“대접받고싶은대로대접하라”
누구에게도‘갑질’하지않는프랜차이즈기업의표본을제시하다
우리가패스트푸드점에마음편히갈수이유는무엇일까?빠른시간안에값싼음식을제공받을수있는‘경제성’때문이다.하지만이편리함의대가로고칼로리음식이주는죄책감에시달리거나만족스럽지않은서비스로인한단절감을느끼기도쉽다.칙필레는이러한세간의부정적이미지를탈피하고자했다.우선,기름진소고기가아닌그릴에구운닭고기를사용해칼로리를반으로줄였다.여기에특제땅콩소스로감칠맛을더하고,획일적인막대형감자튀김을벌집모양으로바꾸는도전을감행했다.결과적으로칙필레의시그니처로자리잡은그릴드치킨샌드위치와와플프라이는맛과건강,그리고재미라는세마리토끼를잡을수있었고,경쟁사들이앞다투어치킨버거를출시하는움직임에도일조했다.
칙필레는메뉴구성부터직원교육까지모두고객중심으로이루어지는것이핵심이다.정확히는고객을‘환대’하는문화를조성하는것이다.한예로,고객의고맙다는인사에“제기쁨입니다”라고대답하는식이다.처음에는이런‘오글거리는’표현에반감을가진사람들도있었다.하지만칙필레는“대접받고싶은대로대접하라”는성경의가르침대로사내문화부터갈고닦았다.프랜차이즈운영에서발생하는고질적인문제는애초에싹을잘랐다.전전긍긍하며매출을유지하는점포들을대규모점포하나가떠받드는피라미드구조같은건있을수없었다.그렇게업계내평균근속연수를훨씬넘기며일하는직원들은늘어났고,이런환경에서일한다는자부심은절로고객을향한진심과따뜻한눈맞춤으로이어졌다.
젖소가쏘아올린작은공?
팬덤형성을넘어사회적영향력을확대하다
브랜딩에서마스코트와캐릭터는빠질수없는필수요소다.심지어지자체에서도자체캐릭터를만들어홍보하고,이를각종기념품으로제작해또다른수입원을마련한다.이러한‘브랜드마스코트(BrandMascot)’의영향력을일찌감치파악한기업이바로칙필레다.닭고기요리전문점에서‘닭’을전면에내세우는전략은누구나예상할수있는시나리오다.하지만칙필레는‘젖소’를등장시켰다.고속도로위에설치된거대광고판에서젖소가글씨를쓰고있다.“닥고기마니머거.”어설픈맞춤법과함께사람들이소고기좀그만먹었으면하는젖소의바람이드러나자대중은열광했다.출퇴근길교통체증에불쾌지수가올라가다가도이순진하고귀여운젖소때문에웃음이터지는유쾌한‘경험소비’를선사한것이다.
그렇지만칙필레가젖소라는신박한아이디어하나에의존했다면지금과같은명성을떨칠수없었을것이다.그들은젖소가단지기업의홍보수단이아닌,모두가친근하게여기는슈퍼스타로거듭나기를바랐다.매해대학미식축구경기장에서는젖소인형이하늘에서떨어지고,그라운드를누비며,관객들이무료치킨버거를먹는진풍경이펼쳐진다.칙필레가있는모든곳에젖소가함께했고,그현장은그자체로축제와같았다.
위대한기업은무엇이다를까.칙필레는젖소로얻은대중적인기를사회적영향력으로확대했고,자신들의존재이유를타인의기쁨에서찾으며,창립이래지금까지회사순이익의10%를기부하고있다.그렇게시장패러다임을뒤바꾼혁신적인발상과종교적신념,그리고젖소가만나위대한치킨은탄생했다.
이책을읽어야할사람들
1.프랜차이즈대기업과싸워야하는우리동네치킨집사장님
2.자체캐릭터를활용한기업의이미지메이킹을시도하려는마케팅담당자
3.프랜차이즈점주와소통하는본사의중간관리자
4.자신의경영철학을실질적인운영에옮기는데어려움을겪고있는경영자
5.경영의기초개념을공부하는대학생
