블랙컨슈머 이렇게 대응하라 (현장에서 즉시 활용 가능한 전략적 블랙컨슈머 대응 지침서 | 개정증보판)

박종태

현재한국CS경영아카데미대표와한국감정노동인증원원장으로,고객서비스및감정노동분야에다양한경험을토대로책집필은물론강의,CS및고객센터와감정노동컨설팅,CS관련개인자격증발급및감정노동자보호우수기업인증사업등을수행하고있다.저서로는『고객센터상담품질,이렇게관리하라!』,『서비스조직밀레니얼이렇게코칭하라』,『블랙컨슈머이렇게대응하라』,『CS클레임관리사』,『감정노동자보호매뉴얼』등총30권의책을집필하였다.

B:blog.naver.com/ccguider

한국CS경영아카데미:www.kacademy.net
한국감정노동인증원:www.kccel.kr

PART1
조직적인차원의블랙컨슈머대응하기

조직차원의블랙컨슈머대응전략
블랙컨슈머대응은정의와기준부터마련하라!
블랙컨슈머대응,투명성확보가우선이다!
위기관리차원에서단호하게대응하라!
블랙컨슈머에대한적극적인대응이필요한이유
사전에고객의동의없이녹음하면불법일까?
현장에서녹음및녹화방법과주의사항
법적대응전에내용증명으로블랙컨슈머압박하기
블랙컨슈머를효과적으로압박하는내용증명작성법
블랙컨슈머법적으로대응하기
블랙컨슈머의보상요구와관련한대응지침
경찰신고에대한판단기준및신고절차

PART2
개인적인차원의블랙컨슈머대응하기

블랙컨슈머대표유형이해하기
블랙컨슈머들이현장에서자주활용하는수법들
블랙컨슈머대응을위해확보해야할매체별증거내용
블랙컨슈머대응시증거부터확보해야하는이유
블랙컨슈머대응시현장에서증거수집및확보지침
블랙컨슈머대응력향상을위해갖추어야할태도와자세(Mindset)
과격하거나흥분한블랙컨슈머대응:E·A·R기법
잘못된정보에대한대응:B·I·F·F기법
과격한반응을억제하고문제해결에도움을주는3C기법
욕설및폭언하는고객에대한대응방법
블랙컨슈머협박에효과적으로대처하는방법
블랙컨슈머응대과정에서감정을자제하는법


PART3
블랙컨슈머유형별처벌법령및사례

전화나인터넷등을통해반복적으로욕설이나폭언하는경우
과도한피해보상또는규정에도없는요구를할경우
업무에방해가될정도로방문하거나주위를배회또는행패를부리는경우
직원에게폭력을행사하는경우
직원을협박하는경우
잘못된상황에대한공개사과를요구하는경우
직원에게욕을하거나있지도않은사실을가지고모욕을주는경우
자신의블로그에올리거나언론사제보및신고하겠다고하는경우
해당직원을퇴사또는징계하라고하는경우
말꼬리를잡거나책임자면담요구또는동일한민원을반복제기하는경우

PART4
유형별블랙컨슈머응대시필요한실전테크닉

왜그들은‘돈’이아니라‘성의’로보상을하라고할까요?
장시간통화로고객응대시간이길어지는경우어떻게해야할까요?
현장에서직원에게무릎을꿇으라고강요하면어떻게해야하나요?
수시로사장이나책임자를찾는고객은어떻게대응해야하나요?
억지주장을펼치는고객은어떻게대응해야하나요?
언론사에제보하겠다고협박하는고객은어떻게하나요?
정신적피해보상을요구하는고객은어떻게대응해야할까요?
공식적인사과문또는공개사과요구시어떻게대응해야할까요?
현장에서기물파손및폭력행위를일삼는고객은어떻게대응해야할까요?
성희롱을하거나욕설및폭언을내뱉는고객은어떻게대응해야할까요?

PART5
블랙컨슈머와의협상시필요한대응테크닉

중요한시점에결정을미루거나핑계를대는경우
말도안된다는표정을짓거나제스처를취하는경우
갑작스럽게소극적으로대응하거나침묵으로일관하는경우
‘모아니면도’식으로벼랑끝전략을내세우는경우
응대도중갑자기화를내거나상관없는사실이나정보에집착하는경우
M.T.P(사람,시간,장소변경)전략을쓰는경우
마무리단계에서조건을붙이거나꼼수를부리는경우
합의내용부정또는애매모호한태도로질질끄는경우

“국내유일의체계적이고실무적인
전략적블랙컨슈머대응지침서”

최근미디어를장식하는블랙컨슈머가저지르는행위나수법을보면갈수록교묘해지고있음을알수있다.경기도소재소상공인1,000명을대상으로진행한설문조사에따르면,55.8%가최근2년간블랙컨슈머를경험했다고한다.이들의수법이나유형또한갈수록진화하고있는데,욕설이나폭언외에도거짓또는인터넷이나언론유포위협과함께심한경우기물파손이나폭력을이어지는경우도많다.무엇보다과도한보상을요구하는것이문제이다.
블랙컨슈머의유형과그들이저지르는수법이이처럼다양하기때문에,유형별대응을위한지침서가필요하다.이책은블랙컨슈머의유형별대응에필요한단계적절차및관계법령등을체계적이고실무적으로정리한매뉴얼로서,유형별처벌법령및사례그리고실전응대·협상테크닉을담고있다.
총5부로구성된이책의1부‘조직적인차원의블랙컨슈머대응하기’에서는위기관리차원에서단호하게대응해야할조직차원의블랙컨슈머대응전략이다양하게구사되어있다.녹음·녹화방법,내용증명작성법,법적으로대응하는법,경찰신고법등적극적인실전대응법이주를이룬다.2부‘개인적인차원의블랙컨슈머대응하기’에는실제로현장에서블랙컨슈머에대응하기위해필요한태도나마음가짐에대한Mindset과함께블랙컨슈머와관련한다양한정보와지식을담았다.과격하거나흥분한블랙컨슈머에대응하는E·A·R기법,잘못된정보에대한대응하는B·I·F·F기법,과격한반응을억제하고문제해결에도움을주는3C기법등실전에서개인적차원에서활용할수있는대응법을안내한다.
뒤이어3부‘블랙컨슈머유형별처벌법령및사례’에서는현장에서자주발생하는블랙컨슈머의비이성적이고비합리적인태도가어떤법률적인조치를받을수있는지그리고실제형사처벌된판례를소개한다.4부‘유형별블랙컨슈머응대시필요한실전테크닉’에서는현장에서가장많이발생하는블랙컨슈머들의행위에대해서구체적으로어떻게대응해야하는지를다루고있다.마지막으로5부‘블랙컨슈머와의협상시필요한대응테크닉’에서는실제현장에서블랙컨슈머들이자주쓰는수법에대해서대응방안과함께어떻게협상을해야하는지를구체적으로제시하였다.
국내유일의체계적이고실무적인전략적블랙컨슈머대응지침서를통해블랙컨슈머로인한피해를예방하고,직원의안전을위협하는요소를제거하여안정적으로근무할수있는근무여건을조성하는데도움이되길바란다.