블랙컨슈머의 관리

백병성

저자백병성은사단법인소비자공익네트워크소장이다.단국대학교에서행정학을전공하고같은대학에서“소비자분쟁조정의만족도에관한연구”로박사학위를받았다.2007년에는미국유타주립대학교에서방문연구원으로1년간“한국과미국소비자의불평행동에관한연구”를수행했다.한국소비자원에서약22년간소비자교육,분쟁조정,시장조사및정책연구업무를담당했다.경찰대학치안정책연구소에서경찰민원의제도개선과민원만족도제고방안에대해3년간연구했다.건국대학교,가톨릭대학교,상명대학교및서울대학교등에서소비자관련정책,상담에관한내용을강의했다.현재는NGO인소비자공익네트워크에서기업체ㆍ소비자대상교육,소비자관련연구와시장조사업무를맡고있다.“온라인을통한소비자분쟁조정해결방안”(2013),“소비자불평행동과정에서나타나는소비자의문제행동에관한탐색적연구”(2009)등다수의논문을썼다.저서로『소비자행정론』(2009),『같은방향다른행보』(공저,2014)가있고,『국내외이동통신요금체계에관한연구』등소비자와경찰민원정책관련보고서여러권을냈다.

01블랙컨슈머관리필요
02소비자주권과권리
03사전관리프로그램
04사후관리프로그램
05블랙컨슈머의유형별관리
06관리원칙설정
07기업의관리
08소비자단체ㆍ상담기관의관리
09사회적대응방안
10소비자피해해결기준

400자요약
현대자유시장에서소비자는판매자를선택할수있고이들의운명은소비자손에달려있다.이것이소비자주권이다.소비자의힘은막강한수준이되었다.사업자는시장에서생존을위해고객감동을목표로높은수준의서비스를제공한다.일부소비자는이러한시장상황을악용해과도한요구를하거나업무방해,폭언등을해지탄을받기도한다.블랙컨슈머라고불리는이들을어떻게관리하느냐가기업생존의변수가되고있다.원칙적인대응만으로는시장에서살아남기가쉽지않다.그렇다고이들의요구를마냥받아주면학습효과로확대재생산되고그비용은결국다른소비자에게전가되어사회시스템의신뢰를위협하기때문이다.