Description
기존의 ‘착한 말하기’를 넘어,
‘고객의 본능을 겨냥해 움직이는 언어 전략’을 다루다!
‘고객의 본능을 겨냥해 움직이는 언어 전략’을 다루다!
기존의 ‘착한 말하기’를 넘어, 이제는 고객의 본능을 겨냥한 전략적 언어 기술이 필요합니다.
이 책은 고객 응대와 CS 업무를 담당하는 서비스·세일즈 종사자를 중심으로, 고객의 행동을 분석하고 원하는 행동을 이끌며 충성을 만들어내는 화법 기술을 제시합니다.
AI 시대가 도래하면서 챗봇이 인간의 역할을 대신하게 되었고, 단순한 미소와 친절만으로는 고객의 마음을 움직이기 어려워졌습니다.
이 책에서는 직설적이지만 위로가 되고, 날카롭지만 실전에 강한 인간만의 언어 기술을 배울 수 있습니다.
기존 CS에서 강조하던 ‘친절, 공감, 배려’를 넘어, 이제는 고객의 본능, 반박, 심리 설계에 따라 전략적으로 언어를 활용해야 합니다.
책에서는 ‘고객 본능 분석 → 반박 제거 → 심리 설계 화법’의 체계적인 구조를 통해, 실제 업무에서 바로 적용 가능한 말하기 방법을 제공합니다.
1. AI 시대 맞춤형 서비스/세일즈 실전 전략서
ㆍ 기존의 친절과 공감만 강조하던 CS 교육을 넘어, 고객 심리와 행동을 전략적으로 설계하는 방법을 제시
ㆍ 챗봇과 AI가 인간의 역할을 대체하는 시대에도, AI가 대체할 수 없는 설득과 감정 주도의 인간 기술을 정리
2. 고객 심리를 ‘이해하는 기술’이 아니라, 대화로 주도하는 설계 기술
ㆍ 고객의 본능적 반응을 기준으로, 프레임 전환부터 의사결정 주도, 구매 후 기억 관리,그리고 충성 고객으로 이어지는 전 과정을 구조적으로 설명한다
ㆍ MBTI, 행동경제학, 감정 설계 등 과학적 근거 기반 심리 전략 활용
3. 실제 사례와 전략적 접근법을 통한 ‘주도적 고객 관리’
ㆍ 단순한 서비스 제공이 아니라, 고객의 마음과 행동을 예측하고 선택을 유도
ㆍ 해피콜, 클레임, 스몰토크, 피드백을 만족도 관리가 아닌 매출·재구매·평판으로 연결하는 도구로 재정의
이 책은 고객 응대와 CS 업무를 담당하는 서비스·세일즈 종사자를 중심으로, 고객의 행동을 분석하고 원하는 행동을 이끌며 충성을 만들어내는 화법 기술을 제시합니다.
AI 시대가 도래하면서 챗봇이 인간의 역할을 대신하게 되었고, 단순한 미소와 친절만으로는 고객의 마음을 움직이기 어려워졌습니다.
이 책에서는 직설적이지만 위로가 되고, 날카롭지만 실전에 강한 인간만의 언어 기술을 배울 수 있습니다.
기존 CS에서 강조하던 ‘친절, 공감, 배려’를 넘어, 이제는 고객의 본능, 반박, 심리 설계에 따라 전략적으로 언어를 활용해야 합니다.
책에서는 ‘고객 본능 분석 → 반박 제거 → 심리 설계 화법’의 체계적인 구조를 통해, 실제 업무에서 바로 적용 가능한 말하기 방법을 제공합니다.
1. AI 시대 맞춤형 서비스/세일즈 실전 전략서
ㆍ 기존의 친절과 공감만 강조하던 CS 교육을 넘어, 고객 심리와 행동을 전략적으로 설계하는 방법을 제시
ㆍ 챗봇과 AI가 인간의 역할을 대체하는 시대에도, AI가 대체할 수 없는 설득과 감정 주도의 인간 기술을 정리
2. 고객 심리를 ‘이해하는 기술’이 아니라, 대화로 주도하는 설계 기술
ㆍ 고객의 본능적 반응을 기준으로, 프레임 전환부터 의사결정 주도, 구매 후 기억 관리,그리고 충성 고객으로 이어지는 전 과정을 구조적으로 설명한다
ㆍ MBTI, 행동경제학, 감정 설계 등 과학적 근거 기반 심리 전략 활용
3. 실제 사례와 전략적 접근법을 통한 ‘주도적 고객 관리’
ㆍ 단순한 서비스 제공이 아니라, 고객의 마음과 행동을 예측하고 선택을 유도
ㆍ 해피콜, 클레임, 스몰토크, 피드백을 만족도 관리가 아닌 매출·재구매·평판으로 연결하는 도구로 재정의
친절은 끝났다: 고객의 마음을 이끄는 대화법 (AI가 대체할 수 없는 인간만의 핵심 소통 기술)
$17.80