신뢰를 파는 것이 세일즈다 (모든것을이기는세일즈의제1법칙 | 상품과서비스를팔기보다신뢰를팔아라!)

오정환

미래경영연구원원장으로세일즈기법,영업조직관리,리크루팅,동기부여,리더십,자기계발분야에서인기강사로활동하고있으며,시인이자칼럼니스트다.저서로《영업,질문으로승부하라》,《세일즈멘토링》,《한번더세일즈》,《세일즈,심리학에서답을찾다》,《성공,질문으로승부하라》,《내인생최고의버킷리스트,책쓰기다》,《어떻게사람의마음을얻을것인가》와시집으로《앉은뱅이아버지》,번역서로《하이퍼포먼스세일즈》가있다.현재한국세일즈코치협회회장이다.

ㆍ머리말|세일즈경쟁력,그해법은무엇인가

1장.세일즈의역사와역할
1_세일즈의역사
세일즈와보부상/세일즈의발전/세일즈문화의생성과변천
2_세일즈와세일즈맨의역할
세일즈의역할/세일즈맨의역할

2장.성공한세일즈맨의태도
1_너무빠르게바뀌는세상
2_어떻게좋아하는일을하며살수있을까
3_명확한삶의목표를정하라
목표는정신력이다/목표를세우는법
4_시간에지배당하지말고시간을지배하라
5_최고의전문가로몸값을높여라
6_용기와주도성을겸비하라
7_지금바로실행하라

3장.전문가다운이미지를심어라
1_첫인상과신뢰의관계
처음접근할때신뢰쌓기/상품을설명할때신뢰쌓기/마무리단계에서신뢰쌓기/계약후에신뢰쌓기/DM발송이나택배로신뢰쌓기
2_첫인상을결정하는요소
외모/표정/자세와걸음걸이/악수/명함/목소리
3_고객의마음을여는칭찬
4_고객과공감대만들기
자세와동작따라하기/관찰하기/따라하기/모방하기/이끌기/눈맞추기

4장-고객문제파악과구매욕구강화
1_질문의역할
2_질문의종류
열린질문과닫힌질문/선택유도질문/받아치기질문
3_상황과문제파악질문
4_고객의문제를확대하는질문
5_구매욕구를강화하는질문
6_부정적인고객,질문으로상대하기

5장-마음을흔드는설득법
1_설득의시작은어디인가
2_무엇을설득해야하나
자신을설득하라/고객의닫힌마음을열어라/강박관념에서벗어나게하라/성격을설득하라/무관심을설득하라/두려움에서벗어나게하라/화를설득하라
3_설득의기본
시각자료를보여주어라/고객이신뢰한다는착각에서벗어나라/고객의신뢰수준에맞추어설명하라/약점도설득의중요한무기다/구체적인수치가신뢰도를높인다
4_고객의결정기준을바꾸어라
5_감성을자극할한마디를찾아라
6_머릿속에그림을그리게하라
7_고객자신도모르게하는넛지설득
고객에맞는장점과특징을말하라/구체적인사례를말하라/체험하게하라

6장-세일즈의꽃,클로징
1_클로징이란무엇인가
2_클로징을위한10가지조건
3_가격문제다루기
깍아달라는고객다루기/브라이언트레이시의방법/지그지글러의방법/가격을깎아주는요령
4_망설이는고객에게믿음주기
톰홉킨스의방법/짐도먼스키의3가지방법/여러가지상황들

7장-돈이되는고객관리
1_고객관리는왜중요한가
2_정기적으로연락하라
3_제품을제대로사용하도록도와주어라
4_불만고객의감정에공감하라
5_고객관리를소개판매로연결하라

세일즈는기본적으로사람과사람의관계이다!

세일즈란무엇일까?세일즈는결국사람과사람의관계이다.따라서세일즈분야에상관없이가망고객과일대일로마주했을때어떻게해야신뢰를얻는지,어떻게해야고객의욕구를파악하고강화하는지,어떻게해야고객을효과적으로설득하는지,마무리는어떻게하고고객관리는어떻게하는지구체적인방법을안다면더나은성과를올릴수있다.
이책은바로그러한기술에관한책이다.기존세일즈관련서적들이보험이나자동차같은특정분야에치중한반면,이책은B2C나B2B영업사원모두에게유용하다.저자들이다양한세일즈분야에서오랫동안많은경험을했기때문에가능한일이다.모든분야가마찬가지지만세일즈도오랜경험이축적되어야탁월한성과를낼수있다.

기본원리에축적된경험을얹은세일즈교과서!

사실책을한권달달외운다고해서세일즈스킬을완벽히습득할수있는것은아니다.답은이미나와있다.책으로기본적인원리를익히고현장에서수많은시행착오를겪으며경험을축적해야한다.문제는세일즈를일이십년동안했더라도개선없이항상하던대로하는것이다.그러면아무리오랫동안경험을하더라도축적되는것은없다.
현대사회는대통령조차세일즈를해야한다.그런시대에정작세일즈맨들이세일즈를모른다면말이되겠는가?이책은세일즈의기본원리에저자들의축적된경험을추가해부정적인세일즈,주먹구구식세일즈를청산하고올바르고깨어있는세일즈를지향해야한다고주장한다.그리고그에대해세세한스킬들을제시함으로써세일즈맨들에게제대로도움을제공한다.

