마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 (차별화를 넘어서는 유니크한 고객 경험을 제공하는 노하우)

정원석

한양대학교경영대학원에서경영정보시스템(MIS)을전공했고,CJ오쇼핑CS팀장과CJ텔레닉스컨택센터운영기획팀장으로14년간근무했다.
CJ그룹의계열사컨택센터통합프로젝트와그룹통합VOC운영체계구축에참여했고,그룹계열사콜센터운영/컨설팅과VOC분석업무수행을통해조직운영과서비스분야에서다양한성과향상을이루었다.CJ오쇼핑이진출한중국상하이,톈진,광저우를비롯해인도,베트남,일본등해외콜센터구축을지원하고컨설팅했다.
진행한강의로는‘재택상담원운영사례’,‘CS,이제는플랫폼이다’,‘VOC기반의고객중심경영실천’등이있다.

프롤로그선택받아야살아남는시대

1장고객감동의허상을버려라
당신이아는고객서비스는잊어라
고객감동은시스템에서나온다
직원들은고객의목소리를좋아하지않는다
고객서비스는최고경영자의철학이다

2장마켓4.0시대,고객서비스가기업을좌우한다
마켓4.0시대의고객서비스는달라야한다
4차산업혁명시대의자동화서비스를이기는인적서비스
고객서비스로흥하거나,고객서비스때문에망하거나
반복되는고객불만,무엇이문제인가?
새로운고객서비스채널을공략하라

3장고객서비스를새롭게정의하라
고객과의유대를팔다:자포스
새로운아이디어는고객에게서나온다:자라·애플
기업의가치사슬을알아야고객서비스가보인다
마케팅하지않고고객을끌어들이는방법
연결성의시대,고객은통제가능한대상이아니다

4장전략적고객서비스로시장을선점하라
고객의불필요한노력을최소화하라
고객서비스에서마케팅전략이나온다
인공지능의시대,감성적고객접점채널을디자인하라
고객센터,기업의전략기지로거듭나다
고객의행동과경험을관리하라

5장고객서비스에목숨건기업이살아남는다
왜제2의자포스는없을까?
대면은싫어도연결은원하는고객들
고객만족도보다재구매율이중요하다
고객서비스가돈을벌어준다
변혁의시대,새로운고객서비스컨트롤러를준비하라

6장고객서비스로기업의가치사슬을혁신하라
고객을읽는세가지도구
고객중심경영을향한첫걸음,평가제도를정비하라
내가고객이라도인정할수있는고객서비스인가
자동화서비스에휴먼터치를더하라

7장차세대고객서비스로고객의경험을디자인하라
고객경험을차별화하라
10인10색,고객의특성에맞는서비스를제공하라
비대면서비스시대,서비스디자인이기업의경쟁력이다

에필로그성장하는기업은포인트가다르다

“고객한명이대기업을무너뜨리는시대”
고객서비스만족극대화가기업의지상과제가되어서는안된다!
10인1색이아닌10인10색고객서비스를제공하라

기업고객서비스전문가이자시스템혁신가인저자는불만족한고객한명이거대기업을무너뜨릴수있는시대,특히SNS시대에는작은리스크가크게확산될수있으며,이를원활히해결해내는지가기업존망과직결된다고주장하면서경영자라면고객서비스에목숨걸고고객서비스에미쳐야한다고주장한다.
그동안기업의고객서비스활동은상담직원,판매사원,AS담당자등고객과대면하는일부구성원들에게만가중되어왔다.고객만족경영,고객감동경영을표방하는기업들도마찬가지다.슬로건만그럴싸할뿐실제현장에서는고객서비스파트가‘불평을받아주는곳’혹은‘인건비축내는부서’취급받는경우가많았다.그러나생산자와소비자의경계가희미해지고통제할수없는새로운시장이수없이생겨나는지금은고객서비스를단순히현장직원의일로만여겼다가는기업이존폐위기를맞을수도있다.특히SNS채널활성화,언론의장벽이낮아짐에따라평등하고빠른쌍방향소통이가능해지면서고객의목소리관리가기업의이미지와직결되고,이는곧매출신장과성장으로이어지고있다.거시적측면에서잘관리한고객한명이백명의잠재고객을불러오고,우리기업에애정을가진충성고객으로부터나온아이디어가시장을바꾸기도한다.
이렇게고객서비스가중요함에도불구하고기업들은여전히과거의관점에서고객서비스를대하고있다.그래서다음과같은일이지금기업에서벌어지고있다.

·고객서비스업무를담당하고있지만,고객서비스의정체가무엇인지모른다.
·고객서비스는영업/마케팅후단의불만처리영역이고비용만발생하는부서일뿐이라고생각한다.
·고객의선택을받는고객서비스를어떻게구현해야할지모른다.
·기업의경쟁력을제고할수있는또다른영역에대해생각하지않는다.
·현재의고객서비스를한차원변화시킬순없을까?가령매출을높이는수단으로서‘고객서비스’를생각하지못한다.
·왜우리회사의고객서비스는변화하지못할까?고민은많지만해결책을모른다.
·과거와달리현재는고객이복합쇼핑몰(스마트폰)을들고다니는세상인데여전히과거와같이고객서비스를처리하고있다.
·AI가보편화되면고객편의중심의고객경험차별화및관리가고객선택의중요경쟁력이라는데어떻게해야할지모르겠다.

이러한문제들을해결하기위해1장에서는‘고객감동’을향해달리는것이무엇인지살펴보고고객서비스에서정말중요한것이무엇인지알아본다.2장에서는연결성으로대표되는마켓4.0시대에갖추어야할고객서비스의역할,3장에서는비용을쓰는부서로만취급받았던고객서비스분야에서기업의이윤을창출한실례를살펴보고,기업에서고객서비스가갖는의미가무엇인지를현장의사례를들어생생하게소개했다.
4장에서는고객만족에대한관점과고객센터가변화해가는방향을이야기하고,시장과함께가는고객서비스전략을다루었으며,5장에서는디지털화로고객생활환경이바뀌는시대에고객이필요로하는것이무엇인지를정확히파악하고기업이고객서비스분야에서나아가야할방향을제시했다.
6장에서는고객의요구를읽고이를활용하여고객서비스를통한선순환구조를만드는방안을알아보고,7장에서는경영진과고객서비스담당자들이미래의시장변화에맞추어어떻게변화해가야하는가를구체적으로살펴보았다.