말을 바꿔라, 팀이 움직인다: 말실수 없이 이끄는 리더의 대화법

김용이

저자:김용이
30년넘게조직현장에서사람과일을이끌어온관리자이다.숙명여자대학교에서리더십교육을전공해교육학석사학위를,인력개발정책학으로박사학위를받았다.
현장에서반복되는갈등과대화실패를겪으며,사람을덜소모시키면서도조직이실제로움직이는리더의말이무엇인지오래고민해왔다.그고민을질문(Q)-공감(E)-방향(D)-의미(M)의실전대화구조QEDM으로정리했다.
주요관심분야는리더의동기부여언어,일의의미,잡크래프팅,잔류의도다.현재는리더의대화를넘어조직과일상에서도활용할수있는말의구조를연구하고있다.
저서로는《말을바꿔라,팀이움직인다》,《밸런스리더십》(공저)이있다.

프롤로그이책을쓴이유-리더인당신이덜힘들기위해서
이책의사용법읽는책이아니라꺼내쓰는책

1장말이막히는순간들
1-1.리더의말이막히는순간
제가요?이걸요?왜요?|제가요?그렇게까지요?어떻게요?|AI시대달라진리더의역할
1-2.리더의말이어려운이유
구조가없기때문이다|반복해본적이없기때문이다|말의효능감을잃었기때문이다|결국하나로이어진다
1-3.그래서필요한것
말에도레시피가있다|350명연구로찾은답|구조는자유를만든다|리더를지키는말의구조|이제그구조를배울차례다

2장팀을움직이는말의구조
2-1.팀을움직이는말의구조
말의구조QEDM-질문,공감,방향,의미|①Q1(시작질문)|②E(공감)|③D(방향)|④M(의미)|⑤Q2(실행질문)|말의구조는순서를외우는공식이아니다
2-2.말의구조활용가이드
이해와실행사이의간극|처음엔어색한게정상이다|작은대화부터시작하라|처음부터완벽할필요는없다|실전적용3단계|변화는언제오는가
2-3.말의구조가리더를보호하는방식
어깨위의원숭이를만들지않는다|기준이있는셰프가가장덜지친다|리더의말은리더십그자체다|그말이쌓이면문화가된다|리더의언어는조직의자원이된다|구조보다중요한것은말의성실성이다|60점기준점이말해주는것|한쪽으로치우친말은팀을움직이지못한다|그래서말의구조는리더를보호한다
2-4.말의구조가작동하는이유:4가지핵심원리
원리1-Q질문이코칭이다:어깨위의원숭이|원리2-E공감의원리:상대의단어에주파수를맞춰라|원리3-D방향제시의기술:I-Message|원리4-M잡크래프팅:일을바라보는방식을바꾸는힘|정리-왜QEDM이작동하는가

3장말문이막히는순간,이렇게말하라
I.업무지시와실행
3-1.추가업무를거부하는직원
설명부터하지말고,먼저상태를물어라
3-2.필요성에의문을제기하는직원
설득하지말고,선택하게만들어라
3-3.평가와보상이불공정하다고느끼는직원
비교하지말고,기준을보여주라
[심화1]평가면담에서QEDM쓰는법
II.신뢰와권위회복
3-4.리더를신뢰하지않는직원
권위가아니라기준을반복하라
3-5.상사의곤란한지시를전달해야할때
샌드위치가되지말고,다리가되어라
3-6.역할과일의의미를잃은직원
설득하지말고다시정의하라
[심화2]말한마디가일의정체성을바꿨다
III.이탈신호감지와대응
3-7.조용해지며참여가줄어드는직원
문제보다상태를먼저물어라
3-8.퇴사를고민하는직원
설득하지말고선택을정리해라
[심화3]퇴사는갑자기시작되지않는다
IV.갈등과경계설정
3-9.반복적으로선을넘는직원
감정이아니라기준만남겨라
3-10.사소한말이갈등으로번졌을때
편들지말고,흐름을분리하라
3-11.실수를인정하지않고침묵하는직원
사람을건드리지말고과정만보라
[심화4]말실수를막는안전표현가이드
3-12.단톡방보고가오해를만든순간
공유보다확인을설계하라
[심화5]위기는갑자기오지않는다-회색코뿔소

4장리더가가장많이실수하는말
-좋은의도로했지만상황을망치는표현들
4-1.감정을건드리면바로싸움이된다
4-2.책임을밀어붙이면아무도인정하지않는다
4-3.애매하게말하면서로다르게이해한다
4-4.공개된자리에서지적하면대화는끝난다

부록바로꺼내쓰는활용도구
부록1QEDM리더언어진단표
부록2대화상대유형별리더언어조절가이드
부록3상황별리더언어조절매뉴얼
부록4바로쓰는리더언어문장50
부록5잘라쓰는리더언어연습카드
부록6리더언어연습노트
부록7QEDM실전활용승진역량평가활용법

에필로그말은마음을닮는다
참고문헌

현명한리더는다르게말한다!
리더를지켜주는실전스크립트!

