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영어로 읽는 《트렌드 코리아 2022》 해마다 출간 즉시 종합 베스트셀러 1위를 차지하는 최고의 트렌드서, 〈트렌드 코리아〉 시리즈를 영어로 만난다. K-Pop과 K-Food, K-Contents에 전 세계가 주목하는 가운데, 이제 K-Trend에 세계를 리드한다....

바야흐로 인공지능의 시대이다. 모든 것은 4차 산업 혁명, 빅데이터, 인공지능(AI)으로 통하는 시대에 살고 있다. 모든 것이 빠르게 변화하고 있으며, 우리는 모두 불확실한 것만이 확실한 시대에 살고 있다. 이러한 세상에서 당신이...

이 책은 마케팅이나 CRM 관련 부서 임직원은 물론, 타 직무의 임직원과 고위 경영자들도 꼭 알아야 할 CRM 전략의 핵심을 고객전략이라는 관점에서 제시한다. ‘직장인들이 꼭 알아두어야 할’고객전략의 핵심내용이 담겨 있어 고객전략에...

『CRM과 데이터마이닝』은 고객관계관리와 데이터마이님의 기본적인 개념 및 사례 등을 통하여 고객관계관리를 배우는 독자들에게 데이터마이닝과 함께 CRM 분석활동의 이해를 높이고 앞으로 활용할 수 있도록 가이드라인을 제시하고 있다.

디지털 혁명 시대에 오프라인 기업의 생존 전략!어떻게 오프라인 기업들은 고객을 확보할 것인가? 이제 완전히 새로운 고객만족 혁명이 시작됐다!오프라인에 고객들이 줄고 있다. 기업 순위도 완전히 다르게 바뀌었다. 2019년 기준 세계 시가총액...

최근 들어 ESG에 대한 관심이 고조되고 있고, 누구나 이를 자신의 영역에 접목시키려는 움직임이 광범위하게 일어나고 있다. 코로나로 인해 ‘삶의 문법’이 달라진 것과 유사한 맥락으로, 기업계에서는 ESG로 인해 ‘기업의 삶의 문법’이...

디지털 전환과 기후위기는 오늘날 소비자의 삶과 소비방식을 근본적으로 바꾸고 있다. 전 세계적인 이상기후와 재난을 경험한 소비자들은 더 이상 물질적 풍요만을 추구하지 않는다. 자연과 인권, 사회적 책임을 고려하는 윤리적 소비와 지속가능한...

VOICE OF THE CUSTOMER『VOC 3.0+』. 이 책은 이러한 VOC의 진화 동향을 제시하고, 앞으로 VOC의 방향성과 함께 다양한 사례를 통해 최적의 VOC 시스템을 구축할 수 있는 방안을 제공한다. 특히 그 동안...

한국감정노동인증원 원장으로서 30여 곳이 넘는 기업과 기관을 대상으로 매뉴얼 컨설팅은 물론 직접 개발에 참여한 저자가 알려 주는 감정노동자 보호 매뉴얼의 모든 것.이제까지의 블랙컨슈머에 대한 현장 대응 지침이 고객 중심적인 매뉴얼이었다면,...

“감정을 설계하는 사람만이 남는다 ” 요즘 대형 프랜차이즈 카페들은 키오스크와 챗봇을 중심으로 고객 응대를 무인화하고 있다. 결제, 주문, 적립은 물론이고, 간단한 민원 응답도 챗봇이 처리한다. 심지어 직원 한 명 없이...

한국표준협회미디어는 매년 연말연시를 즈음해 〈기프트북〉을 선보이고 있다.이번에 발간한 ‘결정적 순간은 디지털에 있다’까지 그동안 30종이 넘는 기프트북을 발간해 많은 독자들에게 귀감이 될 수 있는 좋은 생각을 전파하고 있다.‘결정적 순간은 디지털에 있다’는...

커뮤니케이션북스 큰글씨책은 약시나 노안으로 독서에 어려움을 겪는 독자를 위해 만든 책입니다. 커뮤니케이션북스의 책은 모두 큰글씨책으로 제작됩니다.기업은 왜 고객 불만족과 고객 불평 행동에 주목해야 하는가? 지금까지의 고객 만족은 제품과 서비스의 인지적...

고객가치는 기업의 생명줄이다!-우리가 아닌 고객이 가치 있다고 생각하는 것만이 살아 남는다 글로벌 기업부터 스타트업까지 사업 규모의 크고 작음을 떠나 고객을 상대로 사업을 하고 있다면 고객가치가 ‘기업’과 ‘고객’을 연결해주는 유일한 연결고리이며...

『고객경험 서비스 디자인 씽킹』은 〈디지털 트랜스포메이션 시대의 비즈니스 이노베이션〉, 〈제조업 서비스화 방법〉, 〈비즈니스 이노베이션 디자인과 제품-서비스 시스템 디자인〉등을 수록하고 있는 책이다.

