어긋난 대화 1분 만에 바로잡는 45가지 기술 : 마음의 틈, 대화의 틈이 벌어지지 않게 말하는 법

요코야마노부히로

저자:요코야마노부히로
어택스세일즈어소시에이츠(AttaxSalesAssociates)대표이사이자경영컨설턴트이다.‘기업현장에서반드시목표를달성한다’는신조를갖고있다.경영자와리더연수이외에현장에서직접사원들간의커뮤니케이션을원활하게조정하는역할을함으로써정체되어있던많은조직의개혁을성공시켰다.NTT도코모,소프트뱅크,산토리등대기업에서중소기업에이르기까지200여개이상의기업을컨설팅했다.15년간3천회이상의강연과세미나를개최했다.뉴스레터<소소카덴>은3만9천명이상의독자를확보하고있으며,유튜브와트위터등SNS의총팔로워수도4만명을넘고있다.지은책으로《(아무리못해도목표를반드시달성시키는)절대달성하는인재만들기》《물흐르듯대화하는기술》《1등은당신처럼팔지않는다》《나를위해조금강하게살기로했다》등이있다.

역자:황혜숙
번역이란단순히언어를옮기는것이아니라문화를옮긴다는마음가짐으로작업에임하고있다.시드니의화창한날씨속에서해가갈수록더해지는번역의즐거움을만끽하며살고있다.건국대학교일어교육과와뉴질랜드오클랜드대학언어학석사를취득했으며,현재번역에이전시엔터스코리아의출판기획및일본어전문번역가로활동중이다.옮긴책으로《이렇게하니운이밀려들기시작했습니다》《끝까지해내는사람들의1일1분루틴》《한줄정리의힘》《처음부터말잘하는사람은없다》등이있다.

프롤로그_절대어긋나지않는대화의기술45가지

PART1신뢰를잃었다면이렇게말하고있지않은가?
01나도모르는사이에대화의핀트가어긋나있다?
02뭔가잘맞지않는대화의이유
03대화가어긋나는3가지말습관
041분만에바로잡는대화의리셋3가지

PART2상대방의말이나지시를경청해야
엉뚱한대답을하지않는다
05대답이어긋나는원인은?
06어긋난대화에서빠져나오자
07대화의주도권을잡는태도와자세
08오해없이듣는요령
09상대의대화를이끌어내는말의리듬
10말할의욕을북돋우는단한글자
11딴생각에빠지지말고제대로듣기

PART3인식의차이를없애는‘확인’의기술
12말로관계를망치지않아야한다
13‘이해했어?’라는말을듣지않는확인의노하우
14대화의핀트를맞추는2가지질문
15과녁을절대벗어나지않고명중하는대화법
16상대의생각을읽어가면서말하라
17늘가지고다녀야할2가지물건
18상대방이적극적으로바뀌는메모퍼포먼스
19핵심을놓쳤을때되찾는법
20‘덧붙여서’로한번더확인하기

PART4이야기가장황하고탈선하기쉬운사람은더꼼꼼히말하자
21아무렇게나말하면아무관계도안된다
22‘빠뜨리지않고’‘자세히’는기본이다
23마지막까지서술어로마침표를찍어라
24막연한표현을4W2H로분해한다
25지시대명사를남발하면오해만쌓인다
26상대방의사전에있는단어로이야기하자
27이야기가벗어나는사람의3가지공통점
28주어와서술어가너무멀어지지않도록한다
29결론부터말해야방향을잃지않는다
30감성적인단어는맨마지막에배치하라
31탈선하지않는대화의선로①거침없는SDS법
32탈선하지않는대화의선로②설득력을더하는PREP법
33탈선하지않는대화의선로③제안할때필요한DESC법

PART5'뭘좀아는사람'이라는평가를듣는질문력
34‘이해를못한다’는인상을주면안된다
35꼭피해야할5가지어긋난질문
36고객을만나기전에알고가야할것
37좋은질문을할수있는정보력
38인간관계도정보화시대다
39상대의생각을움직이는질문