이책의구성

이책은다음과같이구성되어있다.

1장.세일즈의역사와역할:세일즈의역사를개괄하며세일즈가인류역사에어떤영향을미쳤는지고찰한다.아울러현대산업사회에서세일즈와세일즈맨의역할에대해살펴본다.
2장.성공한세일즈맨의태도:세일즈맨이어떤자세와태도로일해야성공할수있는지다루었다.아무리기술이뛰어나도태도가바르지않으면성공의반열에오를수없다.빠르게바뀌는세상에서성공하기위한목표와시간관리법에대해다뤘다.
3장.전문가다운이미지를심어라:고객의신뢰를얻는다양한방법을소개한다.처음고객을만날때첫인상을가꾸는방법,고객을칭찬하는방법부터고객관리단계까지고객의신뢰를얻는방법을다뤘다.
4장.고객문제파악과구매욕구강화:질문의역할과종류를알아보고질문의기본기를익히도록했다.세일즈의기본은고객의문제와고객의니즈를파악하고해결하는것이다.고객의문제를파악하려면먼저질문을해야하고,질문으로고객의위기의식을높여야만구매욕구를키울수있다.
5장.마음을흔드는설득법:제품의특징이나장점을논리적ㆍ이론적으로설명하는것만으로는고객의마음을흔들수없다.고객의마음을흔들어구매를유도하려면감성을자극해야한다.여기에는어떤방법이있는지구체적인사례를들어효과적으로고객을설득하는방법을제시한다.
6장.세일즈의꽃,클로징:클로징은축구의슈팅과같이세일즈를마무리하는매우중요한순간이다.모든과정을완벽하게진행해왔더라도이단계에서실패하면물거품이된다.망설이는고객에게어떻게대처하고,가격문제는어떻게해결하는지다양한클로징방법을구체적으로다루었다.
7장.돈이되는고객관리:알아두면성과와직결되는고객관리방법을제시한다.특히어떻게불만고객을다루고,어떻게고객관리를활용해소개받을것인가는세일즈맨들에게실질적인도움이될것이다.

이책은영업인들에게스킬뿐아니라세일즈전반의과정을돌아보고점검하게끔도와준다.이를통해자신의현재위치와나아갈방향과실행방법을반추하고실행해본다면한단계업그레이드된세일즈의길로안내할것이다.

-책속으로추가-

BMS법칙이란것이있다.보게하고(B),만져보게하고(M),사용해보게하라(S)는것을영문이니셜화해만든신조어다.온라인제품정보가아무리충분해도고객이그자료만믿는것은아니다.유형의제품이라면고객은오프라인매장을찾아가직접보고만지고눌러보고앉아본다.그래야만직성이풀리고구매욕구가상승한다.
최근유통시장의트렌드중하나는‘크로스오버쇼핑’이다.온라인에만국한하지않고오프라인에서실제제품을경험한후지갑을연다.건설업체가거액의예산을들여모델하우스를짓는것도이때문이다.사실보여주고설명하는방법에는한계가있다.고객이직접체험하며특징이나효능을체험하도록할때구매확률은올라간다.자동차를직접시승하거나화장품견본을사용하는것모두여기에해당한다.정수기나비데대여업체들이1개월간무료사용을유도하는것도같은맥락이다.
〈‘5장ㆍ마음을흔드는설득법’중에서〉

고객관리에서월마트창업자샘월트의다음과같은말은두고두고새겨둘만하다.
“보스는단한명,고객뿐이다.고객은회장부터하위직원까지모두해고시킬능력이있다.고객이다른데돈을쓰면결국우리는모두일자리를잃을수밖에없다.”
고객은당당하게많은것을요구할권리가있다.만약그요구를거부한다면고객은거래체나세일즈맨을바꿔버리면된다.그러나세일즈맨은고객을바꿀일이없다.고객한명을잃을뿐이다.
고객관리의중요성을모르는사람은아무도없다.고객관리방법도잘알고있을것이다.그런데잘실천하지않는다.세일즈맨은심리적으로매출에쫓기면이미구매한고객보다당장구매할고객에게관심을더갖는다.그래서고객은“물건을팔때는자주오더니팔고나니코빼기도안보인다.”라고불평하는것이다.고객이이런불평을한다면재구매는물론가망고객소개도물건너갔다고보면된다.
세일즈맨들이지닌가장착각중하나는제품을주고돈을받으면그것으로판매가끝난것으로생각한다는것이다.건강기능식품의경우,고객이잘챙겨먹는지,호전반응은없는지,효과는보고있는지등을확인해고객이구매한제품에대해만족한다고말해야비로소판매가끝나는것이다.화장품은트러블이없는지,사용감이좋은지,피부문제는해결되고있는지등을확인해야한다.따라서영업에는판매종료시점이없을뿐만아니라판매종료라는용어자체가있을수없다.항상현재진행형만있는것이다.
〈‘7장ㆍ돈이되는고객관리’중에서〉