서비스 조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라 (리더 역량을 3배 향상시키는 코칭 실무 지침서)

박종태

16년간의현장경험을토대로2011년에독립하여주로책집필과컨설팅,강의및자격증과함께인증사업등다양한사업을진행해오고있다.20여권의책을집필하였으며CS및콜센터분야,블랙컨슈머응대,감정노동대응에이르기까지현장중심의실무지침서를집필하는데주력하고있다.최근에는4차산업혁명과인공지능시대문제해결역량과밀레니얼세대와의소통에관심을갖고해당분야와관련된컨텐츠를개발하기위해노력하고있다.
주요저서로는〈블랙컨슈머이렇게대응하라!〉,〈감정노동이렇게대응하라〉,〈감정노동에맞설용기〉,〈블랙컨슈머제대로알고대처하기〉,〈이제는고객의감성에서찾아라〉,〈CS스크립트제대로작성하기〉,〈한국형콜센터경영〉과서비스코칭관리사자격시험수험서외다양한책을집필하였다.
현재한국씨에스경영아카데미원장과한국감정노동인증원원장을겸임하고있으며한국서비스포럼시솝등다양한사회활동을병행하고있다.

1부4차산업혁명과고객서비스변화
1.고객채널은어떻게바뀔까?
2.고객서비스는어떻게진화할까?
3.4차산업혁명시대에적합한고객채널운영전략
⑴디지털시대에맞는운영역량을확보해야합니다
⑵고객채널은문제해결을중심으로운영해야합니다
⑶온디맨드서비스(OnDemandService)에적합한운영체계를구축해야합니다
⑷고객만족은물론효율성개선을위해서고객접촉채널을지속적으로개선해야합니다

2부밀레니얼과공존하기위해알아야할것들
1.밀레니얼,너흰도대체누구니?
2.요즘것들의6가지특징
⑴강요에대한반감,공평보다공정
⑵일의가치와의미중시,명확한지침요구
⑶존재에대한가치와인정에대한욕구
⑷돈보다는현실지향적인워라밸추구
⑸접촉보다접속선호
⑹개인주의적성향
3.밀레니얼하면한숨부터나오는당신을위한유형별소통처방전
유형01세부적인고객응대매뉴얼을달라고해요
유형02협력이필요한상황에서절대양보하지않아요
유형03지시했을때‘알겠습니다’하고넘어가는법이없어요
유형04피드백을하면감정적으로받아들이고,무시당했다고생각해요
유형05말을건네면대화를피해요
유형06고객이잘못했는데왜본인이사과해야하냐고물어요
유형07아무렇게나옷을입고출근해요
유형08진지함보다는재미위주이고쉽게질려해요
유형09업무를지시하면‘도대체왜내가해야하나요’라고따져요
유형10근무시간에스마트폰을해요

3부서비스조직의인적자원관리어떻게해야하나?
1.접점채널인적자원관리전략7
2.서비스조직의인적자원이렇게관리하라!
⑴서비스조직에필요한핵심역량4
⑵제대로된요즘것들채용하기
⑶주입식아닌문제해결중심의교육및훈련하기
⑷밀레니얼과함께조직성과에기여하기위한지침6
⑸퇴사및예비이직러를위한서비스조직이직관리
⑹꼰대관리자가되지않기위해갖추어야할리더십

4부서비스조직에맞는코칭
1.왜서비스코칭인가?
⑴헷갈리는서비스조직훈련기법제대로이해하기
⑵코칭이엉망인서비스조직의특징4
⑶서비스조직에서이루어지는코칭의방향성
2.밀레니얼코칭을위해준비해야할것들
⑴효과적인코칭을위해갖추어야할조건
⑵코칭과피드백역량향상을위한지침7
⑶효과적인코칭을위해준비해야할체크리스트
⑷코칭시주의사항
3.모르면당황할수있는실전지침
⑴밀레니얼코칭시지켜야할핵심지침7(Do’s)
⑵밀레니얼코칭을망치는지침5(Don’ts)
4.효과적인서비스코칭프로세스
⑴서비스코칭프로세스및단계별주요지침과활용표현
⑵당장활용가능한목표설정구체화방법및예시표현
⑶시각화를통한구체적인계획수립및행동계획서작성법

5부서비스조직코칭커뮤니케이션실전활용법
1.코칭초보들이많이하는실수와코칭핵심요소
⑴지시와코칭을명확히구분하는방법
⑵직원을움직이는3가지코칭핵심요소
2.코칭커뮤니케이션전문가로만들어주는매트릭스활용법
⑴의지와역량매트릭스를활용해직원유형파악하는법
⑵매트릭스를통해각영역별코칭유형선택하는방법
⑶매트릭스영역별해당직원코칭방법
3.의지및역량매트릭스에따른직원유형별코칭방법
⑴지시에반발하지않도록하는방법
⑵칭찬및격려를통해업무의욕이끌어내는방법
⑶자율과권한위임을통해도전및기회를제공하는방법
⑷역량향상을위한지식이나정보또는스킬전달방법
4.문제해결능력향상을위한실전지침5

