매혹 (고객을 사로잡는 에너지)

박영실

저자박영실은
ㆍ행복한서비스를디자인하는국내1호서비스닥터
ㆍ박영실서비스파워아카데미대표

삼성에버랜드서비스아카데미창단멤버로시작해가장짧은기간에최연소로과장을역임했고,호텔신라서비스아카데미과장을지냈다.연세대학교교육학석사,숙명여자대학교교육학박사학위를취득했으며동대학의외래교수이자자문위원및멘토교수로학생들을지도하고있다.한국장학재단의코멘토로활동하면서멘티들의고민과진로를상담해주는등청년들의행복한삶을디자인하는데도힘썼다.[동아비즈니스리뷰],[글로벌비즈니스매너],[한경닷컴]에칼럼을연재하고있고,[한경닷컴]칼럼니스트상,[헤럴드경제]한국경영인대상,[한국일보]고객만족대상,삼성그룹우수강사상등을수상했다.20여년간이미지,서비스전략가로활동하면서공공기관,대기업,대학등에서300만여명의교육을담당했다.지은책으로는《욕먹어도괜찮아》《행복한사람처럼생각하고,성공한사람처럼행동하라》《서비스는힘이세다》등이있다.

제1장고객과썸타기
01.이상형찾기_어떤고객과썸타고싶은가?
02.연애의불문율_고객을매혹하는서비스는무엇인가?

제2장고객을매혹하기
03.서비스마인드_마음가짐은왜중요한가?
04.매너_매너란무엇인가?
05.이미지_어떤모습을허락할것인가?
06.경청_말하지않는것도들어라?
07.공감_공감이란무엇인가?

제3장고객과연애하기
08.데이트전략짜기_창의적인서비스프로세스로고객참여를유도하는가?
09.이상형과의첫데이트_MOT를관리하는가?
10.이상형스트레스관리_감정노동자의스트레스를관리하는가?

제4장고객과사랑싸움하기
11.이상형과의관계재발견_서비스조직문화를매혹적으로디자인했는가?
12.이상형과관계앞당기기_고객을빅마우스로만드는시스템인가?
13.경쟁자의역습_서비스병목현상을관리하는가?

제5장고객의양다리걸치기
14.양다리걸치기_블랙컨슈머대처전략이있는가?
15.관계재정립_코끼리다리를만지고있는직원에게코끼리를보여주는가?

제6장고객에게프러포즈받기
16.이상형마음사로잡기_흔들리는고객의마음을어떻게잡을것인가?
17.이상형에게프러포즈받기_고객의러브콜을받았는가?
18.가짜이상형과헤어지기_충성고객은어떻게구분하는가?

제7장고객과결혼하기
19.이상형과결혼하기_매혹적인서비스DNA는복제가능한가?
20.행복한결혼의비결_창의적인컬래버레이션으로브랜드가치를높이는가?

연애하듯고객의마음을매혹하라!

사람마다이상형이나어울리는스타일이다르듯모든조직은업이나문화의특성에따라서이익을내주는고객이모두다르다.뿐만아니라‘고객’은존재해도‘고객들’은존재하지않는다.기업은전체고객을하나의단체로여기는것이아니라고객한명한명을개별적으로그리고차별적으로관리해야한다.
갑자기고객관리가두려워지는가?너무걱정할필요는없다.고객도사람이다.내가먼저고객에게진심을내보이면고객역시진심으로당신을대할것이다.사랑하는사람을대하듯고객을대한다면고객은당신과당신회사에이윤창출이라는선물을줄것이다.

차별화로고객을매혹하라!

최근기업에서는자사의고객이될만한고객을선별해그들의마음을사로잡을수있는전략을짜고있다.버버리의차별화전략은‘옴니채널서비스’다.‘옴니채널’이란‘모든것’을뜻하는‘옴니’와제품유통망을뜻하는‘채널’의합성어다.온·오프라인매장을유기적으로융합해소비자가다양한경로를넘나들면서상품을검색하고구매할수있도록하여고객과자연스럽게가까워지는차별화서비스다.또한버버리는컬렉션런웨이현장을온라인으로생중계하고모델이착용한의상을시청자가바로주문할수있는서비스를선보였다.매장에서전세계재고량을실시간으로파악해고객응대를하고,소비자가제품을만지는순간옆에있는거울에서동영상으로제품정보를보여준다.버버리는고객이원하는순간에,원하는제품을제공함으로써경쟁사들과차별화했다.