다양한 고객가치를 정확하게 찿아내고 그에 걸맞는 관리기법을 활용하여 고객이 원하는 성과를 만들어 내는 CRM전략은 수많은 기업이 궁극적으로 가고자 하는 비즈니스의 첫 번째 목표일 것이다.최근 다양하게 등장하는 IT디바이스를 활용한 고객접촉면을 학대하는...

『고객님 까꿍』은 CS전문강사 문가경의 오랜 노하우를 담아 각 기업에 맞는 맞춤형 CS매뉴얼 제작법을 알려주는 책이다. CS관계자라면 쉽게 이해할 수 있도록 3. 3. 3 법칙(찾아라, 연결하라, 실행하라)으로 이뤄져 있다. 이 핵심...

〈고객만족개론〉은 고객만족의 전반적인 흐름과 개념을 이해할 수 있도록 정리한 개론서이다. 위기가 올 때마다 경영자들이 주목해야 할 문제 해결의 돌파구는 바로 고객 속에 있다는 것을 깨닫게 하고 이 책을 통해 저성장의...

본서는 향후 사회에 첫발을 내딛어 서비스 현장에 근무하게 될 사회 초년생들을 위해 함양해야 할 서비스이론과 실무 그리고 다양한 서비스 사례들을 담고있다. 총 13 장으로 구성되었으며 1장에서 5장까지는 서비스 현장에서 적용할...

본서는 향후 다양한 산업체 서비스현장에서 종사하게 될 학생들을 위해 실무감각에 맞게 구성한 고객서비스기법 지침서라고 할 수 있다.전체적으로 강의진행을 위주로 구성하였으며 그 방법에 있어 ‘누가, 무엇을, 언제, 어디서, 왜, 어떻게’를 일컫는...

고객상담품질, 무엇이 문제이고 어떻게 개선할까?고객센터 관리자 및 QA들을 위한 상담품질 실무서 고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 2편으로 고객센터 관리자 및 QA들을 위한 상담품질 실무를 다루고 있다. 4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로...

고객서비스 트렌드를 읽고 긍정적 고객경험을 제공하라!고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우 고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 1편으로 고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우를 다루고 있다. 4차 산업혁명에 따라 고객채널이...

글로벌 유명 코스메틱 & 헤어 브랜드 30년 교육 경력, 강사들의 강사, 뷰티업계 현장교육 전문가가 알려주는 서비스 마인드, 커뮤니케이션, 리테일링, 그리고 셀프 브랜딩의 핵심.‘나는 왜 일하는가?’ ‘내 고객은 누구인가?’ 고객은 수십,...

대한민국 최고 보험왕 예영숙이 말하는 고객 섬김 철학! “고객은 언제나 나를 떠날 준비를 하는 사람이다” 《고객은 언제나 떠날 준비를 한다》는 10년 동안 매출 2,000억 원, 계약 유지율 99.4%, 계약 건수...

환경운동가 David Brower는 “죽은 행성에서는 어떤 사업도 할 수 없다”고 갈파했다.전 지구적 이슈인 ESG(환경, 사회, 거버넌스)는 지속가능한 성장을 위해 선택의 여지가 없는 기업 경영의 필수 요소로 인식된 지 오래다.유럽연합(EU), 미국...

S급 트레이너가 알려주는 아주 특별한 고객 관리 비법 피트니스 업계에 발을 들인 지 1년 반 만에 고객 만족도 1위 달성바디컨설팅 창사 이래 10년의 역사에서 최고 월 매출 달성잘할 수 있었던...

『고객의 언어』에서는 고객의 언어를 이해하는 방법, 각 산업 분야에서 리더가 된 사람들의 이야기와 함께 언제 어떻게 고객의 언어를 습득하고 활용하는지 알아보려고 한다.

주식시장의 본질을 꿰뚫는 유쾌한 풍자와 해학! 『고객의 요트는 어디에 있는가』는 1940년에 출간된 책으로 주식시장의 본질을 꿰뚫은 유쾌하고도 신랄한 풍자로 주식시장의 가려진 이면을 적나라하게 드러낸다. 출간된 지 70여년이 지났지만 국제 금융의...

세계적 석학 이유재 서울대 석좌교수의 고객가치경영 인사이트 한 노인이 미국과 캐나다의 크고 작은 도시를 돌아다니고 있었다. 어느 날은 지팡이와 보행기에 의존했다. 어느 날은 아주 건강하게 활동했다. 어느 날은 부랑자 모습을...

고객은 기대 이상의 서비스를 전혀 원하지 않는다 “고객은 기대 이상의 서비스를 원하지 않는다”라고 말하는 충격적인 책 〈고객이 기업에게 원하는 단 한 가지〉가 출간됐다. 400개 기업 9만 7천 명의 고객을 대상으로...

우리 기업들이 불확실한 시장환경 아래에서 글로벌 기업과의 국내외 경쟁을 극복하고 지속적 성장을 이루기 위해서는, 우리 기업의 경영활동도 적극적이고 고도화된 해외시장 공략을 통하여 글로벌 경영으로 나아가야 할 것이다. 이처럼 우리나라 기업의...

