리뷰마케팅 (리뷰에 담긴 고객의 목소리로 비즈니스를 키워라)

박찬우

기업의소셜/디지털커뮤니케이션을기획하고실행하는컨설팅컴퍼니왓
이즈넥스트Whatisnext의대표이며데이터분석기반컨설팅컴퍼니옥토퍼
스코드의CSO를겸직하고있다.17년동안한국지엠,한국마이크로소프
트,소니코리아,한국인삼공사,삼성화재,현대캐피탈,미래에셋생명,신
세계백화점,불스원,YBM,푸르덴셜,G마켓,코원등기업의디지털마케
팅을컨설팅했으며통일부,통계청,기상청,서울시등의소셜미디어마케
팅의자문을진행했다,조선일보위클리비즈에‘소셜미디어마케팅’칼럼을
연재하였고동아비즈니스리뷰와기업들의사보에그간의경험을중심으
로컬럼을기고하였다.디지털군중의컬쳐를반영한커뮤니케이션을기
반으로브랜드기자단기획운영경험과팬커뮤니티의기획경험을정리
하여브랜드팬덤서클BrandfandomCircle모델을설계하고〈스노우볼팬더밍
〉을저술하였다.
윌라오디오북의브랜드팬덤컨설팅을진행하였고해녀의부엌그리고
널핏의고객리뷰분석을통해제품이나서비스의평판을개선하거나보
완하고나아가지지세력구축및브랜드팬덤을설계하는‘리뷰컨설팅’을
진행중이다.
www.whatisnext.co.kr

서문|리뷰없이는구매도없다

고객들은리뷰로소통한다…20
고객리뷰를가벼이보지마라…22


제1장|리뷰에의존하는고객들

기업이리뷰를대하는4가지방식
부정적인리뷰가두려워리뷰관리에소홀
바이럴용리뷰를양으로쏟아내기
자발적리뷰보다리뷰이벤트를먼저
리뷰를홍보수단으로만생각

다양한리뷰의종류와이해
리뷰시점에따른분류
리뷰방법에따른분류

게시채널에따른리뷰비교
평판을만드는소셜웹상의리뷰
구매와연결되는이커머스플랫폼상의리뷰

고객리뷰를얻는방식에따른리뷰비교
변화가필요한기업주도리뷰
기업이홀대하는고객주도리뷰

리뷰를작성하고읽는이유
사람들이리뷰를작성하는7가지이유
사람들이리뷰를읽는9가지이유

제2장|리뷰관리에서툰기업들

문제1.‘죄송합니다’챌린지를유행시킨뒷광고논란
뒷광고는왜사람을분노하게할까
뒷광고논란그후

문제2.이리뷰는특정기업의금전적지원을받아작성되었습니다
검색결과를도배한리뷰의효과는?
우리리뷰를누가어떻게만들고있나?

문제3.인플루언서의반란과디인플루언서의등장
‘더러워서못하겠다’,인플루언서와리뷰협업의위기
인플루언서리뷰에의존한다면
“이제품은사지마세요”,디인플루언서의등장

문제4.빈박스를리뷰하다
‘믿거페’를아십니까
신뢰성회복을위한싸움
고객은바보가아니다

문제5.리뷰의딜레마
도넘은악성후기
네이버의내돈내산리뷰

제3장|자발적리뷰확보하기

리뷰마케팅에서리뷰커뮤니케이션으로진화
리뷰마케팅1.0vs리뷰마케팅2.0
리뷰커뮤니케이션의개요
리뷰마케팅vs리뷰커뮤니케이션

왜지금리뷰커뮤니케이션을해야하는가?
더이상미룰수없다
먼저거짓말을하지마라
리뷰도유통기한이있다
지금이바로시작할때이다

실행1장려단계:고객이자발적으로리뷰를작성하게하라
고객의자발적리뷰를기다리기전에
제품과서비스를인스타워시하게
제품과서비스의사용가치를느끼게하라
손쉽게리뷰할수있도록도와라
고객이자발적으로떠들기회를먼저제공하라

케이스스터디:왜우리기업은리뷰가없을까?
오디오북은어떻게인스타그램인증샷을확보했을까?
좋은학습지의조건은?
라쿠텐레시피는왜쿡패드닷컴을이길수없었을까?

실행2수집단계:욕심내지말고지속적으로
수집의범위를결정하라
일희일비(一喜一悲)하지마라


제4장|리뷰로커뮤니케이션하기

실행3분석단계:식별하고이해하라
리뷰작성의동기,요청과장려
긍정적인가?부정적인가?
부정의리뷰는내용을구분하라
긍정의리뷰는리뷰어에집중하라
반복되는공통점찾기
특별한하나의포인트찾기
왜이런리뷰를남겼을까?

