말 기술 (일 결정력을 높이는 말 사용법)

잭퀄스

지출관리전문가이자저자및강연가이다.예일대학교에서역사학을공부했으며노스웨스턴대학교경영대학원에서석사학위를받았다.
15년이상기업리더와비즈니스맨들에게비용관리의방법을가르쳐왔으며이를통해기업들은수천만달러를아낄수있었다.맥킨지,올리버와이만,액센츄어의파트너컨설턴트로서비용절감프로젝트를진행했으며,자신이창립한인보이스인사이트를통해《포춘》‘500대기업’및연방·주정부에소프트웨어및BPO(업무처리아웃소싱)솔루션을제공했다.\바잉엑셀런스등다수의스타트업을공동창립했으며현재두곳에서이사장으로재직하고있다.
지은책으로아마존1위에오른『HowSmartCompaniesSaveMoney』와『SameSideSelling』(공저)이있다.그의저서들중국내에처음으로소개되는이책은2017년북미도서상(theNorthAmericanBookAwards2017)중재무,리더십및관리,기업가정신부문에서골드메달을수상했다.

들어가며-잘못된결정으로이끄는한마디가있다

1부어쩔수없다!vs정말어쩔수없을까?
1장“너무늦었다”는말
2장“너무바쁘다”는말
3장“당장그것부터하자”는말

2부특별하다!vs정말특별할까?
4장“우리는다르다”는말
5장“믿어보자”는말
6장“우리는원래이렇게한다”는말

3부아깝다!vs정말아까울까?
7장“그사람없으면안된다”는말
8장“고객은언제나옳다”는말
9장“그정도는우리가직접하자”는말

나오며-성공도실패도말한마디에서시작된다
감사의말
註

돈,시간,노력낭비부르는잘못된결정상대하는말기술
근거와논리없이밀어붙이는말받아치는기술
북미도서상3개부문골드메달수상작

답정너회의는도대체왜하는걸까?“이일은그회사가제일잘한다니까!”“이제와서바꾸기엔너무늦지않았나요?”“그방법은우리회사에서안통할걸?”마라톤회의끝에누군가의입에서나온한마디에최종결정이내려진다.경험많은사람이그렇다니딱히반박할방법도없다.2,700만직장인중하나라면‘답정너(답은정해져있고넌대답만하면돼)’회의가그리낯설지는않을것이다.회사를비롯해어느조직이든목표는같다.투자한자원대비최대의가치를얻어낼것!이목표를위해우리는정보를수집하고,데이터를분석하며,회의실에모여논의하고결정한다.그런데어느시점이되면일부결정권자가특정아이디어에매달리게되면서다른고려사항들은점점시야에서사라진다.그렇게근거도논리도없는말한마디에모두가끌려가다가결국속수무책으로당한다.왜아니면아니라고확실히말을못할까?

회사든집이든처음에는잘될것만같던일이자꾸틀어질때가있다.일이진행되면서상식,지혜,경험등을내세우며똑똑한척하는말들이끼어들어제대로결정을내리지못하게방해하기때문이다.“너무바쁘니까.”“믿어봅시다.”“고객이왕이다.”그런데알고보면거기에는잘못된근거와논리가아주많다.지출관리전문가인저자는그런말들을시간,돈,노력등의비싼대가를치르게하는‘비싼문장(ExpensiveSentences)’이라부른다.비싼문장은정보를제한하고,대화를궁지에몰아넣으며,늘다급한상황을연출하고,돌파구를감춘다.그래서결국다른선택지를지우고,아무것도결정할수없게만들거나잘못된결정으로이끈다.저자는직장을비롯해우리삶의모든영역에서자주되풀이되는비싼문장이어떤표현으로등장하는지를소개하고,그러한말들이실제로는어떤뜻을담고있는지를분석한다.또한비싼문장이의사결정을나쁜방향으로몰고가는상황을실시간으로파악하는방법,그리고그에대응하는방법도알려준다.

