신뢰의 과학 : 세상을 움직이는 인간 행동의 법칙

피터H.킴

저자:피터H.킴
조직행동학자.서던캘리포니아대학교마셜경영대학원경영및조직학교수,노스웨턴대학교에서조직행동학박사학위를받은뒤워싱턴대학교올린경영대학원과노스웨스턴대학교켈로그경영대학원에서학생들을가르쳤다.그의강의는현재마셜경영대학원에서가장높은평점을받고있다.
20년넘게사회적오해의역학관계와신뢰에관한연구를진행하고있다.그의연구는〈실험심리학저널〉,〈하버드비즈니스리뷰〉,〈조직행동과의사결정프로세스〉,〈경영아카데미리뷰〉등세계적인경영및심리학관련학술지에실렸고,〈디애틀랜틱〉,〈뉴욕타임스〉,〈워싱턴포스트〉,〈이코노미스트〉,공영방송NPR등에도소개되었다.미국심리학협회,경영아카데미,국제갈등관리협회등에서10개의상을수상했으며신뢰,신뢰회복,조직행동에관한내용으로전세계비즈니스스쿨,기업및조직에서임원교육프로그램을개발했다.
한국계미국인으로어린시절부터이방인으로살아온그에게신뢰는영원히풀어야하는숙제이자생존의문제였다.그는신뢰가쌓이고,깨지고,회복되는과정에서사는곳,부모의직업,소속집단의성격,학교등무수히많은요소가작동한다는것을일찍이깨달았다.이런자신의경험과신뢰문제에관한독창적인연구를바탕으로쓴이책은미국경영학회에서과학과실무에크게기여한책에수여하는상인‘책임있는경영연구상’을수상했다.

역자:강유리
성균관대학교영어영문학과를졸업하고외국계기업인사부서에서근무하던중번역의세계에발을들였다.현재펍헙번역그룹에서좋은책을발굴하고우리말로옮기는일에매진하고있다.옮긴책으로는《아이는무엇으로자라는가》,《픽사,위대한도약》,《미움받는식물들》,《딸아,너는생각보다강하단다》,《스타벅스웨이》,《탁월한생각은어떻게만들어지는가》,《나는퇴근후사장이된다》,《크리에이터의생각법》등다수가있다.

한국어판서문07
저자의말:우리의삶은신뢰를얻기위한도전이다09
들어가며:신뢰는어떻게작동하는가15

1장신뢰의출발
신뢰는실망시키지않을거란믿음이다37┃우리에겐일단믿는경향이있다43┃친밀하지않은관계의영향력48┃초기신뢰도에영향을미치는세가지요소52┃타인에대한신리를언제확신할수있는가57┃기꺼이믿어줄때의장점60

2장신뢰는언제,어떻께깨지는가
신뢰위반의표적이되는사람들71┃터스키기실험,한번의불신이불러온여파76┃무너진신뢰가상처로남는이유81┃불신을가리는관계의늪85┃파블로프의개와스키너의비둘기90┃신뢰회복의열쇠는누가쥐고있는가93

3장사과가신뢰에미치는영향
타이레놀사건과폭탄테러사건대응의차이104┃사과가먼저인가,해결이먼저인가108┃도덕성문제는사과로해결되지않는다114┃테라노스사례로본범죄의기준121┃행위와의도구분하기125

4장우리가거짓말을참을수없는이유
돌체앤가바나가중국에서퇴출된이유138┃페이스북은왜사과하지않을까?142┃거짓말이더깊은배신감을남긴다145┃의심도믿어야생긴다151┃대기실의갈색엠앤엠즈금지조항157┃우선순위의중요성161

5장보여주고싶은것과보고싶은것이다를때
상황을바꾸는프레이밍과리프레이밍175┃대입비리사건이향한화살184┃도덕성보다강력한상황의힘188┃우리는언제실수를과소평가하는가192┃핵심은가릴수록더잘드러난다196┃보이는것너머를볼때202

6장신뢰회복을위한좋은행동과나쁜행동의딜레마
눈에는눈,이에는이212┃관용은‘인간적’인가218┃진심이신뢰회복의청신호가되려면224┃좋은행동은적립될수있을까229

7장리더와신뢰의상관관계
우리는리더를믿고싶어한다243┃리더의신뢰회복이어려운이유247┃리더의우상화를경계하라255

8장다른집단의사람을믿는다는것
집단간에신뢰문제가생기는이유269┃선량한내집단과사악한외집단272┃조지플로이드사건과경찰의‘썩은사과’전략276┃집단획일화의위험성282┃강한집단결속력은위선을낳는다288┃집단자체가아니라집단을관리하는방식이문제다294

