진상 고객 갑씨가 등장했다 : 감정노동자 보호 매뉴얼

윤서영

감정노동해결연구소의원장으로‘감정노동심리해결사’,‘감정노동보호관리사’자격증을운영하며감정노동에대해강의하고글을쓴다.13년동안SK텔레콤,G마켓,KT의MOT에서근무하고,한국산업인력공단의텔레마케팅관리사자격증채점위원으로활동했다.멘사코리아회원이며,전남대에서전자상거래학을전공했다.

연구및저서로는「감정노동직업군의정의및감정노동권익보호매뉴얼의문헌연구」,고객센터서비스저널,2018,7(1),「불만고객에대한콜센터상담사의지각된감정표현규칙이직무만족에미치는영향-감정소진의매개효과」,전남대학교,2020.『진상고객갑씨가등장했다』_감정노동보호매뉴얼,커리어북스,2019/경기콘텐츠진흥원우수출판선정도서,『내마음의고요함감정노동의지혜』,커리어북스,2016,『영향력있는BJ유투버를꿈꾼다』,커리어북스,2016,『동심_감정의미니멀리즘』,커리어북스,2018이있다.

프롤로그

Part1.기업과함께성장한불만고객
Case1.서비스시장은어떻게변화되었나?
1.시장은어떻게진화했는가?
2.고객의힘을키운CRM
3.고객의경험이소중한CEM
4.CEM경영전략사례

Case2.고객불만은어떻게진화했는가?
1.고객의힘(POWER)은어떻게변화했나?
2.고객불만행동이란?
3.불만고객의문제행동유형과특성

Case3.블랙컨슈머vs화이트컨슈머
1.블랙컨슈머란무엇인가?
2.기업의고충인블랙컨슈머
3.STOP!블랙컨슈머!

Part2.불만고객을연구하다
Case4.워커밸시대_고객이내게사과했다
1.감정노동자현황
2.감정노동자보호법_국내현황
3.감정노동자보호법_선진국현황

Case5.기업도불만고객을연구하다
1.불만고객응대의특성
2.세가지를바꿔라!
3.불만고객으로부터직원을보호해라!

Case6.고객불만을객관화해라
1.사과표현이먼저가아니다
2.고객이원하는것은무엇인가?
3.고객의불만을재진술로요약하라

Part3.직원보호를위해준비해야할것은?
Case7.VOC의중요성
1.왜VOC가필요한가?
2.VOC의운영Process
3.VOC와서비스매뉴얼

Case8.불만고객응대매뉴얼
1.불만고객매뉴얼의필요성
2.불만고객코드분류법
3.매뉴얼작성_CodeBlack
4.매뉴얼작성_CodeGray

Case9.불만고객프로세스맵
1.프로세스맵의필요성
2.프로세스맵작성

Part4.감정노동자보호법의산재인정기준
Case10.감정노동에도유형이있다
1.감정노동이란?
2.직업에따른감정표현규칙
3.직업별감정노동관련연구

Case11.정신장애유형과인식개선의필요
1.정신장애에관한인식개선필요성
2.감정노동으로인한정신질병인정기준(일본)
3.감정노동으로인한정신장애

Case12.내마음을위한감정노동해소법
1.감정노동측정방법
2.스트레스중화방법
3.감정노동해소방법

에필로그

참고문헌

참고문헌