고수의 설득법 (심리학으로 배우는 설득의 테크닉)

장정빈

6년간의교사생활을거쳐22년동안국민은행에서연수원교수,마케팅팀장,지점장,콜센터장을역임하고,세계적은행HSBC의상무로고객경험(CE,CustomerExperience)업무를총괄했다.1990년대초국내최초로‘CS경영’을은행에도입했으며,교육과강연,저술을통해서비스의중요성을활발하게전파하고있는CS및마케팅전문가이자경영컨설턴트다.
서울벤처정보대학원대학교(호서대)서비스경영학과초빙교수와여러대학의강사로활동한바있으며,연세대대학원에서산업교육을전공했고,숭실대에서경영학박사를취득했다.기업과정부기관,금융기관,대학등1900여곳에서서비스,고객관리,금융마케팅,상담및세일즈스킬,행동경제학등을주제로강의해왔다.
(재)한국경영정책연구원장으로재직중이며스마트경영연구소를운영하면서해박한이론에풍부한현장사례와실천을접목한명강연으로인기를끌고있다.한국철도공사정책자문위원,금융연수원강사,산업통상자원부서비스품질인증심사위원으로활약하고있으며,현재숭실대경영대학원겸임교수로후배양성에힘쓰고있다.
주요저서로《히든서비스》(2016),《서비스경영4.0》(2016.공저),《공감이먼저다》(2015),《고객의마음을훔쳐라》(2013),《하루를일해도사장처럼》(2011),《리마커블서비스》(2009),《고객의경험을디자인하라》(2007),《서비스아메리카》(2003,역서),《먼저돌아눕지마라》(2003),《타잔마케팅》(2002)등다수가있으며,여러매체에서비스및자기계발관련칼럼을기고하면서왕성한집필활동을계속하고있다.

머리말설득은심리다 005

1.나는당신과한편입니다사랑받는관계의대화비법
먼저한편이되어라_공감,대체불가능한미래의경쟁력015
엄마는뽀로로가방을좋아할까?_공감을잘표현하는5가지방법022
때로는언더독을활용하라_대중을내편으로만드는방법031
독이되는칭찬,약이되는칭찬_고래도춤추게하는칭찬법039
두귀가아니라온마음으로들어라_경청을훈련하는방법047
명사로쉽게단정짓지마라_낙인효과와범주화의함정056
화끈하게사과하라_진정한사과의5가지비결063
말로만축하하지마라_선물의심리학072
좋은질문이란어떤것일까?_좋은질문,나쁜질문,속상한질문082
‘흰곰’을생각하지마세요_흰곰효과를예방하는대화법090

2.대세를활용하라‘예스’를끌어내는설득비법
이것이대세입니다_‘대세의힘’을활용하는법101
얻는기쁨보다잃는고통이크다_또다른유혹,프레이밍효과108
먼저라벨을붙여주자_희망사항을이름표로만들기116
부탁하라,호감을사려면_부탁과요청의마법123
순서를바꾸면결론이달라진다_언어의순서효과132
이야기는힘이세다_Facttells,butstorysells.141
전문용어를쓰면전문가처럼보인다_전문용어를활용하는법151
정성껏묘사하면더잘듣는다_길이,장점의휴리스틱159
파랑색은주황색옆에있어야또렷하다
_대조는설득의가장큰원동력168
‘흠집’을드러내야‘신뢰’가높아진다
_단점을장점으로설계하는법176

3.큰것이아름답다슬쩍찌르는또다른소통비법
큰것이아름답다_효과적인메시지전달법185
간단한시스템이화려한언변을이긴다
_그렇게될수밖에없도록만드는방법194
공간이달라지면마음도달라진다
_공간과가구를이용한커뮤니케이션201
나자신과‘대화’하라_유혹을물리치는법210
슬쩍찔러라_당근보다넛지로소통하는법218
사람은눈으로커뮤니케이션한다_메라비언법칙의올바른해석226
가젤은왜제자리에서방방뛸까_상대의신호를파악하는법235
색깔,마음을드러내는또하나의언어
_마음을사로잡는색깔의비법244
숫자는글자보다강하다_숫자의마력을활용하는5가지비법253
이메일은소통이아니다_이메일100%활용법262?

고수의설득법은이렇게다르다
“일생동안설탕물을팔며사시겠습니까?아니면함께세상을바꾸시겠습니까?”
스티브잡스가펩시콜라사장존스컬리를애플에영입하기위해던진말이다.