9장신뢰권장하는사회
미국과일본의사과가근본적으로다른이유306┃신뢰를결정하는다섯가지도덕원칙314┃옳음과옳음의문제가부딪힐때317┃각자의우선순위를양보할때생기는일322

10장사회적트라우마를치유하는법
법정정의는신뢰회복에도움이되는가334┃진실화해위원회와가차차법정338┃말하고,기억하며,용서를구해야하는이유343┃모두가원하는정의는생각보다간단하지않다351┃화해에는사회적정의가필요하다359

11장인생에서신뢰가얼마나중요한지묻는다면
신뢰회복과위기대처능력369┃도덕적판단에도조율은필요하다373┃처벌만이해결방법일까375┃겸손과관용이라는노력378┃신뢰사회로가는네가지조건382

나가며:함께신뢰사회로가는현명한길모색하기393
감사의말399
참고문헌401

마인드마이너송길영,KT부사장신수정강력추천!

“무엇이신뢰를결정하는가?”

마셜경영대학원조직심리학교수가
20년동안연구한신뢰의모든것!

“개인뿐만아니라기업,집단,사회에서신뢰를관리할방법을찾는사람들의필독서다”
_신수정《거인의리더십》저자,KT부사장

신뢰를쌓고,유지하고,회복하는방법에대한가장과학적인접근!

《신뢰의과학》에따르면,우리는최대10가지특성을고려해신뢰도를판단하는데,바로시간적여유,역량,일관성,신중함,공정함,도덕성,신의,열린마음,약속이행,수용력이다.각각의판단요소는우리가어떤방식으로상대와관계를맺느냐에따라그우선순위가달라진다.문제는우리가타인을이렇게쉽게믿는데에있지않다.당연하게도이신뢰가무너졌을때,즉신뢰가위반됐을때더큰문제가발생한다.신뢰가위반되는원인이다양한만큼이를회복할수있는방법또한천차만별이다.
《신뢰의과학》에서는두가지를중심으로신뢰의메커니즘을풀어간다.바로역랑과도덕성이다.보통이두가지원인에따라신뢰문제를보는시선이달라지기때문이다.여기에더해불신이벌어진상황이개인간인지,개인과집단간인지,집단과집단간인지,그리고각자의사회적위치에얼마나차이가있는지에따라신뢰를회복할방법을각각달리모색해야한다.
마셜경영대학경영및조직학교수인저자는한국계미국인으로,어렸을적에미국으로이민을가평생을외부인으로살아왔다.그는살면서인종,지역,머리카락색깔,부모의직업,심지어취향까지도서로를신뢰하는척도가되며그렇게하나의집단으로뭉쳐‘자신의집단’과다른집단은불신하며배척하는지경에이르는과정을경험하고목격했다.이모든과정은그가신뢰라는주제를탐구하도록만들었다.신뢰에대한연구만20년넘게해왔고,이책으로미국경영학회의‘책임있는경영연구상’을수상하는등높은성과를냈다.

신뢰는어디에서부터시작될까?
신뢰가무너졌을때회복하는가장좋은방법은무엇일까?

경영학,조직심리학,사회학연구를통해밝힌인간행동의법칙

최근연구보고에따르면입사지원자의30~78퍼센트는입사지원서및면접시거짓말을한적이있다는결과가있다.상당히많은수의입사지원자와입사자가거짓말을함에도면접관들은아무의심없이이들중가장믿음직스럽고함께일하고싶은사람을채용한다.이는신뢰도라는게아예없는상태에서시작해서서히쌓여간다고생각하는일반적인관점과다르게초반부터타인에대해어느정도의신뢰가있음을보여주는반증이기도한데,이책의저자인피터H.킴이진행한면접실험을통해이사실을밝힌바있다.
우리가타인을쉽게믿는다는새삼스럽게놀랄필요는없다.저자가진행한면접실험처럼우리는서로제대로알지못하는낯선사람을믿고일하며,인터넷쇼핑을할수있으며,호신용품없이밖을돌아다닐수있는것은타인에대한신뢰가기본적으로어느정도깔려있기때문이다.
그렇다면어째서우리는타인을쉽게믿는것일까?《신뢰의과학》은그이유를세가지로정리했다.첫번째는상황이다.당장의경제적이익,평판에대한우려,사회적비난이나배척등‘사회적’요인들이영향을끼치는것이다.서로이익을얻기위해협업을하고,좋은평판을유지하고싶어하며,사회에서배척당하지않기위해기본적인예의를지키리라는맹목적인약속이이뤄진환경적요소인것이다.두번째는개인적인성향이다.연구에따르면많은사람이성격적특성때문에타인을곧잘신뢰하는경향이있다는것이드러났다.무모하고바보같아보일수있는이성격은심리학연구에따르면타인을불신하는것보다훨씬더행복하고긍정적으로세상을바라볼수있게해준다.마지막은신뢰가형성되는방식에있다.우리는최대열가지특성을고려해낯선이를신뢰할지말지결정하는데,이결정은우리가생각하는것보다빠르게이뤄진다.즉,누군가에대한신뢰도를결정할수있는절대적으로많은시간이있지않는한우리는그자리에서타인에대한신뢰도를즉각적으로판단하는경향이있다는것이다.