6부커뮤니케이션스킬제대로알고활용하기
1.코칭스킬제대로이해하기
⑴코칭스킬의정의
⑵코칭스킬유형3가지
2.직원을내편으로만드는마법의경청스킬
⑴현장에서당장활용할수있는경청행위
⑵경청의유형과예시표현
⑶5가지잘못된경청태도와부작용
⑷공감을방해하는최악의장애요소
3.직원을움직이게하는공감적경청
⑴경청의지존,공감적경청의이해
⑵공감적경청3단계
⑶공감적경청을방해하는잘못된경청태도4
⑷맞장구유형5가지
4.스스로생각하고행동하게하는질문스킬
⑴직원에게질문하기전꼭확인해야할체크리스트
⑵직원을뻘쭘하게만드는관리자의질문태도7
⑶코칭시반드시활용해야할필수질문유형5
⑷질문으로생각과행동을바꾸는질문법
5.직원을성장시키는피드백스킬
⑴피드백못하는관리자를위한실전지침10
⑵현장에서활용해야할핵심피드백3
⑶싫은소리못하는관리자가스마트하게질책하는방법7
6.가능성에대한확신을주는확인스킬
⑴향후가능성(TO-BE)확인하기
⑵현재상황확인하기
⑶과거경험확인하기
7.NLP기법으로코칭커뮤니케이션제대로하는법
⑴라포르(Rapport)는왜중요한가?
⑵당장활용이가능한핵심NLP기법

7부유형별직원코칭커뮤니케이션
유형01의욕이없는직원
유형02새로운업무를망설이거나불안해하는직원
유형03목표를버거워하거나자신감이없는직원
유형04매너리즘에빠진직원
유형05목표달성및개선활동이더딘직원
유형06동일한실수를반복하는직원
유형07불평이많은직원
유형08관리자보다나이가많은직원
유형09근무태도가불량하고지시를불이행하는직원
유형10자기중심적인성향을가진직원

“밀레니얼세대가어렵기만한서비스조직리더를위한,현장에서바로적용할수있는코칭실무지침서!”

이미우리곁에와있는4차산업혁명시대,인공지능이수많은업무를대체하고있는환경에서,서비스조직의리더는새로운시대의주역인밀레니얼세대와어떻게소통해야하고,인적자원관리는어떻게달라져야할까?이책은리더를위한코칭안내서로,밀레니얼세대직원관리에적합한교육과커뮤니케이션방법인코칭기법에대해자세하게설명하고실제현장에적용할수있게해주는지침서이다.
「서비스조직밀레니얼이렇게코칭하라」는모두7부로구성되어있다.1부「4차산업혁명과고객서비스변화」에서는디지털시대에고객서비스가변화하는형태와이에맞춘고객채널운영전략을다뤘다.2부「밀레니얼과공존하기위해알아야할것들」에서는밀레니얼세대의특징을분석하고밀레니얼직원들에적합한소통방법을유형별로설명한다.3부「서비스조직의인적자원관리어떻게해야하나?」에서는서비스조직의인적자원관리전략과구체적인관리방안을자세히서술했다.
4부「서비스조직에맞는코칭」에서는실제로서비스조직에서코칭기법을사용하기위한준비단계와실전지침을상세하게설명하여현장에서처음적용하는리더도이해할수있도록했다.5부「서비스조직코칭커뮤니케이션실전활용법」에서는직원코칭에유용한도구인매트릭스를활용해밀레니얼세대의업무의욕과역량을향상시키는방법을설명한다.
6부「커뮤니케이션스킬제대로알고활용하기」에서는경청,질문,피드백등기본적인코칭스킬과신경언어프로그래밍(NLP)등커뮤니케이션의여러세부적스킬들을설명하고실제와비슷한대화문을예시하여잘못된소통과올바른소통법을알수있게했다.마지막으로7부「유형별직원코칭커뮤니케이션」에서는리더가현장에서실제로접할수있는직원의유형을선별하여1)현장에서발생하는문제의유형과사례2)코칭커뮤니케이션의핵심내용과진행시주의하여야할사항3)현장에서코칭커뮤니케이션을할때지침과함께해야할것들과하지말아야할것들에대한세부내용4)실제로현장에서활용할수있는예시표현들로체계적으로구성하였다.
이책을통해코칭의개념과실무를익힌리더들은밀레니얼세대와더불어4차산업혁명시대의핵심역량인문제해결능력을향상하고서비스조직을성공으로이끌수있게될것이다.