서비스 커뮤니케이션의 이해

노경호지음

(盧敬鎬)
지은이노경호는서울에서태어나동국대학교대학원에서경영학박사학위를취득하였다.주요경력으로는한국산업경제연구원,한국농축산유통연구원,한얼경제사업연구원책임연구원을역임하였다.현재대림대학교항공서비스과교수로재직중이며,회계정보시스템운용,세무정보시스템운용,ERP회계·인사,ERP물류·생산,창업경영,소자본창업경영,컴퓨터활용,비즈니스컴퓨터,오피스실무강의와연구를담당하고있다.미국오하이오주립대학교데이컴과정을수료하였고,미국UGA(조지아대학교)연수를이수하였다.
사단법인한국제품안전학회회장을역임했으며,한국생산성학회,한국기업경영학회,국제e비즈니스학회부회장으로활동하고있다.지금까지경영정보시스템,회계정보시스템,e-비즈니스,소자본창업경영의이해등의전공서적을출판하였고,경영진단연구보고서및학술연구논문으로50여편을발표하였다.

1부서비스의이해
1장서비스의이해
1절서비스의개념
2절서비스의특징
요약및결론
ServiceCommunication1:고객관계관리(CustomerRelationshipManagement)
2장서비스패러다임의변화
1절서비스업의증가
2절서비스업의증가를이끄는요소
3절모든비즈니스는서비스업이다
요약및결론
ServiceCommunication2:성공하는사람들의7가지습관
3장서비스회복
1절서비스회복의의의
2절서비스회복의중요성
3절서비스회복방법
요약및결론
ServiceCommunication3:서비스커뮤니케이션벤치마킹사례

2부커뮤니케이션의이해
4장커뮤니케이션의이해
1절커뮤니케이션의의의
2절커뮤니케이션의요소
3절커뮤니케이션의종류
4절커뮤니케이션의중요성
5절커뮤니케이션의태도
6절커뮤니케이션능력개발방법
7절커뮤니케이션교수학습방법
8절커뮤니케이션과정의접근법
9절커뮤니케이션모형
요약및결론
ServiceCommunication4:가치사슬(valuechain)
5장경청의이해
1절경청의의의
2절경청의중요성
3절경청을방해하는요인
4절바람직한경청방법
5절경청방법및경청능력향상방법
6절경청태도측정및평가
7절경청기술요약및결론
ServiceCommunication5:경쟁자분석:경쟁세력모형
6장의사표현의이해
1절의사표현의의의
2절의사표현의중요성
3절의사표현의행동및언어
4절효과적인의사표현방법
5절상황과대상에따른의사표현
6절의사표현태도측정및평가
요약및결론
ServiceCommunication6:경쟁우위전략
7장문서이해의이해
1절문서이해의의의
2절문서이해의중요성
3절문서의종류와이해방법
4절문서이해의절차
5절문서이해를통한정보관리
요약및결론
ServiceCommunication7:비즈니스프로세스리엔지니어링과시간기준경쟁
8장문서작성의이해
1절문서작성의의의
2절문서작성의중요성
3절문서작성원칙
4절문서작성의방법
5절효과적문서작성
6절문서작성의이론과실제
요약및결론
ServiceCommunication8:경영전략수립:SWOT분석모델

3부서비스커뮤니케이션의이해
9장서비스커뮤니케이션의이해
1절서비스커뮤니케이션의의의
2절서비스마케팅
3절서비스품질
4절상황별서비스커뮤니케이션
요약및결론
ServiceCommunication9:블루오션전략
10장비즈니스커뮤니케이션의이해
1절비즈니스의이해
2절커뮤니케이션의이해
3절비즈니스커뮤니케이션의이해
요약및결론
ServiceCommunication10:오픈이노베이션(이노베이션3.0)
11장브랜드커뮤니케이션의이해
1절브랜드의이해
2절브랜드커뮤니케이션전략
요약및결론
ServiceCommunication11:시장3.0

4부디지털기반서비스커뮤니케이션의이해
12장디지털기반사회의도래
1절디지털경제로향한주요패러다임의변화
2절4차산업혁명과서비스커뮤니케이션
요약및결론
ServiceCommunication12:전사적품질경영·벤치마킹
13장디지털기반서비스커뮤니케이션
1절서비스커뮤니케이션미디어의이해
2절디지털기반서비스커뮤니케이션
요약및결론
ServiceCommunication13:
아이템발굴·선정을위한비즈니스모델사전검토
부록

이책은총4부13개장으로구성되어있다.
1부는서비스의이해로서,‘1장서비스의이해’는서비스의개념,서비스의특징등을이해하는장이다.‘2장서비스패러다임의변화’는서비스업의증가,서비스업의증가를이끄는요소,‘모든비즈니스는서비스업이다’등을이해하는장이다.‘3장서비스회복’은서비스회복의의의,서비스회복의중요성,서비스회복방법등을이해하는장이다.
2부는커뮤니케이션의이해로서,‘4장커뮤니케이션의이해’는커뮤니케이션의의의,커뮤니케이션의요소,커뮤니케이션의종류,커뮤니케이션의중요성,커뮤니케이션의태도,커뮤니케이션능력개발방법,커뮤니케이션교수학습방법,커뮤니케이션과정의접근법,커뮤니케이션모형등을이해하는장이다.‘5장경청의이해’는경청의의의,경청의중요성,경청을방해하는요인,바람직한경청방법,경청방법및경청능력향상방법,경청태도측정및평가,경청기술등을이해하는장이다.‘6장의사표현의이해’는의사표현의의의,의사표현의중요성,의사표현의행동및언어,효과적인의사표현방법,상황과대상에따른의사표현방법,의사표현태도측정및평가등을이해하는장이다.‘7장문서이해의이해’는문서이해의의의,문서이해의중요성,문서의종류와이해방법,문서이해의절차,문서이해를통한정보관리등을이해하는장이다.‘8장문서작성의이해’는문서작성의의의,문석작성의중요성,문서작성원칙,문서작성의방법,효과적문서작성,문서작성이론과실제등을이해하는장이다.
3부는서비스커뮤니케이션의이해로서,‘9장서비스커뮤니케이션의이해’는서비스커뮤니케이션의의의,서비스마케팅,서비스품질,상황별서비스커뮤니케이션등을이해하는장이다.‘10장비즈니스커뮤니케이션의이해’는비즈니스의이해,커뮤니케이션의이해,비즈니스커뮤니케이션의이해등을이해하는장이다.‘11장브랜드커뮤니케이션의이해’는브랜드의이해,브랜드커뮤니케이션전략등을이해하는장이다.
4부는디지털기반서비스커뮤니케이션의이해로서,‘12장디지털기반사회의도래’는디지털경제로향한주요패러다임의변화,4차산업혁명과서비스커뮤니케이션등을이해하는장이다.‘13장디지털기반서비스커뮤니케이션’은서비스커뮤니케이션미디어의이해,디지털기반서비스커뮤니케이션등을이해하는장이다.