저자의딸은공부는잘했지만방은늘엉망이었다.정리정돈좀하라고하면공부할시간도부족하다며들은척도안하기일쑤.그런데어느날대청소를공표하고화장실청소를할당했더니“오늘은제방청소만하면안돼요?”하고부탁하더란다.처음부터노렸던자기방청소시키기가적중한순간이다.

좋은것은더좋게만들고,나쁜것은더나쁘게만드는대조효과.인간은대조효과에의해더효과적으로설득된다.무언가‘결단’내리기는어렵지만,선택지가있을때라면달라진다.둘중어느쪽이나은지는쉽게판단할수있는데,이때가장중요한설득의기본질문은‘무엇과비교하게할것인가’다.
인간관계에서든비즈니스에서든,커뮤니케이션의궁극적목적은결국상대의마음을움직이는‘설득’에있다.상대를움직이려면마음을열게만들어야한다.즉,설득은치밀한심리전이다.

탁월한효능을발휘하는공감의레시피
“청약예금은정기예금인데,아파트청약권이있지만금리가다소낮은편입니다.”
은행창구직원에게서흔히듣곤하는안내문이다.이말을이렇게바꿔보면어떨까?
“청약예금은금리는다소낮은편이지만,아파트청약권이있습니다.”그리고장점을하나덧붙인다.“정기예금에비해이자는1년에몇만원덜받지만,대신청약권으로아파트에당첨되면프리미엄은몇억이넘습니다”라고.

언어의순서효과.단점은먼저,장점은나중에말하는식으로순서를바꾸면결론이달라질수있다.이렇듯말의속도나순서,설문을어떻게배열할것인가는커뮤니케이션기법에서매우중요하다.
설득의고수는심리학으로입증된과학적전략을활용한다.심리학의원리를알면그때그때특수한상황에대한해답뿐아니라다양한상황에서도응용이가능하기때문이다.
40여년간기업과대학에서비즈니스커뮤니케이션을강의해온저자는현장경험과이론을바탕으로공감을이끌어내는‘과학적’설득노하우를알려준다.효과적인커뮤니케이션은어떻게이루어지는지,심리학을토대로‘진지하게’전달한다.여기서‘진지하게’란,요령에기댄말투나태도의변화대신심리학의원리를이해함으로써진정한소통에이르는것을의미한다.따라서이책에는심리학적기제를근거로상대의경계와불신을허무는효율적인설득법,탁월한효력을발휘하는공감의레시피가가득하다.30가지모두기업뿐만아니라부모와자녀,부부와연인,상사와부하등모든인간관계에효과만점인비책이다.

전문가들이검증한,상대를꿰뚫는신의한수
‘말하기’의반대말은뭘까?‘듣기’가아니라‘기다리기’다.바로대꾸하고싶은것을꾹꾹참는것.저자는이에관한재미있는일화를소개한다.
수십명의여성을농락한‘제비’가잡혀왔는데,예상과는달리용모도,조건도평균미달인인물인지라의구심이생긴수사관이물었다.“도대체무슨수로여자들을유혹한거요?”그러자제비왈,“여자들의말을끝까지들어주고적절히맞장구를쳐줬을뿐입니다.이야기가정재미없을때는맘속으로애국가를부르면서까지참았습니다.”뜻밖에도그의필살기는‘경청’이었던것이다.듣기보다말하기를좋아하는인간의본능을억눌러가며성공한(!)사례라하겠다.

저자가예시로든모든사례는심리학자,행동경제학자,커뮤니케이션전문가들의실증적연구결과를통해검증된내용이다.이책은3장으로구성돼각각10가지비법들을소개하고있다.일상과비즈니스에서유용하게활용할수있도록구체적인사례를활용한[문제]를서두에제시함으로써핵심내용을바로이해할수있게했다.

1장은커뮤니케이션의근간이되는내용을다룬다.즉,대화를통해인간관계를돈독히하고그리하여상대와한편이되는방법을정리했다.공감과동감의차이,대중을내편으로만드는언더독기법,진정한사과비결5가지,경청훈련법,좋은질문vs나쁜질문vs속상한질문등이소개된다.
2장은어떤상황에서든,누구에게서든‘예스’를끌어내는설득법을다루었다.프레이밍효과,라벨링기법,전문용어활용하기,대조효과,흠집을드러냄으로써신뢰를높이는법등은당장오늘내가누군가와주고받은경험에적용해볼만한실속형설득전략이다.
3장은말과글보다더중요한,또다른소통비법을소개한다.시스템,공간과가구,숫자,색상,이메일등상대의마음을파악하고사로잡는비법들은그동안우리가지나치거나사소하게여겨온주변요소들을다시한번점검하고정비할필요를느끼게만든다.