“무엇을물을것인가,어떻게물을것인가,언제물을것인가”
구글,애플,PG&E,휴렛팩커드등수많은기업의조력자이자
조직심리학의대가가말하는신뢰와협력의소통전략
공감리더십을실천하는것으로잘알려진구글의부사장캐런메이가MIT슬론경영대학원석좌교수에드거샤인을초청해다음과같이물었다.“변화에민감한조직이계속성장하려면리더는무엇부터해야합니까?”이에대해에드거샤인은이렇게답했다.“‘지금여기서무슨일이일어나고있죠?’,‘우리가알아야할게또뭐가있나요?’이렇게질문하는과정에서우리가진짜알아야할것들을발견할수있습니다.”
흔히방향을정확히제시하고즉각적으로답을알려주는리더가실력있는리더라고말한다.하지만에드거샤인은지금과같이변화의속도가빠르고업무환경이끊임없이달라지는불확실성의시대에는지시하고단언하는리더보다허심탄회하게질문하는리더가이끄는조직의성장가능성이더높다고말한다.위,아래,주변을망라하여긍정적이고허심탄회하고신뢰할수있는관계를맺으며소통해야수많은요소가맞물려돌아가는정교한과제를해결하고,효과적으로임무를완수해혁신을도모할수있기때문이다.
그렇다면이시대리더들이장착해야할질문법은무엇일까?에드거샤인은그답을‘겸손한질문-답을알지못하는문제에대해질문을던지는세련된기술’에서찾았다.겸손한질문이야말로인간관계를개선하고일상의상호작용에서생기는문제들을더슬기롭게해결할조직의필수전략이라는것이다.신간《리더의질문법》은질문보다단언에치우치기쉬운리더들이‘겸손한질문’을통해진솔함과신뢰를쌓아협력의조직문화를만들수있도록돕는가이드다.이책은2013년초판출간후그가92세가된2021년,실리콘밸리의전략컨설턴트인아들피터샤인과함께쓴개정판으로전세계17개국출간,미국에서만20만부넘게팔린베스트셀러다.찰스핸디,존밴매넌등세계적인경영석학들도이책을극찬했다.공저자인피터샤인은실리콘밸리에서약30년간마케팅과제품개발을주도한전략컨설턴트로,자신이쌓은경험과분석적시각을이책에담아에드거샤인의이론을보다확장시키는데기여했다.
에드거샤인은1956년MIT슬론경영대학원석좌교수로임명되어약52년간가르쳤으며조직문화와조직개발분야의이론적토대를닦고발전시키는데큰기여를한인물이다.구글이‘아리스토텔레스프로젝트’를통해‘1등팀을만드는조건’이라고밝혔으며현재많은기업이주목하는‘심리적안전감’을1965년리더십구루워런베니스와함께최초로언급한학자이기도하다.애플,디지털이퀴프먼트코퍼레이션,시티은행,PG&E,휴렛팩커드,셸,BP,싱가포르정부,국제원자력기구등수많은조직이그의컨설팅을거쳤다.
그는이책에서겸손한질문이조직경영과팀운영에필요한이유를이어달리기에빗대어설명한다.“목표를이루려면빼어난개인적성취와효과적팀워크가둘다발휘되어야하는데경주에서승리하려면달리기가빨라야할뿐아니라(경쟁)바통을똑바로건네야(협력)하며,바통을똑바로건네려면주자들사이에허심탄회한소통과깊은신뢰가형성되어야”하기때문이다.‘겸손한질문’은신뢰를밑바탕으로조직의성과를이끄는강력한촉매제가된다.