실행4응답단계1:리뷰응답에임하기전3가지만기억하라
첫번째,복붙하지말고개인화된대화로
두번째,진정성있게보이는것도중요하다
세번째,대화를이끌어관계를만든다

실행4응답단계2:부정적리뷰가꼭나쁜것만은아니다
긁어부스럼
관중의응원을끌어내라
그래도사람이하는일인지라

실행4응답단계3:못본척말고리뷰에응답하기
나를비난하고있다고생각하지마라
웃자고한일에죽자고덤비지마라
부정적리뷰를우선적으로빠짐없이신속하게응답하라
먼저공감하라
잘못된부분에대해인정하고사과하라
사실을바로잡을때에는맥락을설명하라
맞춤형해결책을제시하라
두번이상같은응답이면전환하라
일관성을유지하라
부정적리뷰에서도긍정적인점을찾아언급하라
긍정적인리뷰를빠뜨리지말자

실행5연결단계:리뷰의의미를살리자
잠재고객에게고객리뷰를연결
기존고객과고객리뷰를연결
제품/서비스에고객리뷰를연결
새로운비즈니스기회와고객리뷰를연결


제5장|지속적인리뷰생태계구축하기

실행6피드백단계:피드백으로관계를만들어라

리뷰커뮤니케이션이주는기회
가치를높이는연결이주는기회
지속적인발견이주는기회
적극적인응답이주는기회

케이스스터디:윌라오디오북의리뷰커뮤니케이션윌라굿리스너
긍정적인고객경험을찾아라
윌라굿리스너의실행
윌라굿리스너프로그램성공의조건
윌라굿리스너프로그램의활용

리뷰커뮤니케이션운영체크리스트


제6장|리뷰로브랜드팬덤구축하기

브랜드팬덤구축을위한스노우볼팬더밍
긍정적인고객경험을연결하는브랜드팬덤
브랜드팬덤구축의5단계:스노우볼팬더밍
대중의팬덤과브랜드팬덤의차이
브랜드팬덤시작을위한5가지질문

리뷰커뮤니케이션으로브랜드팬덤구축하기
리뷰로브랜드팬덤시작하기
참여를기반으로한브랜드의지지자는?
중요한건꺾이지않는마음
양날의검
리뷰커뮤니케이션을문화로안착시켜라!


제7장|성공적인리뷰마케팅을위한개선팁

요청전먼저준비할것들
분명한목적을설정하라
어떤리뷰를원하는가,리뷰의결과물을예측하라
리뷰어를정의하라
분명한가이드라인을준비하라
떠들거리,이야깃거리를준비하라
준비하고제공하면안되는것들

리뷰의요청은구체적인질문으로
리뷰를활용목적에맞추어
리뷰를읽는목적에맞추어
개인의스토리를유도하는
다양한사용가치를중심으로

리뷰의요청은다양한형식으로
새로운대세는동영상리뷰
한장의사진만으로도효과적인포토리뷰
‘새로운시각’의다양한시도가중요

이벤트를활용한리뷰의요청
선입견을뛰어넘을수있는리뷰의요청
고객리뷰요청이벤트에보상이필요할까?

체험단,서포터즈를활용한리뷰의요청
추천의힘을살리는체험단의선정
광고,홍보성리뷰의오명을뛰어넘을가치를찾아라
그들의영향력을이해한리뷰의연결
다양한리뷰가가능한서포터즈
무료체험에서중요한것은무료가아니라체험

이커머스플랫폼리뷰의운영
구매결정에도움을빠르고간결하게
리뷰들을의미있게한눈에
리뷰등록은쉽게
리뷰를작성해야하는이유제공
최적화된타이밍에리뷰요청
리뷰의신뢰를회복하기
업계의기준이되는평가지수

케이스스터디:이마터즈,서포터즈를활용한고객리뷰의연결
이마터즈의모집
서포터즈를활용한리뷰미션
긍정적인이마터즈경험의연결
이마터즈로살펴보는서포터즈개선점

기업주도의리뷰마케팅운영체크리스트


부록|추천보증심사지침:경제적이해관계표시하기

추천보증심사지침의개요
경제적이해관계를정당하게공개하는방법
매체별로경제적이해관계를공개하는방법
리뷰이벤트의참가작은광고일까?

“다시한번리뷰마케팅에주목해야될시기,
고객의목소리를듣지않고선마케팅을시작할수없다.”


『리뷰마케팅』이책은현업마케터분들에게꼭필요한도서로,익숙한리뷰마케팅이라는단어를새로운시각으로다시볼수있는책입니다.선례를따라익숙한방법만으로진행하는것은효과를기대할수없습니다.이책을통해새로운시각으로리뷰마케팅을재설계하시길바라겠습니다.