Description
『외식 서비스업 감정노동과 CS 관리』는 현장 실무 경험과 학문적 이론을 조화롭게 결합하여 외식 산업 내 감정노동의 실체를 밝히고, 지속 가능한 고객 만족(CS) 및 조직 관리 전략을 제시하는 도서다. 저자는 20대 시절 커피 브랜드, 한식 매장, 이탈리아 레스토랑, 테마파크 F&B 부서 등 다양한 외식 현장에서 직접 몸으로 부딪히며 쌓은 접점 근무 경험을 바탕으로 이야기를 풀어낸다. 이를 통해 감정노동이 단순한 친절이나 억지 미소가 아닌, 외식업의 핵심 경쟁력을 결정짓는 전략적 요소임을 분명히 보여준다.
특히 본 도서는 훅쉴드(Hochschild)의 감정노동 이론을 기반으로, 외적 연기에 그치는 ‘표면행위’가 가져오는 심리적 탈진과 한계를 날카롭게 지적한다. 그 대안으로 구성원이 스스로의 감정을 조절하고 진정성을 발휘하는 ‘내면행위’의 중요성을 강조하며, 테마파크의 ‘캐스트 모델’을 일반 외식업장에 실질적으로 적용할 수 있는 구체적인 실행 방안을 제안한다. 직원 개인에게 무조건적인 감정적 희생을 강요하는 기존 CS 관리의 패러다임을 뿌리부터 바꾸는 전환점을 마련한다.
나아가 리더와 구성원 간의 신뢰 관계를 뜻하는 LMX(Leader-Member Exchange)가 감정노동자의 직무 소진을 완화하는 데 핵심적인 조절 효과를 담당함을 입증한다. 리더의 공감과 지원이 바탕이 될 때 구성원의 조직 몰입과 서비스 품질이 동시에 상향 표준화될 수 있음을 조직심리학적 관점에서 차근차근 밝혀낸다. 외식업 종사자와 매장 리더, CS 담당자 모두에게 감정노동의 고통에서 벗어나 지속 가능한 상생의 길을 안내하는 실용 가이드북이다.
특히 본 도서는 훅쉴드(Hochschild)의 감정노동 이론을 기반으로, 외적 연기에 그치는 ‘표면행위’가 가져오는 심리적 탈진과 한계를 날카롭게 지적한다. 그 대안으로 구성원이 스스로의 감정을 조절하고 진정성을 발휘하는 ‘내면행위’의 중요성을 강조하며, 테마파크의 ‘캐스트 모델’을 일반 외식업장에 실질적으로 적용할 수 있는 구체적인 실행 방안을 제안한다. 직원 개인에게 무조건적인 감정적 희생을 강요하는 기존 CS 관리의 패러다임을 뿌리부터 바꾸는 전환점을 마련한다.
나아가 리더와 구성원 간의 신뢰 관계를 뜻하는 LMX(Leader-Member Exchange)가 감정노동자의 직무 소진을 완화하는 데 핵심적인 조절 효과를 담당함을 입증한다. 리더의 공감과 지원이 바탕이 될 때 구성원의 조직 몰입과 서비스 품질이 동시에 상향 표준화될 수 있음을 조직심리학적 관점에서 차근차근 밝혀낸다. 외식업 종사자와 매장 리더, CS 담당자 모두에게 감정노동의 고통에서 벗어나 지속 가능한 상생의 길을 안내하는 실용 가이드북이다.
외식 서비스업 감정노동과 CS 관리 (감정노동전략과 조직몰입의 관계에서 LMS의 조절효과)
$17.00