“존재 이유를 끊임없이 고민하지 않으면 단숨에 잊힌다!”깜짝 놀랄 브랜딩, 세상에 없던 콜라보, 독보적인 트렌드를 만드는 사람들 ‘비비고 만두’ 단일 품목으로 조 단위 매출을 기록한 CJ제일제당은 Z세대에게 다가가기 위해 ‘농구’를 매개로...

《나는 고객 성공 매니저로 성공할래》는 실제 ‘고객 성공 매니저(Customer Success Manager)’인 저자의 직무 정의 및 경험을 담은 책이다. 좋은 전망에 비해 아직까지 생소하게 자리하고 있는 CSM을 쉽고 정확하게 설명하고 있는...

인간의 뇌 속에 숨겨진 구매욕망에 답이 있다! 많은 기업이 빅데이터를 활용해 마케팅을 하고 있지만, 인간의 뇌 속에 숨겨진 구매동기와 소비욕망의 본질을 파악하지 못한다면 제아무리 뛰어난 제품이라도 시장에서 성공하기 어렵다. 신경마케팅...

우리의 고객은 어떻게 생각하고 행동하는가?뇌과학적 접근법으로 고객 경험의 구조를 파헤치다! 디지털 시대, 물질의 풍요 속 새로운 제품은 매일같이 쏟아져 나온다. 이제 고객은 그들의 무궁무진한 선택지 속에서 단순히 물건이 아닌, 그...

“당신의 생각은 알고리즘으로 이미 대체되었다”기업들의 해로운 설득에서 벗어나 생각의 주도권을 되찾아라!무료 체험했더니 자동결제! 절대 보이지 않는 ‘해지’ 버튼멍청한 소비를 강요하는 심리 조작에 현명하게 맞서는 법! 우리는 아침에 집을 나서기도 전에...

고객의 마음은 보이는 것이 전부가 아니다.숨어 있는 진짜 욕망과 니즈를 찾아내 자극해야 한다. ·고객은 반드시 필요해야 제품과 서비스를 산다.·고객은 필요를 충족시켜주는 제품과 서비스를 구매한다.·고객은 충분한 정보가 있다면 합리적 선택을 한다....

나를 깨우는 작은 생각 한국표준협회미디어는 매년 연말연시를 즈음해 〈기프트북〉을 선보이고 있다.이번에 발간한 ‘당신이 서비스다’까지 그동안 30종이 넘는 기프트북을 발간해 많은 독자들에게 귀감이 될 수 있는 좋은 생각을 전파하고 있다.‘당신이 서비스다’는...

왜 우리의 서비스 현장은 ‘각자도생’의 장이 되었나?많은 예산이 CS 교육에 투입되고 매뉴얼은 백과사전만큼 두꺼워지는데 왜 현장의 불만은 줄어들지 않을까? 왜 가장 책임감 있고 유능했던 ‘에이스’들이 가장 먼저 번아웃을 선언하며 조직을...

고객 없이 성공할 수 없는 디지털 기술,대전환기를 맞은 기업들의 고객 중심 생존 전략! 자율주행자동차, 무선통신 기술 등 오늘날은 가히 문명의 혁신이라 불리는 ‘디지털 대전환 시대’라고 할 수 있다. 하지만 이...

최적의 고객 경험을 창출하는 글로벌 기업들의 영업비밀!세계 최고의 UX 리서치 회사가 밝히는파괴적 혁신 전략을 위한 고객 통찰의 기술 대공개! 오늘날 기업은 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 추적하기 위해 수치화된 피상적...

결정적 순간은 디지털에 있다! 4차 산업혁명, 디지털 트랜스포메이션으로 산업 지형과 소비자 가치관이 급격히 바뀌고 있다. 더구나 코로나19로 인해 우리의 일상생활은 디지털을 기반으로 빠르게 비대면으로 바뀌었고, 고객의 기대와 가치 기준, 구매...

4차 산업혁명 시대의 고객 만족, ‘딱 하나’ 프로세스!이주연 ㈜리파인교육컨설팅 대표 『딱 하나만 바꾸면 되는데』 출간!-2020 서비스 전문가라면 꼭 알아야 할 서비스 트렌드! 딱 하나 프로세스! 이 책 『딱 하나만 바꾸면...

소비자의 권리를 되찾는 똑똑한 소비자 되기! 대기업들은 우리나라 경제가 한 단계 더 도약하기 위해서 각종 규제를 완화하거나 철폐하여 기업하기 좋은 나라를 만들어야 한다고 주장한다. 과연 기업하기 좋은 나라가 되면 이...

마케팅하지 않고 고객을 끌어들이는 최고의 방법 제시고객에게 선택받지 못하는 기업의 고민을 명쾌하게 해결해주는 문제해결사고객만족을 외치는 기업은 차고 넘친다. 그러나 실제로 이에 만족하는 고객은 얼마나 될까? CJ오쇼핑 CS팀장, CJ텔레닉스 콜센터 운영기획팀장으로...