PART5중요한사람에게신뢰를얻는한수위의화법
40계속이야기하고싶은모드의스위치를켜라
41대화의맥이끊어지지않는2가지패턴
42이렇게질문하면뭐든지털어놓는다
43이런말을던지면상대가진심을다한다
44상대의마음을상상하면서들어라
45‘내마음을알아주는사람’으로보여지기

에필로그_어긋난관계도바로잡는대화법

잘맞물려돌아가는대화의톱니바퀴

사람들이가장스트레스를받을때는무언가가어긋났을때이다.일상에서가장흔하게어긋나는것은바로날씨다.일기예보에따라일정을계획했는데기상청의예보가어긋나버리면하루를망친다.예상이나기대에어긋났을때도큰실망감과좌절감으로기분이우울해진다.약속이어긋날수도있고,어떤돌발상황으로인해스케줄이어긋나는일도많다.하루가톱니바퀴처럼잘맞물려돌아가면스트레스를받을일도없을텐데모든것을통제할수없으니어긋난상황은수시로찾아온다.

지하철이나버스를잘못타는경우도흔하다.딴생각을하고있었다거나다른일에정신이팔려있었다거나애초에방향을잘몰라서반대방향으로가는지하철을타거나다른목적지로가는버스를타곤한다.잘못탔다는것을깨달았다면다음정류장에내려서되돌아오면그만이다.하지만그로인해서시간이어긋나고잘못탔다는것을너무늦게알아버리면그날의모든일정들이틀어질수있다.

이처럼무언가가어긋나지않으려면어떻게해야할까?하나는사전에충분히확인하는것이다.그리고또하나는잘못된것을재빨리깨닫고바로잡는것이다.이것은대화를나누는상황에도그대로적용된다.

“윗사람이지시하는대로다했는데마음에들어하지않는다”“상대의말이너무막연해서어떻게하면좋을지모르겠다”“대화를하다보면상대가자꾸엉뚱한대답을한다”“상대방이제대로듣지않는것같다”“나는A라고생각하고말했는데,상대는B라고알아듣는다”“서로인식의차이가크다”이런경험이한번이라도있다면대화하는방법을심각하게고민해야한다.

이런경우에는평소에어긋난대화를하고있었을가능성이크다.특히직장생활에서대화가어긋난다는것은심각한결과를초래한다.이런사람들은분명일이원활하게돌아가지도않을뿐아니라주위사람들에게능력을인정받거나남다른성과를내지도못할것이다.단순히업무능력이나영업의기술이부족하다고생각하기이전에대화에빈틈이있지않은지를먼저고민해야한다.

관계가어긋났다면대화를바로잡아보자

출근길정류장에도착하자마자때맞춰타야할지하철이나버스가도착하면하루일이잘풀릴것같은기분이든다.게다가내가타려던버스가딱내앞에멈춰서면운이좋다는생각마저든다.뭔가하루가딱딱맞아들어가는듯해서업무성과도좋을것같다.2개의톱니바퀴가제대로맞물려서돌아가듯이한치의빈틈도없는하루를보낸다면아무런스트레스도없을것이다.

상대와대화를나눌때도이처럼딱딱맞아떨어진다면어떨까?하지만대화가어긋나지않고원활하게소통하기란쉽지않다.사람들은의외로아무렇게나말하고,상대의말을100%집중해서듣지않기때문이다.대화는상대가있어야성립하는것이다.내가제대로말했다하더라도상대가어긋난반응이나대답을해버리면소용없다.대화가궤도를벗어났다고해서나혼자만의책임은아니라는뜻이다.

그러나나혼자만의문제가아니라고해서어긋난대화를방치한다면나에대한신뢰는깨지고관계는틀어진다.자신의말을제대로이해하지못하는듯한사람에게는믿고일을맡기기힘들다.내가하는말에진심으로반응을보이지않는사람과중요한계약을맺을수는없을것이다.상대가애매하고막연하게표현하면어떻게해야할지알수가없다.

어긋난대화는단지말이잘통하지않는다는것을넘어서서인간관계를틀어지게하고더나아가자신에대한평가와성과에도영향을미친다.그러므로처음부터대화가어긋나지않도록신경써야하고,설령어긋났다하더라도곧바로바로잡는것이중요하다.

