서비스 프레임 (같은 진료, 다른 경험을 만드는 병원의 서비스 설계)

같은 진료 과목, 비슷한 진료 환경, 비슷한 처방. 그런데 어떤 병원은 오래 기억되고, 어떤 병원은 쉽게 잊힌다. 그 차이는 어디에서 시작될까. 20년간 항공사 승무원, 외국계 금융사 임원 비서, 서비스 강사, 병원 서비스/채용 컨설턴트로 다양한 현장을 경험해 온 저자는 그 차이가 진료의 실력만으로 설명되지 않는, 고객이 경험을 해석하는 ‘프레임’에 있다고 말한다. 고객이 병원 문 앞에 서는 순간부터 진료를 받고, 설명을 듣고, 다시 찾아오고, 주변에 소개하는 순간까지 병원의 모든 접점은 하나의 경험으로 연결된다. 『서비스 프레임』은 개원을 준비하는 의사와 병원을 운영 중인 원장님을 위한 실전형 병원 서비스 컨설팅서다.