충성고객과 단골고객(큰글자책)

손영화

계명대학교심리학과교수다.성균관대학교산업심리학과를졸업하고동대학원에서산업심리학(소비자·광고심리전공)으로석사학위와박사학위를취득했다.한국닐슨소비자조사부,제일보젤마케팅팀,(주)유공(현SK)바이오텍사업팀,(주)한컴(전삼희기획)마케팅실,(주)엠브레인기획조사팀,SK㈜마케팅지원본부고객분석팀,한국관광공사마케팅전문위원을역임했다.한국심리학회임원,소비자및광고심리학회회장,산업및조직심리학회이사,소비자학회상임이사,광고PR실학회및광고학회정회원으로활동했다.저서로는『고객만족측정방법의재정립』(2005),『광고심리학』(2009),『미디어,소비자,광고의변화』(2008),『생활속의심리학』(2010),『고객심리학』(2013),『인간관계심리학』(2015),『고객불만족과고객불평행동』(2019),『속담과한국인의사회심리』(2022)등이있다.“페이스북이용자의타인과의상향비교및사회적지지가삶의만족도에미치는영향”(2020),“페이스북이용자의자기노출수준,자아표현동기및사회교류동기가주관적행복감에미치는영향”(2018),“대한민국소비자가원하는대통령:대통령후보자평가척도개발”(2012)등심리학분야에서다수논문을발표했다.

충성고객과단골고객은같은고객인가?

01단골고객의개념
02단골고객의특성과중요성
03충성고객의정의
04충성고객의유형
05고객충성도의개념과중요도
06고객충성도에대한오해
07고객충성도를관리하는올바른방법
08고객충성도측정방법
09고객충성도제고방안
10충성고객만들기

‘충성고객’을개발하는방법
잘못된‘고객충성도’개념바로잡아야

충성고객과단골고객은같은고객일까.같은고객일수도있고다른고객일수도있다.충성고객이기업의관점에서사용하는용어라면,단골고객은고객의관점에서사용할수있는용어다.충성고객은기업입장에서볼때자기회사만을좋아하고선택하고있는고객이지만,단골고객은고객입장에서자신이좋아하는점포나상표를지속해서좋아하고선택할수있는의지를가진고객이기때문이다.단골고객은분명히로열티있는고객이다.그런데그로열티를충성으로보아야할지,단골로보아야할지는기업의입장에서보느냐아니면고객의입장에서보느냐에따라달라질수있다.기업에서도충성고객을만들기위해서는고객충성도를기업의입장에서만관리할것이아니라단골고객의심리적특성을파악하여고객의입장에서도생각해봐야할필요가있다.

충성도가기업입장에서가장중요한경영지표가되고있다.고객의충성도가높은기업일수록안정적인수익을지속적으로창출할수있기때문이다.고객의입장에서보면,고객충성도라는말이듣기좋은말은아닐수도있다.오히려고객들은기업이자신에게충성을다해서비스해주기를바란다.충성고객이기업에서소비자의다양한구매관련자료를수집하고분석해서분류한집단이라면,단골고객은소비자의관점에서여러가지다양한이유로단골이되는것이다.

충성고객을원하지않는회사가있을까?아마도없을것이다.그러나지금까지우리가알고있는고객충성도에대한개념대부분은잘못되었다.고객충성도에관한지금까지의다양한개념과이론들을정리하고,고객충성도에대한올바른이해와이를토대로회사가어떻게효과적으로적용할것인가를제시해보고자한다.충성고객과단골고객에대해정리하고충성고객과단골고객의개념과정의,특성등을정리한다.이와관련해서고객충성도라는개념에대해다양한관점에서살펴보고,왜고객충성도가중요한것인지,고객충성도에대한오해,고객충성도를어떻게측정할것인지,충성고객을어떻게개발할것인지에대해정리한다.