다움, 연결, 그리고 한 명 (밀레니얼의 일상에서 마케팅을 찾다 | 초연결 시대 기하급수적 성장 비법을 제시한다!)

전창록

고려대행정학과와동대학원을졸업했고제일기획에서AE로일하다가미국텍사스주립대오스틴캠퍼스에서하이테크마케팅MBA를했다.
2000년휴대폰을만드는삼성전자무선사업부에경력직으로입사했고2015년임원으로퇴임했다.삼성전자휴대폰이눈부시게성장하던시기에무선사업부의마케팅을맡아블루블랙폰,벤츠폰,이건희폰등의히트제품을만들었고비욘세를기용해삼성뮤직폰광고를집행했고B&O,알마니아디다스등과협업해프리미엄폰,스포츠폰등을기획론칭했다.ELP첼시축구팀올림픽후원,CES,MWC의삼성전시관운영및글로벌론칭이벤트등을통해삼성의브랜드가치를크게올렸다.
특히2007년부터는삼성전자내처음으로리테일마케팅팀을만들고총괄하며전세계시장에서삼성휴대폰셀스루Sellthrough와셀아웃SellOut의가시성Visibility과통제력Controllability을강화하는일을했다.전세계3만3,000개의삼성체험매장및판매매장을만들어삼성전체매출의15%를담당하는채널로키워냈다.미국베스트바이1,000개매장에삼성체험매장을만들어미국시장내에서삼성이애플을제치고1등으로올라서는데기여했다.
그후2015년말삼성전자를퇴임하고창업생태계에뛰어들어엔젤투자자,멘토,문샷인베스트먼트대표등으로활동하며스타트업생태계에관여했고‘4차산업혁명시대는스타트업전성시대’라는명제를증명하고자노력했다.IGM세계경영연구원에서4차산업혁명과초연결시대마케팅강의를했고『조선일보』『한국경제신문』『한국일보』등에칼럼을쓰고있다.
현재경상북도경북경제진흥원원장으로일하며중소기업과스타트업을지원육성해서지역경제를진흥하고청년일자리를만들어‘경북에서지방의희망을쏘겠다.’라는꿈을위해뛰고있다.그외경상북도4차산업혁명위원회위원및베인앤컴퍼니에서글로벌익스터널어드바이저GlobalExternalAdvisor로활동하고있다.
주요저서로는『4차산업혁명시대,어떻게일할것인가』(공저)가있다.

들어가며초연결시대에는마케팅도변해야한다

1부나다움에서시작하라
들어가며감동한고객한명이마케팅의출발점이다
1장왜다움인가
왜다움이문제가되는가?
2장무엇이다움인가
다움은안과밖이같아야한다
(나만의가치:할리데이비슨,애플,스타벅스/고객에대한철저한이해:마켓컬리/시간과공간의일관성:네슬레)
3장어떻게다움을만들것인가
어떤제품과서비스를만들것인가
(고객과친구처럼-배달의민족/덕후전성시대-블루보틀과파타고니아)

2부연결,연결,연결시켜라
1장왜연결성인가:맥주한잔에대박친홍진영파데의비밀
연결성의의미
연결성과고객행동의변화:A4에서5A로
(추천을만드는마케팅)
2장연결성의역설:아날로그적인카메라앱‘구닥’의인기비결
연결된시대의‘이상한일’세가지
3장연결성의구조:드라마〈김비서가왜그럴까〉의성공비결
산업혁명별마케팅변화
연결성의구조를만들어라
한명에게오롯이집중해라
커뮤니티를만들어라
4장연결성의확산:고객참여와고객획득에닥공이답이다
고객한명의가치
고객참여의방법
유튜버와의대화
5장경험에서연결로:왜애플은스토어를버렸을까
경험에서상상으로
(매장에서광장으로)
세상에하나밖에없는공간
(원대한꿈을꾸어라/사람,사람,사람)
매일매일의새로움과역동성
(신은디테일에있다/애플의새로운여정)

3부한명이면충분하다
1장왜한명인가:한명의팬이100명의고객보다이득이다
왜팬인가
(팬추천매출이80%이다)
고객을전인격적으로이해하라
(가상의고객인페르소나를도입하라)
고객은언제감동하는가
(마이크로밸류마케팅/매크로밸류마케팅)
2장무엇이‘애플빠’를만들었는가
감동은행동을낳는다
(오뚜기는어떻게갓뚜기가되었는가)
‘진실의순간’을파악하라
(초감동을준기업만이위대한기업이됐다)
애플의진실의순간
(애플은어떻게고객마음속에러브마크를새겼는가/애플은어떻게언패킹을통해제품이아닌경험을팔았는가)
3장어떻게진실의순간에초감동을선사할것인가
레드불이익스트림스포츠를하는이유
스타벅스가모든매장의문을닫은이유
시애틀사운더스FC가LA갤럭시보다팬이많은이유