리더중에는‘무엇을말해야하는지’에만집중하는유형이있다.그런데리더가선의로건넨피드백이가끔구성원에게는비난으로받아들여지기도한다.그래서‘무엇을말해야하는지’만큼이나중시해야할부분이바로‘어떻게말해야하는지’다.특히오늘날처럼직장내괴롭힘과소통리스크를주의해야하는시대에는리더의언어도안전해야한다.이때구성원을예우하면서도리더십을잃지않는,안전한말의구조가바로QEDM이다.
말의구조QEDM은화려한화술이나타고난소통능력을요구하지않는다.누구나반복해서사용할수있도록단순하고명확한언어구조를제시한다.질문으로구성원을의사결정에참여시키고,공감으로구성원의방어기제를완화하며,방향을제시해업무기준을명확히하고,의미를연결해구성원의동기를높인다.요컨대말의구조QEDM은리더를지켜줄언어습관인동시에조직을건강하게만드는첫걸음이될것이다.

리더가꼭알아야할말의구조!
구성원을움직이는화술의모든것!

구성원과대화하다가말문이막히는순간에는리더에게도의지할수있는기준이절실하다.그순간현장에서필요한것은미사여구가아니라확실히작동하는말의구조다.질문,공감,방향,의미로이어지는말의구조QEDM은리더의에너지를아껴주면서도훨씬더팀이자발적으로움직이도록돕는다.이구조에익숙해지면그때부터리더의말은노력해서만드는문장이아니라현장에서작동하는시스템이된다.
‘1장말이막히는순간들’에서는리더의말이막히는순간과그이유를살펴본다.‘2장팀을움직이는말의구조’에서는말의구조QEDM을설명하고,그효과와작동원리를알려준다.‘3장말문이막히는순간,이렇게말하라’에서는엄선된12가지상황과함께말의구조QEDM의실전활용법을다룬다.‘4장리더가가장많이실수하는말’에서는선의였더라도상황을망칠수있는표현들을요약함으로써경각심을환기한다.

추천사

리더의언어는구성원과조직을이끄는가장강력한자원이다.깊이있는연구와현장경험을바탕으로사람을이해하고움직이는말의구체적인방법을제시한다.변화를고민하는모든리더에게유용한실천서가될것이다.
-남승하(숙명여자대학교행정학과교수)

생선조림의양념비율과리더의말을절묘하게연결해,말문이막히는순간에도쉽게떠올리고따라할수있는구조를제시한다.리더의부담을덜고조직의에너지를지켜주는,사람과성과를함께이끌어야하는리더의실전지침서다.
-조지연(케이웍스허브대표)

책속에서

리더의말이어려운이유는세가지다.첫째,구조가없다.반복가능한뼈대가없으면매번새레시피를만들어야한다.둘째,반복이없다.배운것도몸에익히지않으면현장에서증발한다.셋째,말의효능감을잃었다.말했다가관계가틀어지거나신고당할까두려워입을닫는다.이세가지는결국하나로이어진다.지금리더에게필요한것은더감동적인어휘가아니다.말문이막히는순간에도반사적으로꺼내쓸수있는,단순하고반복가능한말의레시피다.-33쪽

억지의미보다솔직한맥락이더큰신뢰를준다.그리고의미는사람에따라다르게연결해야한다.승진을준비중인사람에게는“이역량이승진심사기준에포함됩니다”가더와닿을수있고,전문성을추구하는사람에게는“이분석경험이당신의전문성을쌓는데도움이될수있습니다”가더효과적일수있다.같은일도사람에따라동기가생기는지점은다르다.-49쪽

사람은떠나는순간에갑자기마음을바꾸는것이아니다.그보다훨씬이전에마음의거리가생긴다.리더가진짜로봐야하는것은퇴사통보가아니라그이전의침묵이다.말수가줄어드는순간,참여가줄어드는순간,더이상먼저손들지않는순간에이미신호는시작되었을수있다.사람이조직에남아있는이유는계약때문만이아니다.관계와의미때문이다.그리고관계와의미는리더의말에의해흔들리기도하고,다시회복하기도한다.-178쪽

리더가말을조심해야하는이유는좋은사람으로보이기위해서가아니다.조직안에서일이계속되게만들기위해서다.감정적인말이남으면관계가상할수있지만기준이남으면다음행동을바꿀수있다.말실수를줄이는가장안전한방법은단순하다.사람을평가하지말고상황을말하는것,감정을건드리지말고영향을설명하는것,모호하게주의주기보다기준을분명히남기는것이다.-216쪽

공개된자리에서는특정개인을향한지적보다팀전체가공유할수있는기준과방향을제시해야한다.무엇이문제였는지를따지기보다앞으로어떤기준으로움직일지를정리하는것이먼저다.개인에게필요한구체적인피드백은별도의자리에서다루는편이훨씬안전하고효과적이다.공개된자리에서는사람을건드리지않고방향만남겨야한다.이기준이자리잡을때팀은다시말하기시작하고필요한대화도이어진다.-243쪽