서비스 브레인 (감정의 뇌를 알아야 고객만족 서비스가 이루어진다)

김현식

현재㈜팡세컨설팅대표.성균관대학교산업심리학과를졸업하고LG전자에서세계화교육과사내컨설팅업무를담당했다.LG전자고객서비스교육팀장으로직원들의행복한변화를위한인성교육과직무교육개발이라는두축의교육체계의틀을마련했다.특히자기재창조과정,NLP하이터치서비스,TWINS교육은10여년간지속적으로LG전자사내교육에활용되고있다.
인생이모작을위해미국으로가서HRCapResearchFellow로해외한국기업들의성과관리와프로젝트및핵심인재육성을담당하기도했다.한국에돌아와서는활발한강의활동도하고있는데주된강의영역은판매/서비스,리더십,문제해결분야이다.최근에는사람의변화에근본적인영향을미치는뇌과학과감정을통한행동변화에관심을갖고교육개발및강의에집중하고있다.

머리말:고객의감정을만족시키는서비스브레인이되어야합니다!

제1부감정의뇌가서비스에색을입힌다
제1부를시작하며:새로운서비스행동모델이필요하다

제1장의사결정의95%는감정의뇌가내린다
1.우리뇌는의외로감정적이다
2.감정의뇌,그것이알고싶다

제2장욕구를알면감정이보인다
1.욕구의5단계와고객감동요소(카노모델)
2.고객의욕구이해하기,충족시키기

제3장공감서비스는힘이세다
1.고객의감정을인식하고,표현하기
2.다양한감정인식과공감능력높이기
3.긍정감정을만들고미러링하기

제4장몸짓이먼저말을한다
1.호감과유능함은무엇으로평가할까?
2.몸짓언어읽기,몸짓언어표현하기
3.열고웃눈몸(열린자세,고객끄덕임,웃음,눈맞춤,몸맞추고기울이기)


제2부감정의뇌를터치하는접점별노하우
제2부를시작하며:고객의접점별욕구와감정을만족시켜라

제5장1단계:따뜻한고객맞이
1.따뜻한고객맞이단계의고객욕구와감정
2.따뜻한고객맞이를위한서비스행동BMWS

제6장2단계:친근한공감대형성
1.친근한공감대형성단계의고객욕구와감정
2.친근한공감대형성을위한서비스행동BMWS

제7장3단계:유능한제품설명
1.유능한제품설명단계의고객욕구와감정
2.유능한제품설명을위한서비스행동BMWS

제8장4단계:믿음직한구매제안
1.믿음직한구매제안단계의고객욕구와감정
2.믿음직한구매제안을위한서비스행동BMWS

제9장5단계:호감가는고객배웅
1.호감가는고객배웅단계의고객욕구와감정
2.호감가는고객배웅을위한서비스행동BMWS

참고문헌

■‘서비스브레인’이라는새로운서비스프로그램의발견

인생이모작을위한미국유학에서돌아와담당한서비스교육개발프로젝트에서필자는변화된환경에맞는새로운프로그램개발을감정에중점을두어시작하면서,점차감정이고객의제품과서비스구매와만족도향상에거의백퍼센트관여한다는사실을알게되었다.또한감정이어디서생기고어떻게표현되며무엇으로부터영향을받는지,그리고각각의서비스행동을해야하는이유는무엇인지등을파악하게되었다.이를기반으로한교육을개발하여진행한결과,신선하다는반응과함께100점만점에가까운교육만족도를이끌어내기도했다.
현장에서느껴지는서비스에대한변화욕구는더뜨거웠다.서비스매니저나강사들을만났을때가장관심을두는분야는두가지로압축된다.바로뇌과학과감정을서비스행동에어떻게적용할수있는가였다.요즘에는서비스행동을노하우(knowhow)위주로가르치거나코칭을하면고객접점에있는서비스제공자들이식상해한다고한다.특히3년이상된고참직원들에게는서비스에대해더이상가르칠내용도없지만지속교육을위해이전의내용을강의하면또그나물에그밥이냐고불만섞인말을한다고한다.
고객이진화하고있다면우리가제공하는서비스또한진화해야한다.필자는서비스교육의새로운장을열기위한책을써야겠다고생각하고감정의탄생부터공부하기시작했다.수백권의책을읽고관련논문을찾아보고자신의경험들을반추하면서서서히머릿속에서는새로운서비스행동모델이자리잡아갔다.
감정을일으키는것은인간의미충족된욕구이고,그욕구가감정을자극하고,감정은말,표정,자세,행동등을통해서미충족된욕구를해결한다는일련의과정을이해하게되었다.그후각각의세부요소들을연구하면서인간의욕구,감정,심리학,뇌과학,행동경제학등이별개가아닌서로긴밀히연계되어있음을알게되었다.이내용들을서비스행동으로정리하면서서비스행동의이유와효과에대해더구체적으로명료하게이해하고서비스제공자도즐겁고고객도만족하는‘서비스브레인’이라는새로운서비스프로그램으로발전시킬수있었다.


■이책의구성

1부에서는서비스행동모델에대해소개를한다.
서비스행동을이해하기위해서는욕구가발생하면감정이일어나고욕구를해소하기위해특정한행동을한다는기본전제를갖고감정의뇌의기능과함께살펴보았다.
먼저인간이의사결정을하는95%는감정의뇌에서일어난다고한다.따라서감정의뇌가어떤기준을가지고좋고나쁨을판단하는지이해함으로써어떤방향으로어떻게서비스를해야하는지이해할수있다.두번째는무의식적으로충족되기를원하는인간의욕구는어떤것들이있는지살펴보았다.제품이나서비스를구매하는장면에서고객의어떤욕구를,어떻게충족시켜야할지를알게될것이다.세번째는고객이긍정감정을느끼게하기위해서는서비스제공자가긍정감정을느끼고있어야한다는점을전제로,고객이감정접점별로필요한감정을느끼게하기위해서해야하는서비스행동과긍정감정을고객이잘느낄수있도록쉽게표현하는방법에대해알아본다.네번째는고객과대화를나눌때나의몸짓이어떤모습이고그모습이고객에게어떤느낌을주는지를정확히알고,나의몸짓언어를인식하게되면고객의몸짓을읽을수있으므로지금어떤감정을표현하는것인지파악할수있음에대해알아본다.
2부에서는5개의감정접점(따뜻한고객맞이,친근한공감대형성,유능한제품설명,믿음직한구매제안,호감가는고객배웅)별로고객이원하는감정이무엇이고,왜그런감정이생기는지,어떻게하면그감정을만들수있는지를이해하고실천할수있도록행동방법까지안내한다.서비스행동을몸짓(Body),분위기(Mood),말(Word),환경(Surroundings)으로즉BMWS로나누어서현업에쉽게적용할수있도록단순하면서도다양한아이디어들을제안한다.