엑설런트 서비스 (서비스 산업에서 살아남기 위한 핵심 전략)

유한주

숭실대경영학부교수로재직중이며품질경영론,서비스운영관리론등을강의하고있다.숭실대경영대학장과한국품질경영학회회장,기획재정부공공기관경영평가위원과동반성장위원회공익위원,국토부산하기관경영평가단장등을역임하였으며,최근한국서비스경영학회제11대학회장으로선임됐다.삼성전자,현대차등민간부문과한국전력,인천국제공항공사등공공기관을대상으로자문과교육활동을해오고있다.
아시아품질대회인ANQ(ASIANNETWORKFORQUALITY)에서BESTPAPERAWARD를수상하는등60여편의논문을학회지에게재하였고,50여편의논문을국내및국제학술대회에서발표하였다.서강대학교에서경영학사,고려대학교에서경영학박사학위를취득한후일본동경의히토츠바시(一橋)대학산업경영연구소에서품질경영을연구한것이계기가되어품질경영의연구와강의에전념하고있다.그후미국실리콘밸리에소재한산호세주립대학에서미국혁신기업에관한연구를한바있다.
2013년에는품질경영확산에기여한공로로국가품질대회에서홍조근정훈장을수상했다.대표적저서로는「TQM에의한경영혁신」「경영품질의세계기준」「글로벌품질경영론」「서비스경영」「혁신과리더십」「품격경영」등이있다.

제1부｜서비스기업에는어떠한전략이필요한가?
제1장고객중심서비스전략
제2장서비스의본원적경쟁전략

제2부|엑설런트서비스의조건Ⅰ.서비스의과학적접근
제3장서비스인카운터관리
제4장서비스수요공급관리
제5장서비스대기행렬관리
제6장서비스기업의매력적요소

제3부|엑설런트서비스의조건Ⅱ.서비스의경영학적접근
제7장서비스커스터마이제이션
제8장서비스직원만족도향상
제9장서비스평가모델
제10장서비스실패에대한회복

제4부|엑설런트서비스의조건Ⅲ.서비스의행동경제학적접근
제11장서비스고객경험관리
제12장서비스스케이프
제13장끝맺음을강하게하라
제14장고객이직접선택하게하라
제15장고통은묶고기쁨은나누라

서비스산업에서살아남기위한핵심전략

수많은서비스이론이존재하지만,소위‘잘나가는기업’과‘해도안되는기업’이있기마련이다.겉으로보기에는모두비슷한서비스전략을추진하고있는것같은데,왜이런차이가나는것일까.그차이는‘잘나가는기업’만의차별화전략,즉‘엑설런트서비스’에서찾을수있다.치열한서비스시장에서살아남기위해서는우리기업만의엑설런트서비스가필요하다.

우리나라의서비스산업은GDP의약60%,고용의약70%를차지하고있으며주요선진국들은각각약70%,80%수준이라는점을감안하면서비스산업이국가경제에얼마나중요한지를알수있다.반면에서비스산업의노동생산성은2017년기준시간당4.91달러에불과해OECD29개국중22위수준이며14달러인미국,8.3달러인일본에턱없이낮은수준이다.이렇게노동생산성이낮은수준인데도최저임금제도를도입함에따라소상공인을비롯한서비스업종이어려움을겪고있는것이다.따라서최저임금제도의긍정적효과를배가하고나아가국가경제를살리기위해서서비스산업의경쟁력을높이는일은매우중요하다.
서비스산업의경쟁력이제고되려면두가지문제가해결되어야한다.첫째는‘서비스’에대한인식의전환이다.아직도‘서비스’는친절하기만하면좋은서비스라고생각하는경향이있다.물론친절한서비스도중요하다.그러나이제는친절은기본적인요소일뿐이며친절한서비스라고해서반드시경쟁력있는서비스가되지는못함을알아야한다.
둘째는‘서비스’에과학적접근이필요하다는것이다.소위서비스의과학화를말한다.저자가본서에서강조하고자하는점이서비스의과학화이다.즉,과거의주먹구구식서비스에서탈피하여과학적인방법과체계적인분석에의한서비스가필요하다.

우리나라기업중글로벌시장에서선두그룹에속하는기업은몇몇기업이있지만안타깝게도이들중서비스기업은거의없다.아마도본서에서설명한‘엑설런트서비스’가되기위한조건들을모두구축하고실행에옮기고있는우리나라서비스기업이많지않기때문일것이다.우리나라서비스기업을대상으로심사와자문을해온저자의경험에의하면이러한조건을매뉴얼로만들어두고있지않거나설사매뉴얼화하고있더라도이를철저히준수하고있는기업은많지않다는생각이다.따라서본서에서설명한내용을각서비스기업에서어느정도철저히준수하고있는지를점검하고개선해나감으로써우리나라서비스기업이국내뿐만아니라글로벌시장에서경쟁력을확보하는데도움이되리라기대한다.