Description
하루가 다르게 기술이 발전하는 오늘날, 오랜 역사의 산업과 유명 기업들이 쇠퇴하고 새로운 비즈니스 모델과 산업이 출현하고 있다. 또한 세계 경제가 서비스 중심의 전환을 겪는 가운데 서비스 산업은 디지털 및 기술의 지속적인 혁신으로 계속 변화하고 있다. 이렇게 역동적인 서비스 업계가 세계 경제에서 핵심적인 역할을 함으로써 서비스 마케팅과 관리 기법이 그 어느 때보다 중요해졌다.
이 책은 이러한 현실 세계를 포착하여 최첨단 서비스 개념을 소개하고 최근의 학계와 산업계의 동향을 제시한다. 최신 학술 연구와 관리적 사고를 통합하여 서비스 개념을 구성하고 새로운 사례를 수록했으며, 책 전반에 걸쳐 서비스 로봇, 인공지능(AI), 인텔리전트 자동화(IA), 고객 간 공유 플랫폼, 디지털 비즈니스 모델 등의 신기술을 다루고 있다.
『서비스 마케팅 4판』은 다음과 같은 체계로 구성되어 있다.
제1부: 서비스 시장, 상품, 고객 등 서비스의 기본 이해
제2부: 서비스에 전통적인 마케팅 4P 개념 적용
제3부: 프로세스, 수용 능력, 물리적 환경, 인력 등 고객 및 서비스 접점 관리
제4부: 고객 충성도, 고객 불평 처리, 서비스 회복 등 고객 관계 관리
제5부: 서비스 품질, 생산성 향상, 우수한 서비스 제공을 위한 조직의 문제
이 책은 이러한 현실 세계를 포착하여 최첨단 서비스 개념을 소개하고 최근의 학계와 산업계의 동향을 제시한다. 최신 학술 연구와 관리적 사고를 통합하여 서비스 개념을 구성하고 새로운 사례를 수록했으며, 책 전반에 걸쳐 서비스 로봇, 인공지능(AI), 인텔리전트 자동화(IA), 고객 간 공유 플랫폼, 디지털 비즈니스 모델 등의 신기술을 다루고 있다.
『서비스 마케팅 4판』은 다음과 같은 체계로 구성되어 있다.
제1부: 서비스 시장, 상품, 고객 등 서비스의 기본 이해
제2부: 서비스에 전통적인 마케팅 4P 개념 적용
제3부: 프로세스, 수용 능력, 물리적 환경, 인력 등 고객 및 서비스 접점 관리
제4부: 고객 충성도, 고객 불평 처리, 서비스 회복 등 고객 관계 관리
제5부: 서비스 품질, 생산성 향상, 우수한 서비스 제공을 위한 조직의 문제
서비스 마케팅 (4 판)
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