이모든단서는낯선사람을만난후처음몇분안에혹은심지어만나기도전에얻을수있으며,그사람이실제로얼마나믿을만한사람인지에대한지표역할을하기에는너무부정확한정보가많다.따라서상대방에대한제대로된정보가모이기전까지만이라도그사람을신뢰하지않는것이현명한행동이라는결론을내리기가쉽다.하지만신뢰는그런식으로작동하지않는다.앞서언급한면접실험의참가자들은지원자에대한첫인상과지원자가얼마든지위조했을수도있는정보를바탕으로잘모르는지원자에게기꺼이높은신뢰를드러냈다.게다가이러한결과는신뢰에대한다른연구결과와일맥상통한다.간단하고구조화되지않은면접은면접관의편향되고주관적인판단에쉽게영향을받을수있어,평가도구로서무의미하다는사실이많은연구를통해증명됐다.(58쪽)

사과가먼저인가,해결이먼저인가
위기관리부터문제의핵심을파악하는방법까지,
신뢰가어떻게작동하는지그구조를파헤친책!

문제는그다음부터다.이초반신뢰도는빠르게형성되는만큼무너지는데에도오랜시간이걸리지않는다.저자는《신뢰의과학》에서이와관련된실험을개발하고점진적으로발전시키면서진행해,우리가낯선이를믿게되는과정,역량과도덕성관련문제발생시그신뢰도가얼마나무너지는지,그리고각상황에따라어떻게대처해야신뢰회복이가능한지보여준다.
일반적으로진심을담은사과가신뢰회복에가장좋은방법으로알려져있다.하지만신뢰회복방법은그렇게단순하지않다.예를들어,업무적으로얽힌역량의문제에있어서는사과가신뢰회복에도움이된다.이는사람들이역량에있어서는부정적인생각보다긍정적인생각에더무게를두는경향이있기때문이다.열번잘하던사람이한두번실수한다고해서그사람이일을못한다거나아예아무것도할줄몰라서그런다고생각하지않는다.그저누구나할수있는실수로여긴다.반대로열번못하던사람이한두번성과를내면아무도몰랐던그사람의능력이발휘된것으로여긴다.이런이유로역량문제로인한신뢰위반에있어서사과는무너진신뢰를회복하는데에큰도움이된다.
하지만도덕성문제에서발생한신뢰위반은이와반대의관계가된다.역량과는반대로사람들은도덕성에있어서는아주빡빡한잣대를들이민다.긍정적인면보다부정적인면에더무게를두고,도덕적인사람은언제든도덕적으로행동해야하며이기준을한번이라도벗어나면비도덕적인사람으로낙인찍는다.반대로비도덕적인사람은자신의이익에따라행동하기쉬우므로자신이얻는이득이없다면대부분비도덕적인선택을할것이라고믿는다.쉽게말하자면기대치가너무높거나혹은낮아서오히려부정적인면을더욱두드러지게보게되는것이다.그래서역량위반에있어사과는‘그럴수도있지’하고넘길수있는문제이지만도덕성위반에있어서사과는‘절대적인잘못’을저지르고이를인정한사람이되어버린다.
이책에서보여주는신뢰의기본적인작동방식이바로이것이다.기존연구와달리우리가타인에게갖는신뢰도는0에서시작하지않으며,우리는의외로낯선이에게바로높은신뢰도를보인다.그리고서로신뢰하는사이에서그신뢰가무너지는데가장큰영향을끼치는것은역량혹은도덕성문제이며,어떤유형으로문제가발생했느냐에따라그에맞는회복방법을찾아야한다.

아놀드슈워제네거,도널드트럼프,
그리고페이스북과돌체앤가바나…
이들의신뢰회복여부에영향을끼친결정적요소는무엇인가?