15초안에고객을매혹하라!

고객이서비스를느끼는데걸리는시간은15초에불과하다.이시간을‘MomentofTruth(MOT)’라고한다.MOT는투우에서사용하던용어로,마지막에칼을꽂아소의숨통을끊는순간을나타낸다.생사의갈림길처럼매우결정적인시간이라는것이다.즉고객의감성을사로잡는데있어서MOT는‘마법의시간’이라고할수있다.
고객은자신이원하는가치를얻기위해비용을지불하고,기다리는수고를마다하지않는경우도있다.이는아이폰처럼대체재가없을때의경우다.대체재가있을경우고객은오래기다리지않는다.불과15초안에가치를평가하고비용을지불할지말지를결정한다.
지금은인터넷을통해고객이어떤제품이든서비스든모든정보를접하고서로비교할수있다.그리고이정보를얻는과정에서대부분의구매의사결정이일어나고실제오프라인에서확인했을때도크게다르지않으면구매로자연스럽게연결된다.그렇기때문에‘15초의마법의시간’은시대의변화속도에맞춰훨씬짧게단축된다.

아마존이정의한MOT

소셜미디어에서고객들이직접단‘#쿠팡맨최고’란해시태그를심심치않게보게된다.고객의경험측면에서배송서비스를진행하고있다는쿠팡은물건을옮기는단순한수준을넘어온라인고객과오프라인이만나는‘접점’으로끌어올리는노력을하고있다.진정한배송의경쟁력은고객이주문한제품을그냥전달하는것이아니다.제품을주문한순간부터기다리고,도착해제품포장을뜯는순간까지가모두고객가치창출을위한MOT순간이다.
아마존은고객만족을위해‘좌절제로포장법’을도입했다.누구나한번쯤너무단단하게된포장을뜯다가손을베거나짜증이난적이있을것이다.아마존은이런상황을줄이기위해좌절제로포장인증제를도입했다.제품은안전하게보호하면서도쉽게뜯을수있는포장기법을적용하면서고객의포장을뜯는MOT까지세심하게관리하고있다.고객이배송을받은제품을확인하는데별어려움없이간편하게스르륵포장이풀리게되면제품을확인하기전부터기분이좋아진다.제품을손에쥘때부터느낄수있는감성서비스의차별화다.

누가고객을매혹시킬것인가?

이제기업은제품의성능뿐만아니라고객이자사의제품을만나는순간까지디자인하고있다.고객을100%만족시키기위해서다.기업이어떤서비스마인드를가지고있느냐에따라상품의가치가다르게느껴지기때문이다.브랜드가치를높이는서비스마인드는조직의가장확실한경쟁력이다.그렇다면고객에게서비스를제공하는주체는누구일까?가장큰주체는기업이지만고객이만나는서비스주체는직원이다.고객은어떤직원을만나느냐에따라기업과브랜드에대한첫인상이결정된다.
기업은이제철저한서비스마인드를갖춘직원교육에투자해야할때다.고객이원하는것을고객이원하는방식으로제공할수있는직원을보유한기업만이살아남는시대가된것이다.

책속으로추가

고객서비스분석가는고객의동선에서흩어진MOT를찾아이를어떻게연결할지를고민해야한다.어느고객이무엇에관심을갖고터치포인트에서어느시점까지가는지알지못하면고객중심이아닌것이다.
하드웨어측면에서는고객의동선을최소화하면서안락하게쇼핑을즐길수있도록하고여정의단계를간소화하는자동화를통해안정감을주고,고객패턴을분석해행동과니즈를파악하여내·외부데이터를활용한선제적개인화로다가가는소프트웨어측면의고객중심서비스가필요하다.거기에화룡점정은바로고객의현재감정을확인하고추가적인욕구파악을하면서자존심을중시하는유쾌하면서도맥락적소통이가능한고객접점직원의소통능력이다.
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