“겸손한질문은태도이자대화전술이다”
그렇다면점점불안정해지고문화적으로다양해지는세계에서질문과긍정적관계맺기는왜중요한가?샤인은이에대해“1)다른가치들이서로다를순있지만나의가치보다결코못하거나낫지않다는가정,2)자신의문제를해결하기위해서는남들이무엇을아는지알아야할필요성.이두가지를토대로질문하고관계맺는법을배우지못하면직무,업종,국적에있어나와다른문화에속한사람들을이해하고협력할수없다”고말한다.코로나19로비대면업무가일상화되고소셜미디어를통한소통에더욱익숙해졌지만,이런환경일수록자신을더드러내고상대방에게호기심과관심을가지고질문을하면소통의접점을찾을수있다는것이다.가령2,30대팀원과소통하기어렵다면“지금이프로젝트를하면서00님께가장중요한것은무엇인가요?”라고질문하며대화의물꼬를틀수있다.
또한겸손한질문은혼자힘으로이해할수없는복잡한상황들을파악하는데도움이된다.소속부서가후속조치에따르는골치아픈문제때문에고민한다면“우리가알아야할게또뭐가있을까요?”또는“어떻게해서이상황에이르게되었을까요?”라는질문을통해해결의실마리를잡아풀어나갈수있다.특히안전이최우선인위험한업종이나수술실,병원등의료서비스관련업종에서는허심탄회한소통이사고를막는데결정적역할을한다.샤인은항공사고,석유·화학사고,핵발전소사고,의료사고등에서비극적결과를미연에방지하거나피해를줄일수도있는결정적정보가상부에전달되지못하거나무시되거나묵살되는일이비일비재하다고말하며,적절한정보를제때제공하는데불안감을느낀다면조직은더큰위험에처할수밖에없다고말한다.리더가직원들에게귀기울이고그들의정보를진지하게대하지않는조직문화에서는직원들이침묵하거나왜곡하거나거짓으로보고해오히려문제가더커질가능성이높다.
하지만겸손한질문을구사하기란생각보다쉽지않다.우리는‘임무를완수하고성공을입증’하는문화,‘얼른실패하고끊임없이개선’하기를권하는사회,지휘하고통제하는문화등더욱익숙하기때문이다.이책에서는겸손한질문을실천하기위해다음세가지를시도해보라고말한다.
1)보고,느끼고,충동적발언을억제한다,
2)행동을취하기전에경청하고무슨일인지파악하는습관을들인다
3)상대방이전달하려는취지를귀담아듣고이해하고인정하려고노력한다.
겸손한질문을익히려면‘잊어버리기’와‘새로배우기’가필요하다.샤인은개인주의와경쟁이만연한분위기에서는페이스를조절하고상황을파악하고자신과타인을관찰하고그에맞게행동을조정하는과정이부자연스럽게느껴질수있지만,이어달리기에서선수들이전력질주하다가바통을넘겨주려고재빨리속도를줄이듯이지금시대에는집단이더큰성과를거둘수있도록공통의업무페이스를찾아야한다고말한다.“덜효율적이실은더효과적일지도모른다”는것.그는잊어버리기와새로배우기를위해속도를늦추고페이스를조절하고마음챙김에집중하며자신이한일을검토하고분석하고성찰하는과정을거친다면,겸손한질문에한발짝더가까이다가갈수있다고말한다.이책은겸손한질문과다른질문들(진단적질문,단도직입적질문,절차지향적질문)과의차이,저자가일상생활에서보고겪은사례,겸손한질문을컨설팅에실제활용한사례와부록으로실린연습문제를통해독자들이겸손한질문을익히고,이를통해관계에서신뢰를높일수있도록안내한다.
이책에서말하는‘겸손’은겸손한성격을말하는것이아니다.아무리오만한리더라도남들에게의존해야할때는‘겸손한질문’을구사할수있다.저자는이러한겸손을‘지금여기에서의겸손’이라부른다.‘지금여기에서의겸손은정보를공유하고임무를완수하기위해서는서로의존해야한다는사실을받아들이는것’이다.이책은자신이어떤성격을가졌는지,어떤리더십을실천해왔는지에얽매이지않고현재상황과자신의역할을파악해‘겸손한질문’이필요한때가언제인지를슬기롭게판단해보기를권한다.과제가복잡해지고상호연결이점점더중요해지는상황에서겸손한질문을통한협력,팀워크,관계맺기는최상의과제달성을위한필수요소이기때문이다.
