추천사1빅데이터,가치있는활용에집중할때다(함유근,건국대경영학과교수겸한국빅데이터학회회장)
추천사2빅데이터,마케팅의무기가되어혁신하다!(한근태,한스컨설팅대표)
서문사랑받는브랜드,판타스틱한고객경험이답이다
1장왜마케팅이고객경험혁신에집중하는가
1어떻게고객을충성고객으로만들것인가
아마존은고객불편해소에집착해고객경험을개선했다
스타벅스는개인맞춤형고객경험을선사했다
2어떻게첫번째고객경험을재방문으로연결할것인가
첫방문에서만족해야재방문을한다
당장의매출보다좋은고객경험이중요하다
기존고객이이탈하면밑빠진독에물붓기다
3어떻게고객의쇼핑을습관으로만들것인가
아마존은유로회원제프로그램으로우수고객을잡는다
스타벅스는리워드프로그램으로재방문을유도한다
멤버십프로그램으로고객관리를하고재방문을유도하자
문화센터는점포방문을루틴으로만들어준다
고객이익숙해할수록체류시간과객단가가증가한다
4어떻게고객을나만의고객으로만들것인가
소셜커머스와오픈마켓고객은같은고객이다
왜C사만고객의재방문이월등히높은가?
시장점유율보다‘시간점유율’이중요하다
5어떻게충성고객을측정할것인가
쇼핑과구매의차이는무엇인가
구매가능성높은고객을선정하자
최상위고객1명은하위고객12명과같다
브랜드충성도정기적인측정이필요하다
제조브랜드도실사용자데이터를확보하자
6어떻게충성고객은매출에기여하는가
충성고객이매출성장의핵심이다
CJONE은어떻게브랜드록인효과를만들었는가?
크로거는어떻게52분기연속성장했는가?
7어떻게고객과애착관계를형성할것인가
고객의자아니즈를충족시키면애착관계가만들어진다
CJONE은경험마케팅으로애착관계를만들었다
애플과아마존은애착관계형성으로최고의기업이되었다
2장왜빅데이터는고객경험의무기가되는가
1빅데이터가자원이다
스마트폰이디지털전환을이끌었다
디지털시대의서비스이용방식이바뀌었다
디지털시대의콘텐츠이용방식이바뀌었다
콘텐츠의인기척도는시청률이아니다
빅데이터의특징을이해하자
빅데이터를제대로활용하자
2내부데이터부터제대로활용하자
포스데이터에담긴정보를활용하자
멤버십고객데이터를분석에활용하자
3온라인데이터도수집하고관찰하자
온라인로그는고객의모든행동을수집한다
포털은데이터창고다
네이버와구글은트렌드데이터를제공한다
4공공데이터를가공하자
호갱노노는공공데이터를가공해서정보제공하며돈을번다
날씨데이터는유통업과시즌상품에중요한데이터이다
빅데이터활용으로비즈니스가치를증대하자
3장글로벌기업들은빅데이터로어떻게고객경험을혁신하는가
1어떻게고객이말하지않은것까지알아낼것인가
고객을정확하게이해하자
우버와에이비앤비의핵심은평점이다
고객조사도개인화가가능하다
기존고객조사의한계를극복하자
검색트렌드는브랜드선호도를보여준다
고객의검색으로쇼핑트렌드를파악하자
검색은트럼프의당선도예측했다
고객은질문하고공유하며심리를드러낸다
2어떻게고객이원하는시간에원하는것을사게할것인가
상권별피크시간과잘팔리는상품은다르다
판매량을기반으로한발주량은충분하지않다
요일별로잘팔리는상품의종류가다르다
날씨와온도는상품카테고리별판매량에영향을준다
실시간모니터링으로주요행사상품실기를방지한다
3어떻게제품구매경험을차별화할것인가
아디다스는스피드팩토리로맞춤형슈즈를생산한다
조조타운은개인별신체사이즈맞춤형슈트를만든다
스티치픽스는인공지능으로고객이원하는스타일을찾아준다
와비파커는안경을일주일사용해보고구매하게한다
Z세대의쇼핑앱은다르다
4어떻게개인맞춤형큐레이션시대를대응할것인가
