AI가민원을처리하는시대에도악성민원은사라지지않는다.오히려SNS,유튜브,국민신문고를무기로더정교하고교묘하게진화하고있다.2023년국세청공무원이민원인응대중의식불명으로사망했고,2024년김포시공무원이온라인신상공개와밤샘항의전화에시달리다스스로생을마감했다.이비극들은단순한개인의불행이아니었다.조직이담당자개인에게'무조건친절'을강요하는구조,악성민원에대응할기준도시스템도없는공공기관의현실이만들어낸구조적결과였다.이책은바로그구조를정면으로겨냥한다.
기준과절차,방법을제시하는악성민원실전매뉴얼
책은네개의파트로구성되어있다.첫번째는‘현황’이다.강성민원과악성민원의판단기준을수치화하고,우리나라에서악성민원이유독심각한4가지사회구조적원인을분석한다.두번째는‘조직차원의전략’이다.기관차원의선제적대응체계,전담조직구성,창구일원화,데이터관리시스템,단계별법적대응지침을다룬다.세번째는‘개인차원의실전기법’이다.EAR·BIFF·MTP전략등현장에서즉시꺼내쓸수있는대응기법과녹음·영상촬영의법적경계를판례와함께정리한다.네번째는‘상황별활용’이다.대면폭행·점거,전화폭언,SNS협박,보상압박까지20개이상의실전상황별대응스크립트와응대표현을담았다.
현장20년이만들어낸,현장에서검증된언어
이책의차별점은저자의독보적인현장이력에서나온다.행정안전부·서울시악성민원자문위원이자한국감정노동인증원원장으로서20년간수백개공공기관과기업현장을누비고,국내유일의감정노동자보호인증사업을운영하며2,500명이상의감정노동관리사를배출해온저자만이쓸수있는책이다.저자는악성민원에대한관념적인위로나원론적인친절교육에그치지않고,현장데이터와판례로검증된구체적인기준과방법을제시한다.친절을말하지만결국'보호'를향하고,대응을논하지만결국'시스템'을지향하는이책은,악성민원이개인의인내가아닌조직의위험관리문제로다뤄져야하는지금이시대에반드시필요한지침서다.
책속에서
친절이오히려악성민원인을키웠다
2000년대이후공공기관과민간기업들이경쟁적으로친절서비스를강조하면서'민원인은왕이다'라는말을끊임없이주입받아야했습니다.그런데이것이결국부메랑이되어돌아왔습니다.악성민원인들은친절도평가,민원처리평가감점같은제도적장치를무기삼아현장공무원을압박합니다.‘무조건들어주는것이미덕’이라는행정기조가악성민원인을오히려키운셈입니다.이부분은우리정말뼈아프게받아들여야할대목입니다.
악성민원인은오히려조용하고정중할수있다
소리를지르고욕설을한다고해서민원내용자체가부당한것은아닙니다.반대로조용하고정중하게요구하는민원인이사실은허위사실을근거로보상을요구하는악성민원인일수도있습니다.단편적인행동하나로판단하지않고,민원의내용·요구수준·반복패턴·목적을종합적으로살펴보는것이중요한이유가바로여기에있습니다줘서문제해결을더욱어렵게만드는것이죠.이러한구조가감정노동을더욱심화시킵니다.
13만건의피해,그런데법적대응은2%도안된다
2021년부터2023년까지3년간민원공무원에대한위법행위는13만1,097건이었지만,실제고소·고발등법적대응에나선비율은채2%에미치지못했습니다.이제는‘참는것이미덕’이아니라'적극대응이의무'라는방향으로패러다임자체를전환해야할때입니다.
CS대응이아닌위험관리대응이필요한이유
CS마인드로훈련된직원이악성민원을만나면,친절하게대응할수록민원인에게질질끌려다니는구조가만들어집니다.공감과사과를하면오히려‘더밀어붙이면된다’는학습효과를주기때문입니다.선량한민원인의불만은상황이해소되면감정도함께해소되지만,악성민원인은요구가끝나지않고새로운민원으로이어집니다.이들은본질적으로다른존재입니다.친절응대대상이아니라,위험관리대상으로접근해야합니다.