4부고객을팬으로만들어라
1장진정성마케팅:왜자포스직원은고객과10시간통화하는가
연결성시대유행처럼번지는외로움
인간적브랜드의필요조건진정성
인간적브랜드의충분조건5가지
2장추천,공유,구독,맞춤마케팅:이끌거나따르거나
이끌어라:취향을저격하라
(북클럽으로고객을이끄는최인아책방/경험의백화점으로고객을이끄는스타필드)
따라가라:편리미엄으로승부하라
(중국‘허마셴성’열풍의비결/알리바바온마인과아마존예측배송)
유통4.0시대의가치:발상을전환해라
3장고객경험마케팅:어떻게오프라인매장은부활했는가
연결성을강화한아마존북스
한명의고객에게집중한트레이더조
새로운다움의공간을창조한매장들
4장콘텐츠마케팅:어떻게방탄소년단은글로벌시장을재패했는가
왜입소문이나는콘텐츠인가
(눈에확띄는‘보랏빛소’)
어떻게입소문이나는콘텐츠를만들것인가
(고객이검색하는그순간에존재(언제)/인간의얼굴을한나만의이야기(무엇을)/
기승전결과반전의이야기구조(어떻게)/즉시성,동영상,공유가능(어떻게))
콘텐츠스스로미디어와네트워크가된다
(‘보랏빛소’가되자/콘텐츠가미디어이다)
5장고객참여마케팅:어떻게스타벅스는고객참여를이끌어냈는가
마케팅의4P와4C
마이스타벅스아이디어와고객참여
마이스타벅스애플리케이션과고객참여
나가며
참고문헌

‘나다움’에서시작하라!
초연결시대마케팅에서가장중요한것은‘나다움’에서시작하는것이다.초연결의시대는사람과사람이연결되는것을넘어경험이연결되고온라인과오프라인,즉실제세계와가상세계가연결되는것을의미한다.이초연결시대의특징은연결의망을따라너무많은정보가흘러다닌다는것이다.연결성시대의고객을부르는단어중하나가바로‘정보통’고객이다.요즘유행하는단어중하나인TMI도바로너무과한정보TooMuchInformation로이런특징을보여준다.이렇게고객이너무나많은정보를가지는데서연결성의역설이나타난다.연결로인해더소통하기어려워진다는역설이다.채널이많아고객과소통하기더쉬울것같은데현실은그반대다.너무나연결이많다보니주의가산만해서고객의시선을잡아끌기어렵다.
그런데미국국립생물공학정보센터의조사를보면인간의주의지속시간은8초에불과하다.재미있는사실은금붕어가9초라는것이다.우리자신을생각해봐도그렇다.얼마나많은문자,카톡,밴드알림,메일등이우리를산만하게만드는가?이런산만한시대에사람들은어떤얘기에반응하고퍼나를것인가?세상에없는유일한얘기만이사람들의8초의주의를잡아채고반응하게할것이다.유일한얘기는어떻게만들수있을까?나만이할수있고오롯이나에게서출발해야한다.
스타트업마케팅의출발은바로오롯한나의이야기,즉유일한이야기를통해사람들이귀기울이게하는것이다.그런데내가만난스타트업들이가장약한부분이바로이부분이다.스타트업들은일단빨리시작한뒤시장에맞춰피보팅pivoting하라는얘기를많이듣다보니‘나다움’에대한깊은고민이없는경우가많다.실제로도‘나다움’에대한고민없이시작하는경우가많다.그러다보니실패해도그원인을모르는데도빨리실패했으니괜찮다는위로를하고있다.

연결,연결,연결시켜라!
‘나다움’다음으로해야할것은‘연결’이다.4차산업혁명시대는모든것이연결된초연결시대이다.그러한특징을살려나다움에서출발한나의이야기를‘연결,연결,연결시켜라’이다.즉나다운나만의나의이야기를세상에널리알려줄고객을통해시장과연결을깊고넓게확대해야한다는이야기이다.더욱이이런연결은1회에그치는게아닌고객을제품기획에서부터프로모션에이르는전과정에어떻게참여시킬지그구조를고민하고만들어야한다는것이다.연결구조를만들면그연결을강화하고때에따라우리의얘기를확산시키고가속화시킬존재가필요하다.커뮤니티와인플루언서의중요성과필요성에대해서도보고자한다.

한명이면충분하다!
‘나다움’‘연결’다음에는‘한명’이다.고작한명?그러나초연결시대마케팅에서는그고작한명이면충분하다!고객구매행동이변했기때문이다.과거의AIDA,즉주의Attention하고,흥미Interest를갖고,욕망Desire을느끼고,그리고구매Action한다는단선적인깔때기모델에서연결의바다에서앞으로뒤로자유롭게유영하는구매물고기모델로고객구매행동이변화했다.이로인해구매행동의전과정에영향을미치는추천의중요성을보여준다.추천은행동이고행동은오직감동으로부터만나온다.기대함수로서고객감동을만드는고객감동관리CSM,CustomerSurpriseManagement에대해설명한다.그리고고객감동관리를만드는마이크로밸류마케팅과매크로밸류마케팅의개념과사례에대해설명한다.감동한고객은이제더이상침묵하는고객이아닌행동하는팬이된다.그들은우리가만든연결성의바다에서추천과행동을통해하룻밤만에세상을감동시킨다.

고객을팬으로만들어라!
마지막은‘고객을팬으로만들어라’이다.고객감동을통해팬을만든사례를브랜드,유통,콘텐츠,고객이라는틀을가지고대표사례들을소개한다.가장인간적인브랜드자포스,옴니채널을넘어유통4.0시대고객선택의폭을좁혀줌으로써고객을팬으로만드는아마존과알리바바,콘텐츠전달의시점과양을통해고객을감동시킨방탄소년단,그리고고객참여라는관점에서마케팅의4P를4C로바꿈으로써다시디지털대표기업으로거듭난스타벅스등의성공비법을‘연결과팬’의관점에서다시볼수있을것이다.