아마존의큐레이션은북매치서비스부터시작됐다
큐레이션의기준은카테고리분류와키워드이다
넷플릭스는정교한메타데이터관리로큐레이션완성도를높인다
넷플릭스는알고리즘개선을위해콘테스트를열었다
개인화된쿠폰은최대50%의사용률을보인다
알고리즘과데이터개선은끝이없다
5어떻게프로모션상품과가격결정을최적화할것인가
한국고객은가격에매우민감하다
글로벌유통업체는프로모션상품선정에도기준이있다
프로모션효과에따라가격전략차별화가필요하다
아마존은하루에도몇번씩가격을바꾼다
제조업체도실시간가격모니터링은필수다
6어떻게고객의라이프스타일을알아낼것인가
고객의생애단계변화시점파악이중요하다
타깃은고등학생의임신도먼저알아냈다
타깃이임신고객을알아챈것도구매데이터를통해서다
페이스북은고객들이작성한피드로고객을파악한다
라이프스타일커뮤니티플랫폼은타깃고객을끌어모은다
7어떻게고객과TPO에맞는커뮤니케이션을할것인가
광고시장과고객의커뮤니케이션채널이바뀌었다
개인화된타깃커뮤니케이션시대가시작됐다
우버는고객이필요로하는정보를다알려준다
구글맵은낯선곳에서의편안한여행을선사한다
적시커뮤니케이션은구매전환율과재방문을확대한다
오프라인에서어떻게적합한커뮤니케이션을할것인가
아마존고는오프라인고객경험혁신을위한테스트베드이다
고객체류시간을늘리면구매전환율이높아진다
8어떻게검색과후기데이터를상품전략에활용할것인가
상품구색과경쟁력은검색어로알수있다
MZ세대의검색어를눈여겨보자
브랜드홈페이지도브랜드경험의일부다
고객리뷰는아마존을상품검색포털로만들었다
고객의후기는상품전략에필수다
고객이남긴후기와내부판매데이터를연결해라
9어떻게브랜드전략에빅데이터를활용할것인가
브랜드의성공은고객의인식에달려있다
베노플러스-겔은소셜분석으로브랜드리포지셔닝에성공했다
소셜데이터로브랜드전략수립을넘어경험관리도하자
10어떻게온라인과오프라인경험을연결할것인가
세포라는온라인과오프라인경험을특화했다
신세계와롯데는온오프통합했다
노드스트롬은판매가없는매장을운영한다
디즈니매직밴드는놀이공원여정을혁신한다
대기에서주문,서빙,결제까지스마트하게혁신한다
연결의중심에는항상고객이있어야한다
4장실전!어떻게빅데이터를활용하고고객경험을설계할것인가
1작은시도를반복해혁신으로연결하자
데이터에초점을맞추면부족한것만보인다
데이터기반의사결정의습관이필요하다
작은시도를통해학습하고개선하자
계획?실행?리뷰’의반복이성과로연결된다
넷플릭스도아마존도AB테스트를한다
새로운시도와배움을독려하는문화가핵심이다
2목적을명확히하고호기심으로깊게파고들자
목적이없이움직이는것은재앙이다
작은유통업체도빅데이터를확보할수있다
비즈니스상황에따라질문을다르게하라
‘좋은질문’을하고‘호기심’을갖고깊게파고들자
성공하는기업은‘무엇’이아니라‘왜’에집중한다
3플랫폼기업의빅데이터활용방식을배우자
빅데이터는부익부빈익빈이심하다
글로벌플랫폼들은승자독식하고있다
눈에안보이는빅데이터분야는벤치마킹이쉽지않다
벤치마킹은조직모두가함께해야한다
빅데이터를통한고객경험은이미필수서비스다
4고객의관점에서다르게바라보자
페브리즈는실패상품에서베스트셀러가되었다
고객경험의핵심은현장에서의불편해소이다
정육각과마켓컬리는‘불신’이라는고객불편을해소한다
5고객의관심사에집중하자
데일리레코드』는구독자수가주민수보다많다
고객이남긴빅데이터는고객의관심사이다
고객의관심사에스코어링을하는것이알고리즘의핵심이다
에필로그고객경험을끊임없이개선하자
출처