*나폴레옹제국을멸망으로이끈결정적말실수
“탈영과기근,질병때문에병력이3분의1이나줄었습니다.”“더이상시간을끌면우리군은점점불리해집니다.”장군들이걱정과불만을토로했다.이윽고막사안이조용해지더니키작은한남자가입을열었다.“우리는멈추지않을것이다.돌아가기엔너무늦었다.”
1812년,나폴레옹은40만군대를이끌고네만강을건너모스크바로진격했다.그러나질병,기근,전투피해,탈영등으로모스크바까지절반도못가서20만명,모스크바에이르러서는10만,그리고다시파리로돌아올때는1만명으로병력이줄었다.영웅의한마디에39만명이사라진것이다.불세출의군사천재나폴레옹에게어떻게이런일이일어날수있었을까?
저자는심리학과신경과학에서널리연구되어온‘확증편향’에서답을찾는다.즉인간에게는자신이옳은결정을내렸음을증명하는쪽으로특정한데이터를찾아특정한방향으로해석하는경향이있다는것이다.이러한확증편향은대화속에서한문장으로등장하여생각과논의를방해하고,결국잘못된결정으로이끌어비싼대가를치르게한다.나폴레옹에게제국의멸망이라는대가를치르게한비싼문장은“너무늦었다”였다.

*잘못된결정으로이끄는9가지문장과대응기술
저자는비싼문장이대개‘어쩔수없다’,‘특별하다’,‘아깝다’중하나의변형이라말하며,일과삶에서빈번하게사용되는9가지문장을분석한다.
우선,‘어쩔수없다’는말은스스로에게능력이없다고,다른방법은감히꿈도꾸지말라고거짓말을한다.이한마디말로우리는사업의기회를빼앗기고,관계개선의기회를놓치며,불행한상황으로떠밀린다.파생되는말중“너무늦었다”는과거에내린결정이미래를이끌어야한다고주장하고,“너무바쁘다”는실제로시간이부족한상황때문이아니라그럴것같은심정때문에미래를개선할수있는일들을고려조차못하게한다.“당장그것부터하자”는결정을재촉하면서시간이좀더걸릴것같은선택지를배제하게한다.
다음으로,‘특별하다’는말은우리에게잘못된기대를불어넣고수많은예외를요구한다.파생되는말중“우리는다르다”는원칙을피해가려는예외를만들고,“믿어보자”는경솔함으로인한파괴적인결말을초래한다.또한“우리는원래이렇게한다”는자신의행동에대한비판적평가를피하려는구실이된다.
마지막으로‘아깝다’는말은희소성이결정을내리는데절대적기준이되어잘못된결정을내리게한다.파생되는말중“그사람없으면안된다”는일에서나삶에서대체불가능하다고생각하는존재에휘둘리게만들고,“고객은언제나옳다”는오히려고객불만으로이어지게한다.“그정도는우리가직접하자”는비용초과와퀄리티저하를낳는다.

*넷플릭스와레고,그리고4년이나사귀었는데어떻게헤어지냐는친구에게
저자에따르면,확증편향에서벗어나올바른결정을내리기위해서는의심없이습관적으로사용하는말을분석하고,때로는과감하게버릴수있는유연성을가져야한다.이와관련한두기업의사례가주목할만하다.
우선넷플릭스의사례다.넷플릭스는원래우편으로영화DVD를대여하는회사였다.인터넷대역폭이증가하면서온라인스트리밍구독자수가기존의우편구독자수를넘어서자넷플리스는두회사를분리하겠다고발표했다.그러나이러한행보는고객과투자자들의심기를불편하게했고,실제로분리발표후몇달사이에주가가반토막이났다.그다음행보는놀랍게도분리계획의과감한철회였다.철회를논하는과정에서누군가는“너무늦었다”고말했을테지만,넷플릭스는‘때늦은’방향전환을선택했고,결국이선택은옳은결정이었다.
레고역시1998년반세기역사에서처음으로적자를내자위기를느꼈다.레고는시장설문조사를통해비디오게임,거의완제품에가까운장난감,레고TV등새로운상품라인을출시했다.그러나고객을따르다가2003년오히려3억달러의적자를지고가까스로파산을면했다.정신을차린레고는두배로늘어난파츠의가짓수를30퍼센트이상쳐낸뒤에야다시살아날수있었다.“고객은언제나옳다”는말이레고에게는잘못된결정으로이끄는비싼문장이었다.
‘비싼문장’은비즈니스세계뿐아니라무언가를결정해야하는모든일상적대화에도적용된다.“엔진수리에150만원이나썼거든.그래서계속타고다니기로했어.”“4년이나사귀었는데이제와서어떻게헤어져요.”“그사람은믿을만하다니까요!”
하나더!미국독립전쟁당시조지워싱턴의오합지졸에당한한영국군장교가이렇게말했다고한다.“나무같은데뒤에숨어서우리가전진할때까지기다렸다가총을쏘고,그러고나면또곧장위로물러나는데,이렇게불공평하게전쟁을하는법이어디있는가!”“전쟁은원래이렇게법이다”라는말은목숨을요구하는꽤비싼문장인셈이었다.