아놀드슈워제네거는2003년,과거영화배우시절부터행했던성추행고발에도불구하고미국캘리포니아주주지사로당선됐다.캘리포니아주사람들이성범죄에대해가볍게생각해서그런것일까?아니면그들의도덕적기준이달라서그랬던것일까?
바로슈워제네거가이사건을리프레이밍해대중들에게정확하게자신의보여주고싶은면을보여줬기때문이다.명백한도덕성문제였던그의범죄는‘영화판’에오랫동안있었던사람이라면누구나할수있었던‘실수’였고,당시그영화판에서는모두가장난이라고여긴어리숙한행동이었다며사과했다.이에대중은그의성추행사건을도덕성문제에서역량문제로바라보게되었다.
도널드트럼프도마찬가지였다.대선기간중그가배우들을대상으로성희롱을저질렀음에도그의지지도에는큰금이가지않았다.사람들은늘말을바꾸는도널드트럼프를어리숙하다고생각했으며,게다가아직정계에발을들이지않았기때문에있지도않은권력을휘둘러나쁜짓을저질렀다고여기지않았다.게다가그의부인인멜라니아가그의편을들면서슈워제네거사건처럼완벽한리프레이밍에성공했다.
《신뢰의과학》에서는이둘의사례를신뢰회복의모범적이라고는할수는없다고말한다.사회적으로물의를일으킨사건이라는것은명백한사실이기때문이다.하지만프레이밍과리프레이밍으로써대중들의무너진신뢰를회복하는방법으로는완벽하게성공한케이스라고볼수있다.
그렇다면이런리프레이밍은항상신뢰회복에도움이될까?《신뢰의과학》에서는페이스북과돌체앤가바나사건을통해처참하게신뢰회복에실패한사례도함께보여준다.이를통해그만큼리프레이밍을이용한신뢰회복은어려우며,다시금신뢰를쌓기위해서는본질적인문제가무엇인지정확히알아야한다고알려준다.
2021년가을,페이스북은내부고발자로인해발칵뒤집혔다.페이스북의자회사인인스타그램이십대소녀들의정신건강에해를끼치며,개발도상국에서는인신매매를비롯해마약거래,인종폭력조장에활용되고있으며,페이스북은이를알면서도선정적인콘텐츠를계속해서노출시키고있다는내부문건이공개됐기때문이다.이에마크저커버크는곧바로기업이사람들에게해를가하는콘텐츠를만들리가없으며페이스북은안정적이고투명한회사라고주장했다.내부문건내용을부정하며기업의이미지를내세워도덕성의문제에서역량의문제로리프레이밍을시도한것이었지만결과는실패로돌아갔다.
2018년에돌체앤가바나는중국에서영영퇴출당했다.상하이패션쇼를앞두고게시한홍보영상이인종차별이라는도마위에오름과동시에돌체앤가바나의공동창립자겸디자이너인스테파노가바나의인스타그램개인메시지가유출되면서문제가더욱커졌다.그의개인메시지에는중국을비하하는내용이담겨있었는데,이에분개한중국인들은돌체앤가바나의물건을불매하고이미구매한물건을불태우는영상을SNS에게재했으며결국패션쇼는취소되고말았다.도미니코돌체와스테파노가바나는중국을비하할의도는전혀없었다는사과영상을공식계정에게재했지만오히려분노만더사는꼴이되었다.
아놀드슈워제네거와도널드트럼프,그리고페이스북과돌체앤가바나의차이점은무엇일까?왜한쪽은신뢰회복에성공했으며다른쪽은신뢰가회복되기는커녕더무너진것일까?답은바로핵심문제파악에있다.페이스북과돌체앤가바나는대중이핵심문제로여기는것이무엇인지제대로파악하지못했다는데에서신뢰회복에실패했다.
책에서는리프레이밍을통한신뢰회복의성공과실패사례를분석하면서대중이핵심적으로여기는문제를해소해야한다고언급한다.물론슈워제네거와트럼프의성범죄라는본질적인문제는전혀해결되지않았다.하지만우리가알아야할신뢰의작동원칙중한가지는바로핵심문제가무엇인지파악하는게가장우선이라는것이다.신뢰가무너진본질적인문제가역량때문인지아니면도덕성때문인지모르는상황에서는판도를바꾸기위해아무리노력해도절대신뢰회복으로가는문을열수가없다.

“신뢰회복의열쇠는우리모두에게있다”

불신의시대를넘어신뢰사회로향하는실마리를제공하는책!

신뢰문제는개인과개인사이에서만벌어지지않는다.집단차원,더나아가사회나국가차원에서벌어지는신뢰문제도무시할수없다.왜냐하면나치독일의홀로코스트나르완다집단학살,현재진행중인우크라이나전쟁처럼전세계를경악하게만든사건들뿐만아니라개인간의신뢰위반도전염병처럼사회전체에대한불신으로이어지기때문이다.
《신뢰의과학》에서는가정폭력사례를그예시로들고있다.결혼해가정을꾸려두세명의자녀를둔,누가봐도평범한가족이었다.하지만남편은조금이라도화가나면폭력을휘둘렀고결국아내는목숨을위협받는지경이된다.여러번의시도끝에거