상품을마음에들어하면서도결정을내리지못하고한번더생각해보겠다거나필사적으로가격을깎으려드는고객도적지않다.이럴때당신은어떻게하는가?

20만판매원이공감한책!

이책은고객이매장에들어오는순간부터매장을나설때까지‘판매원이성공하는판매를위해반드시해야할3가지’를중심으로고객,상품,타이밍에맞는대화법과응대방식을입체적으로제시한‘판매의결정체’다.최고의매장판매전문가인저자가8년에걸쳐직접조사하고연구,정리,검증한결과로,수백곳의매장에서실제로효과를본내용들을담았다.20만명의현장판매원들로부터“오전에배워오후에활용할수있으며,매장의실질적인문제를해결해준다”는평가를받았다.

매장에들어온고객은그냥나가게하지마라!
-매출을2배로끌어올리는판매의비밀

판매는파는것이아니다.고객이원하는것을안내하고찾아주는정도의소극적인일도아니고,고객의비위를맞추거나그의요구에전적으로부응하는수동적인일도아니다.‘판매는고객의구매를능동적으로이끌어내는것이다!’변덕스러운고객의마음에중심을잡아주고,구매라는형태로고객의욕구를실현시켜주는일이다.그러기위해판매원들이반드시해야할3가지일이있다.고객을탐색하고,체험을유도하고,이견을처리하여거래를성사시키는것이다.

“입어보세요”라고말하지마라
고객이매장에들어왔다가그냥나가는이유는여러가지가있지만,판매원의능력과태도때문인경우가적지않다.
“마음에드시면한번입어보시죠.”
이런말은적절한것일까,아닐까?그판단은전적으로고객한테달려있다.하지만고객에게‘입어보는것은마음에든다는뜻이니마음에들었으면사세요’라는뜻으로들려부담을줄수있다.
판매원들이가장우선적으로고려해야할사항은‘고객이편안하게느끼도록이야기하는’것이다.불편함을느낀고객은판매원의이야기를들으려하지않는다.고객을편안하게하려면천천히다가가고,고객의언어로쉽게말하고,부담을주는질문을삼가고,말을많이하지말아야한다.‘고객은편안해야오래머문다’는사실을명심해야한다.

고객의이견처리는‘복창’으로시작하라
요즘고객들이갈수록까다로워지고질문도많아져상대하기어렵다고느끼지않는가?그렇다면이러한상황을어떻게받아들여야할까?
고객의이견은판매원에게피할수없는숙명과도같다.따라서긍정적으로수용하는태도와합리적으로처리하는기술이필요하다.이견을처리할때는서두르지말고고객의이견부터복창하는것이좋다.이견을경청하고나서2초정도있다가“고객님말씀은…이라는것이지요?”라고하면된다.존중한다는느낌을주어고객의태도가한결부드러워진다.
실적이우수한판매원들은고객의이견에대해심도있는탐색을진행한다.이견의진정한이유를파악하기위해노력한다.“지금가장우려하시는것이무엇인지알려주시겠습니까?”,“저희제품이비싸다고하셨는데,실례지만어느브랜드와비교하셨는지여쭤봐도될까요?”와같은질문을통해저간의사정을알아내어그에맞는해결책을제시한다.‘원치않는다’의핵심이유를찾아내서‘않는다’를‘원한다’로바꾸어거래를성사시키는것이다.

‘행동’하는판매원이영수증을발급한다!
일반적으로거래성사의적기는고객이상품에호감을표하거나의구심이해소되어만족감을나타내는순간이다.예를들어고객이계속해서상품을만지거나,고개를끄덕이며미소를짓는등의태도를보이면바로거래성사단계로넘어가야한다.이때판매원은반드시자신있는태도로선택한상품이고객에게얼마나적합한지를알려줘야한다.또한같은말이라도더큰신뢰감이느껴지는표현을사용해야한다.“이상품은잘어울리실거예요”라고하기보다“이상품이야말로고객님께제격입니다”라고말해야한다.그리고곧바로‘행동’에들어가야한다.“지금바로계산해드릴게요”,“포장해드릴테니조금만기다려주세요”라고하면서계산대로이끌어야한다.이미구매를결정한상태로넘어감으로써고객이자기도모르게거래성사의단계로진입하게만드는것이다.행동하는판매원이영수증을발급하는법이다.

고객을직접상대하는당신을위한최고의판매교과서!

이책은한마다로실용성과응용성이뛰어난‘판매의교과서’라고할수있다.판매현장에서일어나는모든상황을반영하여집필했기때문에고객의사정과요구를정확히파악하여자연스럽게거래성사율을높이는방법을터득할수있다.또한매장에서판매원들이흔히놓치기쉬운문제들에대해일일이실례를들어무엇을,왜,어떻게해야하는지를세심하게알려주므로그대로따라하기만해도효과를볼수있다.
매장업무에종사하는모든이에게권한다.매장이아닌곳에서판매활동을벌이는이들에게도추천한다.이책을읽기전과후의실적차이를확연히깨닫게될것이다.

책속으로추가
거래를성사시킬때가장피해야할것은자신없는질문으로고객의의견을묻는것이다.이는예의나겸손의표현이아니라오히려자신감의부족을드러내는것이다.예컨대“어떤물건을원하세요?”“사실상품은결정하셨나요?”“계산해드릴까요?”라고말하는대신“좋습니다.지금계산해드릴테니잠시만기다리세요.”“고객님,이건샘플이에요.새것으로가져다드릴테니잠시만기다리세요.”“고객님,지금포장해드릴테니잠시만기다려주세요”라고말해야한다.p.304