대화의빈틈을메우면성과도채워진다

어긋난대화를바로잡으려면나의말습관도중요하지만상대가대화의궤도를이탈하지않도록잘끌고가는것도필요하다.먼저대화가어긋났는지를제때깨달아야하고,그다음으로어긋난원인을찾아서대책을세워야한다.상대의표현이애매하기때문인지,꼭해야할말들을생략하기때문인지,또는견해차이가좁혀지지않아서계속어긋나는경우도있다.

특히회사에서소통은어긋난대화를맞춰나가는과정이다.서로의이해관계가상충하고,한쪽은지시하고다른한쪽은지시사항을실행해야하며,고객이원하는것과나의이익을잘맞춰서성과를내야한다.

NTT도코모,소프트뱅크,산토리등기업컨설턴트를통해발견한사실은조직을혁신하는데기여한것은무엇보다직원들간의원활한커뮤니케이션이라는것이다.사실상일상의대화는거창하게화술을연마할필요없다.표현을조금만바꾸고,질문할타이밍을잘포착하고,효과적인리액션으로대화가끊어지지않게하는것만으로어긋난대화를바로잡고대화의톱니바퀴가잘맞물려돌아가게할수있다.

대화의핀트를맞추는간단한질문,‘무슨말인지알겠나?’라는말을듣지않는노하우,상대의생각을읽어가면서말하는법,상대방이적극적으로대화에참여하도록만드는필살기,상대에게무한한신뢰를주는태도와자세에이르기까지간단해서바로실천할수있고100%효과를기대할수있는방법들을소개한다.

이책을읽어야할사람들
-대화가도중에끊어질때가많다
-노력하는만큼인정받지못한다고느낀다.
-인간관계가별이득이되지않는듯하다
-운도따르지않고,성과도그저그렇다
-중요한사람에게절대적인신뢰를얻지못하는것같다
-유난히하루가힘든날이많다

어긋난관계,어긋난성과도바로잡는초간단화술팁

PART1신뢰를잃었다면이렇게말하고있지않은가?
대화를하고있는데상대방의반응이석연치않거나듣는둥마는둥하는느낌이든다면어긋난대화를하고있기때문이다.특히회사에서업무적인대화를나누거나고객과소통할때서로어긋난대화를하게되면능력을인정받기도힘들고성과도오르지않는다.

PART2상대방의말이나지시를경청해야엉뚱한대답을하지않는다
사람들은의외로막연하게말하는데다남의말을잘듣지않는다.이러한말습관을방치하면대화는계속어긋날수밖에없다.막연하게말하는상대에게서구체적인대화를끌어내기위해대화하는중간중간확인하는기술과남의이야기를집중하는기술을알아본다.

PART3인식의차이를없애는‘확인’의기술
업무적인대화를나눌때특히중요한것은서로의생각차이가나지않는것이다.나는A를생각하며말하는데상대는B로받아들인다면심각한문제로이어질수있다.서로의생각차이를점점좁혀나가서오해의여지가없도록완벽하게이해하는간단한대화의기술을알아본다.

PART4이야기가장황하고탈선하기쉬운사람은더꼼꼼히말하자
업무적인대화에서는어떤상황을설명해야하는경우가많다.이럴때조리있게말하는사람은신뢰도가단번에올라간다.생각이정리가안되면핵심을놓치게되고,너무자세히말하려다쓸데없이늘어진다.이때는말하는순서만바꿔도설명력을높일수있다.

PART5'뭘좀아는사람'이라는평가를듣는질문력
사람들은자신의말을잘이해한다고생각되는상대에게더많은이야기를하게된다.반대로상대가내말을잘못알아듣는다고여기면더깊은이야기를하고싶지않다.그러면인간관계는더이상진전되지않는다.적당한타이밍에적절한질문을하면상대에게더많은정보를끌어내고나에대한평가도올라간다.

PART6중요한사람에게신뢰를얻는한수위의화법
중요한사람에게신뢰를얻으려면상대방이나와이야기하고싶게만들어야한다.말하자면상대가계속말할수있도록자극하는것이다.사소한말하나도놓치지않고잘만활용하면상대는진심을털어놓게되고서로의관계는더욱돈독해진다.